中國快遞企業電子商務產品快遞終端環節問題及解決方案研究

吳先鋒 洪 陽

摘要:文章針對現在電子商務產品快遞終端環節存在的兩個熱點問題進行了探討,并有針對性地提出了解決方案。

關鍵詞:電子商務產品;快遞終端環節;問題;解決方案

伴隨著電子商務經濟時代的到來,越來越多的電子商務公司選擇和快遞公司建立戰略同盟關系?？爝f業務中電子商務產品的比重也越來越大。同時,有關快遞公司電子商務產品投遞終端環節存在的投訴也與日俱增。然而,現有的有關快遞的文獻書籍大多數都在介紹發展快遞所需要的先進的技術,并未針對電子商務產品快遞投遞終端環節存在的問題提供相應的解決方案。本文針對中國快遞企業電子商務產品投遞終端環節存在的問題,提出一系列的對策,以幫助其走出困境。

一、快遞公司終端環節存在的問題

(一)在“先驗貨后付款”的規定下,快遞公司在快遞終端環節承受巨大的壓力

現在流行的快遞行業服務標準中“開箱驗貨后付款”這個規定,給快遞企業帶來了很多麻煩。電子商務的交易平臺,給買家提供了一個虛擬的購物環境。在給買家帶來便利的同時,也帶給了買家很多不確定的因素。特別是現在很多賣家網絡上的宣傳給消費者過高的購物預期,實際賣出的貨物卻無法滿足消費者的要求。賣家很擔心買家驗貨后因為賣家的欺騙行為而不再付款。而買家擔心商品本身質量有問題或是因為快遞公司的原因而導致損壞、被盜竊等不良后果,因而要求先驗貨后付款。同時,現在法律上又存在著原本封存的貨物在未簽收之前貨物的所有權不在收件人,并由此產生收件人是否有權打開的爭議。一旦貨物包裝打開后,出現異常情況而發生買家拒絕簽收的情況,快遞公司將處于非常尷尬的境地:一方面,耽誤業務員的時間(每個人每天的有效工作時間是有限的),影響對其他買家的服務。另一方面,還將承擔起買賣雙方的溝通交流的額外任務,加之貨物的儲存、保管、退回、物流過程中每個節點的結算甚至信息系統的流程設計都會碰到極大的麻煩,不但要面臨著四倍的反向物流成本,而且公司還會因此收不到運費(現在很多B2C的付款標準往往是以成單為依據的)。這些困難都給快遞企業的生存帶來了巨大的挑戰。

(二)如何提高電子商務產品快遞終端環節客戶滿意度

快遞業從本質上來說是服務行業?？爝f公司配送電子商務產品的終端環節的客戶滿意度由快遞公司是否對顧客是否有賠償的承諾,是否重視投訴,是否對顧客的投訴有一個完善的處理程序三個方面構成。目前,快遞公司之間的競爭越來越激烈,顧客也越來越傾向于選擇有著良好支持性服務的快遞公司。據調查顯示,我國快遞企業在電子商務產品快遞終端環節在上述的三個方面均存在不同程度的問題:

1、大部分快遞企業對顧客電子商務產品的貨差、貨損、貨異沒有賠償的承諾,還有部分企業選擇在出了問題以后對顧客進行賠償處理(見圖1)。雖然還有36%的企業提前為顧客做出了賠償的承諾,但是當電子商務產品出現損毀時,也不能保證這些快遞公司會按自己的承諾對顧客進行賠償,導致顧客的自身利益得不到保障,從而影

響快遞企業的經濟效益。

2、大部分快遞企業都比較重視顧客關于電子商務產品的投訴,還有部分企業相當重視投訴問題,僅有一小部分不太重視,其余的企業只重視嚴重的投訴的問題(見圖2)。

3、僅有一小部分快遞企業能對顧客關于電子商務產品的投訴做出系統處理,絕大多數企業都沒有完善的投訴處理系統,還有相當一部分企業的員工對是否有投訴處理系統不是很了解(見圖3)。

二、快遞公司電子商務產品投遞終端環節問題的解決對策

(一)解決包裝問題

通過調研,我們發現,目前電子商務產品投遞終端環節的主要問題,主要可以歸結為貨損、貨異、貨差三個方面。針對這些問題,本文給出以下關于電子商務快遞包裝標準的建議,以明確劃分賣家和快遞企業的責任。

1、電子商務物品貨損快遞標準的確立。貨物運輸對于包裝有一定要求,運輸過程中一定程度的擠壓、拋扔不可避免,也不可能保證所有普通貨物都會輕拿輕放或者在車輛中都是平鋪安放的。本文建議把從兩米高度自然墜地確保不至于損壞及一次性封裝作為貨物包裝的基本要求。在這個基本要求的基礎上,不斷推出針對各種不同檔次的電子商務產品的一次性包裝標準以供賣家選擇。并以這些賣家選擇的標準作為電子商務快遞的貨損責任劃分依據。即對于電子商務產品,按照賣家選擇的包裝標準包裝后,送達用戶時外包裝完好而內件損壞的歸屬于貨物本身問題,屬于賣家問題,而不是快遞公司的問題;對于外包裝損壞同時內件受損(嚴重的野蠻裝卸才可能導致),快遞公司就要承擔責任。在這種標準下,可能的貨損的責任界定就很明確了。

