目前銀行保管箱業(yè)務(wù)存在的突出問題和對策

林 毅

【摘要】筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前銀行在發(fā)展保管箱業(yè)務(wù)方面存在諸多問題,需引起重視。加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善軟硬件配備,否則,將可能滋生內(nèi)部人員作案或外部盜竊案件、導(dǎo)致客戶財(cái)物失竊、毀損,同時(shí)銀行方面還可能面臨商業(yè)信譽(yù)下降、客戶提出巨額賠償?shù)葐栴}。

【關(guān)鍵詞】銀行保管箱業(yè)務(wù)

一、目前銀行保管箱業(yè)務(wù)存在的突出問題

1.大部分銀行保管箱業(yè)務(wù)未能合理布局和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理,未能形成規(guī)模效益。大部分銀行保管箱建設(shè)在上世紀(jì)80年代和90年代,在建設(shè)時(shí),保管箱建設(shè)未能統(tǒng)籌規(guī)劃,保管箱庫往往設(shè)在當(dāng)時(shí)的商業(yè)中心。多年以后隨著城市商業(yè)中心的遷移,保管箱租箱率大幅下降,相關(guān)保管箱庫的維護(hù)已成為雞肋。由于拆遷成本高、涉及客戶秘密等眾多復(fù)雜因素,保管箱業(yè)務(wù)往往難以隨商業(yè)中心搬遷,導(dǎo)致部分地區(qū)保管箱分布零散、效益差,未能科學(xué)布局、系統(tǒng)管理。而原管理保管箱的機(jī)構(gòu)不斷降級(jí)或降格,人員逐步被抽到其它網(wǎng)點(diǎn),導(dǎo)致能配備到保管箱的工作人員緊缺、甚至不足,還造成內(nèi)部控制漏洞。

2.硬件老化、配備不足、軟、硬件功能存在缺陷

(1)部分保管箱由于建成時(shí)間久遠(yuǎn),軟件和硬件配備不符合要求。部分設(shè)備老化、相關(guān)電路板年久老化、電路漏損,軟件系統(tǒng)與硬件的存在的聯(lián)動(dòng)存在問題。如有的銀行保管箱反復(fù)出現(xiàn)開箱故障,導(dǎo)致客戶投訴、不得不向客戶賠錢了結(jié)。其主要原因是系統(tǒng)設(shè)備老化、軟件設(shè)計(jì)與硬件的聯(lián)動(dòng)存在問題。如部分銀行的保管箱庫未能達(dá)到防水的功能,如國內(nèi)廣東、上海等個(gè)別銀行的保管箱庫由于在排水設(shè)計(jì)存在漏洞,在雨水過多或安防噴水裝置啟動(dòng)后,曾出現(xiàn)水浸底層保管箱客戶字畫、郵票等珍貴物品的事件,導(dǎo)致對客戶進(jìn)行大額賠償。

(2)保管箱業(yè)務(wù)系統(tǒng)眾多,給管理帶來難度。目前保管箱系統(tǒng)數(shù)目眾多,涉及設(shè)計(jì)單位眾多、系統(tǒng)編程規(guī)則多樣,難以整合,大部分銀行保管箱業(yè)務(wù)不得不繼續(xù)采用單機(jī)版系統(tǒng)。目前還存在指紋識(shí)別、密碼身份識(shí)別、手工操作識(shí)別等多種保管箱庫。導(dǎo)致管理機(jī)構(gòu)難以采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對進(jìn)行規(guī)范管理。

(3)保管箱系統(tǒng)缺乏管理和檢查功能。建設(shè)保管箱庫時(shí)對配套的業(yè)務(wù)系統(tǒng)考慮不足,缺乏完善的軟件查詢、管理等功能,單機(jī)版系統(tǒng)未聯(lián)網(wǎng),管理部門還難以及時(shí)進(jìn)行管理、檢查。單機(jī)版系統(tǒng)與數(shù)據(jù)往往存在保管箱工作人員日常操作的計(jì)算機(jī)上,數(shù)據(jù)安全性、可靠性較差,由于缺乏有效的稽核程序,系統(tǒng)和數(shù)據(jù)容易被修改而難以被發(fā)現(xiàn)。

(4)保管箱系統(tǒng)升級(jí)換代存在困難。由于保管箱業(yè)務(wù)系統(tǒng)多采用單機(jī)版,相關(guān)硬件配置復(fù)雜多樣,系統(tǒng)升級(jí)換代成本高、難以編制出適合眾多硬件設(shè)備配置的運(yùn)行系統(tǒng)。部分銀行未能取得保管箱系統(tǒng)源代碼和程序,系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)主要靠相關(guān)軟件或營運(yùn)公司,由于涉及客戶信息、業(yè)務(wù)記錄和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),一旦相關(guān)的維護(hù)企業(yè)倒閉或未繼續(xù)進(jìn)行維護(hù),對保管箱系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和對保管箱庫進(jìn)行改造的難度將成難題。

