淺議違紀談話的心理說服技巧

李巨光

摘要:違紀談話是一項必須的、重要的工作,其目的不只是傳達組織的處分決定,更主要是教育違紀者,幫助其正確行事。違紀談話中的說服技巧,包括談話人的理解、傾聽和雙向溝通等技能,運用心理學有關態度改變理論和觀點的能力,以及非語言信息的說服技巧。在說服過程中要采取“以你為中心的態度”,注意克服暈輪效應、刻板印象和首因效應等認知偏差,同時努力營造良好的談話氣氛,避免產生防御性氛圍。

關鍵詞: 違紀談話;說服;技巧

中圖分類號:B84 文獻標志碼:A文章編號:1002—2589(2009)31—0098—02

組織紀律部門在紀律處分前對違紀者的違紀談話是一項必須的、重要的工作,其目的不只是傳達組織的處分決定,更主要是教育違紀者,幫助其正確行事。違紀談話的內容包括:促使違紀者對違紀事實、錯誤性質與危害的認同,分析違紀原因;誠懇地給予批評教育,幫助違紀者從中吸取教訓;傳達組織處理決定并提出希望和要求;傾聽違紀者的解釋、陳述和申訴。其中,違紀者能夠認識所犯錯誤的性質和危害,并轉變思想,是違紀談話的重點和關鍵。然而,人的思想轉變涉及人的價值觀、認知和情感,要想說服違紀者,達到違紀談話的目的,需要采用正確有效的說服方法和談話技巧。

本文運用心理學有關理論、觀點,探討談話人在違紀談話過程中,應掌握的說服技巧、采取的態度和注意事項。

一、談話過程中的說服技巧

所謂說服,是指好好地向對方說理,使之接受,試圖使對方的態度、行為朝特定方向改變的一種影響意圖的溝通[1] 。違紀談話的有效說服,要求談話人掌握理解、傾聽、雙向溝通等基本技能,運用心理學的理論和觀點增加說服力,并善于利用言語交流以外的說服技巧。

(一)增進談話人與違紀者之間的相互了解與溝通

談話人要注重運用理解、傾聽和雙向溝通等三個方面技能,正確解釋違紀者思想和行為,這是有效說服的基礎。在談話過程中,正確解釋違紀者思想和行為,需要談話人增加在形成印象前的線索數量,即通過多種途徑收集相關資料,如找違紀者的上級領導、同事、下屬、同學和朋友,查閱檔案和有關記載材料等;談話人的主動傾聽也是極為重要的,有意識地讓違紀者多說,鼓勵他澄清想法,使其思想暴露出來;應力求雙向溝通,傾聽時談話人說話的時間不要超過20%;說服、教育時談話人說話的時間大概掌握在70%左右。

(二)運用心理學有關理論和觀點,有效說服違紀者轉變思想

1.霍夫蘭德的說服模型。美國心理學家霍夫蘭德在研究的基礎上,總結出一個基于信息傳播過程的說服或態度改變的模型(Persuasion Model)。該模型中,說服者、說服對象、說服信息和說服情境構成態度改變所關聯的四個基本要素,其中說服者、說服信息和說服情境構成了態度改變的外部刺激[2]。一是說服者的專家資格、可靠性、受歡迎程度和說服技巧。說服者在某方面具有專長,包括權威性和說服者掌握的專門知識,在該領域說服他人時比較有效;說服者在溝通過程中能否做到公正、客觀和不存私利與偏見,也對說服效果產生影響;說服者受歡迎的程度,包括說服者的外表以及與被說服者的相似性,會影響說服的效果。二是說服信息所倡導的態度與被說服者原有態度之間的差距、信息喚起的恐懼感等都影響說服的效果。態度差距過大時,被說服者會發現自己的態度不可能轉變到消除這種差異的地步,會使人產生懷疑,從而貶低信息,而不是改變態度。隨著說服信息喚起恐懼感的增加,改變態度的可能性也增加;但是當信息喚起的恐懼感超過某一界限之后,人們的態度反而不發生改變。三是說服時的情境對說服效果也有較大的影響。情境因素是指對說服活動和被說服者有附帶影響的周圍環境,如被說服者對說服信息是否有預先了解、說服過程中是否有其他干擾因素等等。

2.認知失調理論認為,在對待任何問題和事件上,人總有一種要保持其各種認知協調的傾向,保持自身態度與行為一致的動機。任何時間只要個人發現有兩個認知彼此不能調和一致時,就會產生心理矛盾,感覺到心理沖突。進而引起緊張、煩悶和不安,轉而形成一種內在的動機作用,促使個人放棄或改變認知之一,而遷就另一種認知,以便消除沖突,以獲得內心的平衡,從而達到知識、信念、態度和行為的改變[3]。談話人可以利用認知失調使違紀者轉變觀念的方法有三種:一是改變認知。如果兩個認知相互矛盾,我們可以改變其中一個認知,使其與另一個相一致。談話人通過有效的方法和技巧,幫助違紀者正確認識違紀行為的性質和危害,促使其改變自己的認知,接受談話人所主張的認知,從而達到說服的目的。二是增加新的認知。如果兩個不一致的認知導致了失調,可以增加更多的協調認知來減少失調程度。這要求談話人在違紀者對組織決定有抵觸情緒時,通過引入其他事例,或通過其他途徑,迂回地、借鑒性地說服違紀者,使其改變原有的認知。三是改變認知的相對重要性。一致和不一致的認知必須根據其重要性來加權,因此,可以通過改變認知的重要性來減少失調。談話人通過強調組織決定的正確性、違紀行為危害的嚴重程度等,使違紀者放棄原認知,樹立正確的認知。