2、電子商務產品貨異的快遞標準的確立。貨異屬于道德問題,需要良好的、專業的包裝標準來解決。賣家故意(在C2C業務中比較多)欺詐或快遞公司內盜行為均可導致貨異(本文的研究主要針對前者)。在按照上面的電子商務快遞包裝標準封裝后,在快遞終端環節,買家只要鑒定外包裝的完好性就能決定是否可以收貨了。如果出現包裝完好而貨異情況,責任歸屬于賣家,快遞公司的工作人員可以提供無償的見證服務,配合買家投訴賣家。在這種標準下,賣家就不敢輕易的故意欺詐買家和快遞公司了。

3、貨差的電子商務物品快遞標準的確立。貨差問題是買家和賣家之間的問題,可以通過相關途徑去解決。本文建議快遞公司在出現貨差的情況下,有義務為買家提供有限的見證增值服務,作為買賣雙方交易情況的中間人。這樣,快遞企業就不必像現在這樣充當買方和賣方的人質。

(二)建立專門的電子商務產品的客服中心,明確責任歸屬,完善賠償制度

針對目前快遞企業針對電子商務產品的投訴僅僅有一部分企業能做出系統的處理以及快遞企業對電子商務產品重視度不夠的情況,本文建議各快遞公司成立專門的電子商務產品客服中心,并完善賠償制度。

1、建立專門的電子商務產品的客服中心。伴隨著電子商務經濟時代的來臨,電子商務類產品占快遞業務的比重越來越大。據統計,目前申通快遞80%的業務均來源于電子商務。同時,電子商務類企業對快遞公司的要求也有別于一般企業。差錯率、準時到達率、顧客抱怨解決的滿意程度是現在電子商務企業對快遞公司的要求。在這種背景下,快遞公司有必要建立專門的電子商務產品的客服中心,以有針對地制度化、流程化,解決在快遞終端環節買家關于電子商務產品的投訴。實際上,現在已經有快遞公司成立了專門的電子商務項目小組,以提高關于電子商務產品的客戶滿意度。例如,圓通公司成立的“淘寶項目小組”,就是專門來自淘寶網的電子商務產品而專門成立的項目小組。該小組專門針對來自淘寶網上的電子商務產品,在問題件跟蹤,投訴處理和理賠方面制定了一系列的標準。該小組的成立也極大地促進了圓通快遞的發展:圓通快遞遞送的來自淘寶網的電子商務產品的數量從2000件上升到了28萬件。這一巨大的成功說明了建立專門的電子商務產品的客服中心,并按照電子商務企業對快遞企業的要求,對提高客戶服務水平是很有必要的。

2、明確責任歸屬,完善電子商務產品的賠償制度。如上所述,目前快遞公司關于電子商務產品的賠償制度存在相當大的漏洞。雖然還有36%的企業提前為顧客做出了賠償的承諾,可當電子商務產品出現損毀時,也不能保證這些快遞公司會按自己的承諾對顧客進行賠償,這樣就使得顧客的自身利益得不到保障,從而影響快遞企業的經濟效益。這一方面是因為快遞企業沒有建立相應的電子商務產品的賠償制度,另一方面是因為當出現貨差、貨損、貨異的情況時,沒有相應的責任劃分標準以明確責任的歸屬。在這種情況下,各快遞企業首先要解決電子商務產品的包裝問題,明確劃分關于貨差、貨異、貨損情況時的責任歸屬問題。在完成明確責任歸屬后,各快遞公司只需要對各自的配送行為負責,這也為建立賠償制度創造了有利的條件。其次要建立電子商務產品貨差、貨損、貨異的賠償制度。建立賠償制度,可以一定程上打消買家對快遞公司配送環節的顧慮,為快遞公司帶來更多的客戶。

三、結束語

快遞配送服務的不完善,已經嚴重制約了電子商務的發展。在建立包裝標準的基礎上,建立專門的電子商務產品的客服中心,并切實完善落實電子商務產品的賠償制度,可以有效地打消買家對電子商務購物的顧慮,達到買家對電子商務的預期,從而促進電子商務產品快遞業務的發展。

參考文獻:

1、田雪,項凱標,徐景波.淘寶網如何選擇物流服務[J].物流時代,2008(6).

2、項凱標,田雪.國內部分快遞公司客戶服務水平的調查[J].物流時代,2008(2).

3、武之東.聯邦快遞的中國包裹[J].中外物流,2008(7).

4、何莉.聯邦快遞公司的電子商務策略[J].中國郵政,2008(9).

*本項目受國家郵政局《電子商務與現代快遞服務》教材編寫項目資助。

(作者單位:重慶郵電大學經濟管理學院。其中,吳先鋒為該單位副院長、副教授、碩士生導師)