3.內(nèi)部管理存在漏洞。部分銀行保管箱系統(tǒng)存在管理功能缺失、人員配置不足、管理不嚴(yán)、違規(guī)操作、人員混崗和鑰匙管理漏洞等問題。部分工作人員長期從事保管箱業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng),了解流程漏洞和其他工作人員疏漏,熟悉客戶財(cái)物放置秘密、使用頻率,一旦作案,難以防范。而監(jiān)控錄像存儲(chǔ)時(shí)間一般不足3個(gè)月,而保管箱失竊被發(fā)現(xiàn)往往可能在數(shù)年甚至數(shù)十年后,給案件偵破帶來困難,也使犯罪分子存在僥幸心理。

4.保管箱認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。部分銀行管理人員認(rèn)為保管箱業(yè)務(wù)投入高、利潤低,影響小,承擔(dān)的賠償金額低,業(yè)務(wù)無足輕重,管理要求不必太高。但一旦管理松懈引發(fā)案件,給銀行聲譽(yù)造成的影響卻無法估量。在廣東、上海等地曾出現(xiàn)客戶向法院控告銀行保管箱出現(xiàn)現(xiàn)金、黃金等財(cái)物失竊的案例、水浸事件,個(gè)別賠償金額巨大。而引起媒體和社會(huì)民眾的高度關(guān)注,也給銀行聲譽(yù)造成不良影響。如2003年1月某銀行保管箱中心發(fā)生水浸事件,銀行不得不以合同標(biāo)準(zhǔn)或加額外補(bǔ)償方式與一百多位客戶達(dá)成諒解。而海派山水畫宗師吳湖帆孫子吳元京不服銀行賠償提起訴訟,雖然簽訂的《租箱合約》約定銀行方責(zé)任造成的損失,銀行方承擔(dān)責(zé)任極限為不超過人民幣5000元。但2004年8月底上海市一中院終審判決仍判銀行賠償76萬元。

5.對外部風(fēng)險(xiǎn)防范不足。部分銀行安防力量配備不足,導(dǎo)致保管箱庫房難以有效防范犯罪分子的尾隨進(jìn)入和搶劫。部分銀行對客戶辦理業(yè)務(wù)、取箱和進(jìn)入庫房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺乏應(yīng)有警惕,管理存在漏洞,有的銀行只留客戶獨(dú)自在保管箱庫中而沒有工作人員陪同。如2009年3月香港《大公報(bào)》報(bào)道香港東亞銀行發(fā)生保險(xiǎn)箱盜竊案,歹徒屬專業(yè)盜竊集團(tuán),假扮顧客進(jìn)入銀行后,兩人引開職員注意力,另兩同黨則混進(jìn)保險(xiǎn)庫盜竊。只使用普通硬物,挑選體積較大保險(xiǎn)箱下手。事后警方發(fā)現(xiàn)有9個(gè)保險(xiǎn)箱被撬,損失玉墜、鉆石等財(cái)物共值360萬元,另損失現(xiàn)金40萬元。

二、規(guī)范銀行保管箱管理和建設(shè),有效防范風(fēng)險(xiǎn)

1.整體規(guī)劃、統(tǒng)籌發(fā)展。應(yīng)對保管箱庫的分布進(jìn)行整體布局和規(guī)劃。下決心遷徙由于地理位置和周邊環(huán)境限制、已經(jīng)不適合繼續(xù)開辦保管箱業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

2.加強(qiáng)內(nèi)部控制措施。增加保管箱業(yè)務(wù)的檢查,避免保管箱業(yè)務(wù)和檢查均被邊緣化的現(xiàn)象。根據(jù)崗位設(shè)置要求,配備足夠的工作人員,在各保管箱庫之間定期輪崗、調(diào)動(dòng)。

3.應(yīng)綜合考慮它所帶來的綜合效益和客戶體驗(yàn),改變輕視保管箱業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的認(rèn)識(shí),避免出現(xiàn)保管箱案件使銀行聲譽(yù)蒙羞的現(xiàn)象。保管箱業(yè)務(wù)能起到穩(wěn)定現(xiàn)有存款客戶和理財(cái)客戶的作用,銀行能從中發(fā)現(xiàn)營銷潛力,吸納新的優(yōu)質(zhì)客戶,豐富客戶資源。

4.逐步改造和整合系統(tǒng),優(yōu)化系統(tǒng)性能,適應(yīng)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的需要。加大資金投入,通過系統(tǒng)整合,改造保管箱硬件配置和軟件功能,不斷提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性能和管理、稽核、統(tǒng)計(jì)功能,以專業(yè)的管理軟件和規(guī)范化服務(wù)流程來降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),最大程度的保存和整理歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),保證系統(tǒng)與設(shè)備安全運(yùn)營。

5.提高安防能力,研究保管箱內(nèi)部舞弊行為特征和外部盜竊、搶劫方法手段,有針對性地采取防范措施。增加系統(tǒng)稽核功能和預(yù)警功能;對系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)行異地備份,詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)辦理和登陸信息軌跡,防止賭博等不良行為的員工從事保管箱工作;增加對尾隨進(jìn)入保管箱搶劫和盜竊的防范措施;增加異地監(jiān)控,延長庫房和業(yè)務(wù)監(jiān)控錄像存放時(shí)間;按安防要求配備安防人員。