飼料企業服務價值鏈增值模式研究

[摘要] 飼料企業為解決產品同質化問題，從有形產品差異化戰略逐步轉向增加增值服務的差異化戰略。飼料企業轉而構建其服務價值鏈。通過簡述服務價值鏈的涵義，對其增值模式進行分析，并以四川通威為例具體分析增值模式在企業中的應用，為飼料企業進行服務差異化管理提供參考。

[關鍵詞] 飼料企業 服務價值鏈 增值模式

我國的飼料行業經過20多年的發展，已形成較為完備的體系。但我國的飼料行業面臨著嚴重的同質化問題，導致產能過剩、微利化、過度競爭，使得飼料行業步入困境。飼料企業意識到問題所在，采取差異化戰略。但大部分企業只是投入大量資金進行科研，盡量提供差異化的有形產品。只有少數大型飼料企業已經跨度到以提供有形產品為基礎，在有形產品基礎上增加增值服務，由此獲得差異化競爭優勢。

一、服務價值鏈概念

服務價值鏈是企業通過服務活動創造價值的動態過程，形成一條循環作用的閉合鏈。內部服務質量推動員工滿意度，員工滿意度推動員工忠誠度， 員工忠誠度推動員工生產力， 員工生產力推動外部服務價值創造， 外部服務質量推動顧客滿意度， 顧客滿意度推動顧客忠誠度， 顧客忠誠度推動企業盈利能力，盈利能力和成長能力又推動內部服務質量。

“客戶”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，同步提高外部服務質量和內部服務質量，推動企業的服務價值鏈，企業才能獲得最終的成功。內部服務質量即員工的工作環境質量，如人員的選拔、培訓機制、獎酬等。外部服務價值是顧客對企業服務的心理感受，包括服務質量、服務效率、員工服務的態度和能力等。企業不只是賣“產品”，還要了解顧客的需要，為顧客企提供一整套解決方案。內、外部服務價值的提升可以充分發揮內部資源和獲得持續的外部資源，有助于企業長遠發展。

二、飼料行業服務價值鏈的增值模式

飼料企業為其客戶提供多樣式的差異化服務，主要進行以下幾種服務增值模式:(1)內部服務增值模式：企業通過改善員工的工作環境來提高內部服務質量，以達到提高員工滿意度、忠誠度和生產力的目的。它只是服務價值鏈的企業內部環節。(2)技術服務增值模式：這是飼料企業廣泛采用的一種服務增值模式。主要是指企業在為其客戶提供飼料后，又根據顧客的需求，對顧客進行技術培訓、技術指導等相關技術服務的增值模式。(3)品牌服務增值模式：飼料企業的下游養殖戶，大部分都沒有能力去開拓市場，打造其自己的品牌，產品也難以體現它的市場價值，并且分散的養殖戶群體沒有很強的議價能力。為解決養殖戶難題，飼料企業整合自己和下游養殖戶產品的品牌，賦予養殖戶使用其品牌的權利，為其產品增值。(4)金融服務增值模式：飼料企業向銀行提供擔保，為養殖戶解決資金難題。(5)信息服務增值模式：飼料企業可以整合其信息資源優勢，收集和分析最新市場信息，然后將其反饋給用戶，指導其按需求生產。(6)渠道服務增值模式：飼料企業為其養殖戶進行回收服務或為其尋找其他銷售渠道，解決養殖戶的銷售問題。一個企業可以整合多種服務增值模式以實現差異化戰略，實現內部服務、技術服務、信息服務等的價值整合，最終形成企業的服務價值鏈。

三、通威服務價值鏈增值模式分析

四川通威股份有限公司，是以飼料工業為主的大型農業科技型上市公司。通威公司分別從內部服務和外部服務入手，打造通威特色一條龍式服務價值鏈。

1.內部服務。通威從三個方面提高內部服務質量。（1)創造公平競爭的工作環境。通威在員工的選拔時既看文憑，又看水平，考慮到員工的潛在發展潛力。同時公司采取各種制度措施使績效考評、報酬系統、晉升機會等企業管理的各個方面公平，使員工踏實工作。（2）創造追求進步的工作環境。通威重視員工的職業發展，對員工實施系統培訓，重視培訓考核，強化培訓效果，強調主觀能動性，給員工晉升的平臺和空間。（3)創造關愛員工的工作環境。通威關愛員工的身心健康和成長，創造文化、娛樂等條件，使員工之間形成相互關愛、團結互助的氛圍。

2.外部服務。通威集團整合其信息、技術等資源優勢，實現技術服務、渠道服務、金融服務和品牌服務的價值整合，最終形成外部服務價值鏈。通威賣給顧客的不只是飼料，而是一整套的解決問題的方案。(1)技術服務:通威倡導科學的養殖模式和飼養方法。散發養殖技術手冊、舉辦技術講座、進行現場技術講解等多種方式對養殖戶進行養殖知識的宣傳和培訓；通威對生豬養殖提供全程跟蹤技術服務，記錄豬成長過程中飼養、防疫、飼料及用藥等各類信息，實現豬肉產品無公害化。(2)品牌服務:通威對下游養殖戶的魚類全程監控，保證質量，使成魚以“通威魚”品牌進入市場;(3)金融服務:公司向銀行擔保，為農戶解決資金短缺問題。在全省首創了生豬安全生產體系和風險保障體系，設立風險保障基金，當合作社社員在飼養過程中豬病死，按當日市場價的30%給予補償;（4)渠道服務:分散的養殖戶群體沒有很強的議價能力和渠道拓展能力。通威對其產品進行回購或幫他們找銷路，以高價格賣產品。

四、結束語

飼料企業的下游養殖戶一般受資金、技術、信息等因素的限制，不能實現其科學養殖和規模養殖，進而限制了飼料企業的發展。如何能更好的解決這些問題，能夠為養殖戶提供哪些增值服務已經成為飼料企業探索的重點。通過整合多種服務增值模式，打造飼料企業服務價值鏈，飼料企業才能獲得超過一般水平的競爭力，才能夠或得長足發展的差異化優勢。

參考文獻：

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