基于Ｍａｓｌｏｗ需求層次理論的超市顧客滿(mǎn)意度提升研究

[摘要] 基于Maslow需求層次理論，提出了超市顧客需求層次模型，并就如何提高超市顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了超市顧客需求層次分析。

[關(guān)鍵詞] 超市 顧客滿(mǎn)意度 需求層次

顧客滿(mǎn)意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。我國(guó)超市更多注意產(chǎn)品實(shí)體的提供，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、安全隱患、交流溝通、合理意見(jiàn)等環(huán)節(jié)上處理或多或少存在問(wèn)題，而這些方面不同程度會(huì)影響到顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。探討提高超市顧客滿(mǎn)意度的方法，使超市擁有更多的忠誠(chéng)顧客，進(jìn)而獲取更多的利潤(rùn)，在市場(chǎng)上獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。

一、超市顧客需求層次模型

Maslow需求層次理論依次由較低層次到較高層次，把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)。本文借鑒Maslow需求層次理論，將其應(yīng)用到超市顧客需求分析中，提出了如圖1所示的超市顧客需求層次模型。

生理需求：顧客有基本的吃穿住行生理需求，因此超市首先能夠提供滿(mǎn)足其基本生理需求的生活必需品。其次，還要滿(mǎn)足顧客購(gòu)物過(guò)程中休息、休閑等需求。

安全需求：顧客在超市購(gòu)物過(guò)程中希望超市能夠保證購(gòu)物全過(guò)程的安全，免于害怕、焦慮、混亂、緊張、危機(jī)及威脅，使個(gè)體能在安全、穩(wěn)定、秩序下，獲得依賴(lài)和保護(hù)。

社交需求：社交需求是顧客購(gòu)物過(guò)程中一種潛在需求，避免在購(gòu)物過(guò)程中感到孤獨(dú)、陌生、寂寞，沒(méi)有感受到超市服務(wù)人員、身邊顧客的關(guān)懷。

受人尊重需求：屬于較高層次的需求，一方面指尊重自己，另一方面指需要受人尊重。

自我實(shí)現(xiàn)需求：最高層次的需求，是一種衍生性需求，顧客面對(duì)超市存在問(wèn)題，自動(dòng)自發(fā)的思考，提出善意的見(jiàn)解，超市在接納的同時(shí)滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需求。

隨著物質(zhì)的豐富，超市基本都能滿(mǎn)足顧客的生理需求，而安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求方面，顧客表現(xiàn)出了更高的期望。

二、提升超市顧客滿(mǎn)意度的需求層次分析

針對(duì)所提超市顧客需求的不同層次，逐層分析，提出提高超市顧客滿(mǎn)意度的具體措施。

1.生理需求層次分析。超市一方面在產(chǎn)品的供應(yīng)上應(yīng)該圍繞顧客的基本需求，集中供應(yīng)吃穿住行基本生理需求。(1)吃：蔬菜、面包、熟食、米面油鹽醬醋、零食等生活食用品；(2)穿：服裝、鞋襪、針織等穿著用品；(3)住：床、桌椅、生活等居家日用品；(4)行：購(gòu)物車(chē)的提供、購(gòu)物標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)等。超市另一方面還要注重購(gòu)物過(guò)程中顧客的生理需求。如開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的餐飲場(chǎng)所滿(mǎn)足饑餓顧客的飲食需求，設(shè)置公用座椅滿(mǎn)足疲勞顧客的休息需求，合理設(shè)置購(gòu)物路徑、提供方便的購(gòu)物車(chē)輛滿(mǎn)足顧客便利行走需求。

2.安全需求層次分析。超市只有不斷地提高顧客的安全感，才能不斷地提高顧客滿(mǎn)意度，從而爭(zhēng)取更多的顧客。(1)產(chǎn)品方面：貨真價(jià)實(shí)、安全可靠。盡量保證綠色食品，做到無(wú)污染、無(wú)損傷，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣、過(guò)期、質(zhì)量不過(guò)關(guān)商品。(2)人身方面：嚴(yán)抓保安工作，謹(jǐn)防小偷、不法分子、破壞分子等進(jìn)入；設(shè)置攝像頭、報(bào)警器及時(shí)監(jiān)控，保證顧客購(gòu)物不受干擾；貨架高低適中、產(chǎn)品擺放整齊、購(gòu)物通道寬松、疏散及時(shí)，無(wú)安全隱患；存包處不發(fā)生丟失、錯(cuò)拿現(xiàn)象。(3)收銀方面：找余現(xiàn)金無(wú)假；銀行支付系統(tǒng)可靠；刷卡保證準(zhǔn)確無(wú)誤以及網(wǎng)銀系統(tǒng)安全可靠。

3.社交需求層次分析。超市直接了解顧客需求是增加超市產(chǎn)品銷(xiāo)售量、優(yōu)化超市經(jīng)營(yíng)的重要信息來(lái)源。顧客在購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后的全過(guò)程就產(chǎn)品、質(zhì)量、打折、維修等信息和超市工作人員交流時(shí)，超市工作人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，在交流中了解顧客的潛在需求，調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)及銷(xiāo)售策略。但是要注意社交過(guò)程的分寸，一方面不要讓顧客感到冷漠、更不要感覺(jué)服務(wù)態(tài)度惡劣，另一方面要注意服務(wù)不能太過(guò)熱情，以免引起顧客反感。另外提供顧客間社交往來(lái)機(jī)會(huì)，支持與贊許并鼓勵(lì)超市員工與顧客的互動(dòng)，尋找及建立和諧溫馨的超市人際關(guān)系，如開(kāi)展有組織的娛樂(lè)、競(jìng)賽和集體聚會(huì)，并提供禮品或適當(dāng)獎(jiǎng)品。

4.受人尊重需求層次分析。隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高， 顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重顧客不僅是超市員工最基本的禮貌， 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式侵犯顧客權(quán)利。

5.自我實(shí)現(xiàn)需求層次分析。顧客在超市消費(fèi)過(guò)程中，如果自我價(jià)值得到體現(xiàn)，將會(huì)帶來(lái)更高的滿(mǎn)意度。如顧客就超市存在的隱患、問(wèn)題提醒工作人員、就超市服務(wù)、產(chǎn)品等提供合理化建議、就產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、口碑等向其它顧客提供咨詢(xún)幫助等。針對(duì)這種情況，超市在管理上應(yīng)該做到廣開(kāi)言路，積極納諫。具體地，增設(shè)意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)職接待熱心顧客，開(kāi)設(shè)經(jīng)理見(jiàn)面日等，對(duì)提供意見(jiàn)和建議的顧客可以通過(guò)贈(zèng)送禮品、禮券等表示感謝，鼓勵(lì)顧客為超市經(jīng)營(yíng)出謀劃策。

面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有以顧客的需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面滿(mǎn)足顧客需求才能留住顧客，發(fā)展顧客，提高顧客滿(mǎn)意度。

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