也談酒店業的“細節決定成敗”

賈文靜

一、思想的細節

海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次：可是如果讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能只會擦五次，到后來，就一遍而過。對此，他表示：把每一件簡單的事做好才是不簡單：把每一件平凡的事做好才是不平凡。

酒店常常有這樣的現象：冬天的長旗袍要穿到春來夏初，夏天的防蚊紗簾要用到秋末冬初，究其原因，竟不是為了防蚊蠅，而是在思想上“不到萬不得已時”，能不換的就不換，能不摘的就不摘。這種思想的惰性阻礙了酒店業的發展。

什么是思想的細節?汪中求先生在《細節決定成敗》一書所說的“蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數人的多數情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎?！本唧w到酒店的工作，可以這樣理解無論是酒店的投資者、高管還是普通員工，都應該立足自身的工作，勤于思考，創新工作。筆者有這樣一種觀點，一個職業酒店人應該把一天的工作時間分為三份：早九點前屬于思想的活躍期，否定昨日的成績，制定今日的計劃，規劃明天的創新：九點至十九點為思想的穩定期，恪盡職守，盡職盡責地做好本職工作；十九點之后至睡眠之前至少有一個小時的思想梳理期，總結、糾正、梳理、再創新。這樣，把思想的精髓輸入工作的每個細節，不放過每一次能創新、能發展、能改進的機會。

二、管理的細節

管理在酒店工作中的重要性無需多言，沒有管理，或者管理不規范、制度不嚴格的酒店，就是一盤散沙、一顆無根之草。新中國的酒店業在經過了“WTO”的洗禮和屢次世界性經濟危機的考驗后，已經做到了與世界接軌，形成了具有中國特色的酒店管理風格。但是在酒店里有一個普遍的問題：注重建立制度，但是不注重制度的更新和適用性，注重培訓，但是不注重培訓的內容和效果，注重員工的技能，不注重員工的品質和執行力。這些都暴露了酒店管理中的一個問題：細節工作并不到位。

酒店的管理者是團隊的領頭羊，團隊的成敗與否，管理的績效起著至關重要的作用。管理的細節應該體現在兩個方面：一是管理者的思想細節，主要表現在思想的隨時活躍，工作計劃、運營策略、培訓方法和內容等方面，要根據酒店的經營情況和市場的變化隨時周密地調整和更新：二是管理者的行為細節，對所管轄的工作區域，應做到事無巨細(這并不代表事必躬親)、了然于胸，尤其在下屬員工對制度和規范的執行上，要抓住三點

頻繁出問題的點、備受客人關注的點和不易被暴露的點。

三、服務的細節

服務工作是酒店的重頭戲，遍布酒店的各個部門、各個角落。中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是做細節的精神。為什么日本人能天天堅持把盤子刷七遍，而中國留學生卻做不到?因為大多數中國人都會認為，管理者和客人不會注意這樣一點細節，所以在有的酒店里有這樣一種現象看大堂金璧輝煌，看廚房臭水亂淌：看服務員發式精美，看工裝線頭很長。

如何注重服務的細節，筆者認為可以從以下方面加強

1、注重服務者自身的細節

如言談、舉止、服務規范、個人形象，應時刻牢記每一名服務者都是酒店的形象大使，不雅的站姿、“飄揚”的發式、開線的工裝、抽絲的絲襪，都是極其影響形象的。

2、注重與客人接觸點的細節

如給等候的客人應提供書籍、報刊，在客人的床頭放一張小小的歡迎卡，為客人打包的飯菜里加上小包的調料和新鮮的萊葉，為想住經濟房的客人介紹一家小巷里干凈衛生安全的小旅社、在老客戶生日時打一個祝福的電話。

3、注重服務規范的細節

對餐中服務的骨碟更換、香巾的溫度和濕度的把握等都要認真規范操作，嚴格按照消毒程序進行餐具消毒，把有線電視按照頻道順序調好節目。

在酒店工作中，細節無處不在。筆者在此用汪中求先生在《細節決定成敗》中的一段話結束本文：“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。酒店管理者必須改變心浮氣跺、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。