3.強化理論又稱行為矯正理論。美國心理學家斯金納認為,強化現象是人類行為中的一種普遍現象,所謂強化指的是對一種行為的肯定或否定的后果,會在一定程度上決定該行為是否重復。如果刺激物對某人有利,他的行為就可能重復出現;如刺激物對他不利,則他的行為就可能減弱甚至消失[4] 。人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果,從而修正其行為。在違紀談話過程中,談話人應對違紀者的每一絲良好認識給予及時肯定,并重申正確認識的好處,鞏固和增加違紀者的良好認識;而對違紀者的不正確認識或認識上的反復,談話人應及時予以指出,并重復灌輸正確的認識,修正其錯誤觀念,保證談話過程的正確方向。

(三)言語交流以外的說服技巧

在說服過程中,談話人不但要重視言語說服作用,更應注重非語言的說服功效。許多溝通信息是通過非語言管道來傳遞的,言語僅透露出談話人的說服內容,非語言則流露出談話人的明確意向,是人的心理狀態的自然流露。

非語言信息主要包括語音、語速、語調、面部表情、肢體語言等。堅定的語言更能說服違紀者,適用于強化和灌輸;遇到不同見解時,說服要語重心長、和顏悅色;對方情緒激動時,談話人用平和的表情比激動的表情更容易控制違紀者的情緒,緩和談話氣氛。談話時眼光也應注意,教導時的眼光應是堅定的,建議時眼光應是懇切的,批評時的眼光應是嚴厲的,而傾聽時的眼光則是期待的、溫和友善的。前傾的體姿比后仰的坐姿更能表現出談話人在注意傾聽違紀者的陳述;有時,無意的搖頭會表示出反對的意向,從而造成不必要的誤解。

二、談話人的注意事項

1.“以你為中心的態度”。“以你為中心的態度”是指談話人要從違紀者的角度看問題,對其表現出真誠的關心,這樣才能更好地理解違紀者的思想,才能更有效地進行說服、教育。違紀者如果認為談話人確實是為他(或她)好,而不是“有意地”與其作對,說服才可能有效。

2.避免產生偏差。談話中最容易產生的認知偏差有:暈輪效應、刻板印象和首因效應。暈輪效應指在知覺過程中,將知覺對象某一行為特征的突出印象不加分析的擴展到其他方面去,只憑一個人的某些品質或特征就認為他還有其他方面的品質或特征,也就是從所知覺到的特征泛化推及到未知覺到的特征,僅從局部信息而形成一個完整的印象。暈輪效應的成因與我們知覺上的整體性有關[6]。這是一種以點蓋面、以偏蓋全的人際認知偏差。談話人不能因為違紀者的違紀行為而對其人格、態度和其他可能行為產生負面評價。

刻板印象是指人們把在頭腦中形成的對某類知覺對象的形象固定下來,形成了對某一類人或事物的比較固定、概括而籠統的看法[7] 。刻板印象容易使談話人的認知僵化、保守,一旦形成不正確的印象,就會產生認知上的偏差。

首因效應,也叫第一印象,是人初次對他人形成的印象,往往最為深刻,它是一個人通過對他人的外部特征的感知,進而取得對他的動機、情感、意圖等方面的認識,最終形成關于這個人的印象[8]。談話人要慎重對待違紀者給自己留下的第一印象,不能因為第一印象差而忽略對其全面的認識。

3.營造良好的談話氣氛,避免產生防御性氛圍。安靜、輕松的談話場合,有利于違紀者處于精神松弛的狀態。為保持談話場所的嚴肅性,違紀談話一般安排在會議室或談話人的辦公室,但要注意,盡量避免與違紀者隔桌面對面就坐,這樣容易在心理上產生對立情緒。防御性氛圍是在談話中,違紀者感到被評價、被裁決一樣,從而影響談話的氣氛。改進的方法是增加“如果”、“可能”以及“你認為如何”等詞匯的數量,用“可以”代替“總是”,用“可能”代替“將會”,用問句代替陳述句等等,營造良好的談話氛圍,確保實現談話目的。

一次成功的談話,并不一定非要表現出機智的妙語或雄辯的口才,關鍵在于進行情感的交流和心靈的溝通。另外,上述技巧并非是割裂開來的,它們是一個統一的整體,需要依據實際情況綜合地、靈活地運用,才能取得最佳效果。

參考文獻:

[1]說服[EB / OL].百度百科,http://baike.baidu.com/view/886692.htm,2009-06-21.

[2]郭毅然.基于說服模型的高校德育工作者素質修養[J].江蘇廣播電視大學學報,2008,(1):95-96.

[3]李桂霞,葛丹丹.認知失調理論及其在思想政治教育中的應用[J].傳承,2008,(7):56-57.

[4]張越,王杲哲.試論強化理論在課堂行為管理中的應用[J].教學與管理,2007,(6):54-55.

[5]植鳳英.社會心理學中關于社會態度改變的研究述評[J].貴州師范大學學報:社會科學版,2004,(2):103-107.

[6]王承璐.人際心理學[M].上海:上海人民出版社,1987.

[7]徐鳳姝,石秀印,費穗宇.社會心理的認識與調控[M].北京:人民教育出版社,1989.

[8]謝繼紅.人際交往中的認知偏差簡析[J].社會心理科學,2007,(3-4):98-101.(責任編輯/ 吳鳳華)