基于Ｍａｓｌｏｗ需求層次理論的超市顧客滿意度提升研究

[摘要] 基于Maslow需求層次理論，提出了超市顧客需求層次模型，并就如何提高超市顧客滿意度進行了超市顧客需求層次分析。

[關鍵詞] 超市 顧客滿意度 需求層次

顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。我國超市更多注意產品實體的提供，對營銷服務、安全隱患、交流溝通、合理意見等環節上處理或多或少存在問題，而這些方面不同程度會影響到顧客對超市的滿意度。探討提高超市顧客滿意度的方法，使超市擁有更多的忠誠顧客，進而獲取更多的利潤，在市場上獲取更多的競爭優勢，已成為當前研究的熱點。

一、超市顧客需求層次模型

Maslow需求層次理論依次由較低層次到較高層次，把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現需求五類。本文借鑒Maslow需求層次理論，將其應用到超市顧客需求分析中，提出了如圖1所示的超市顧客需求層次模型。

生理需求：顧客有基本的吃穿住行生理需求，因此超市首先能夠提供滿足其基本生理需求的生活必需品。其次，還要滿足顧客購物過程中休息、休閑等需求。

安全需求：顧客在超市購物過程中希望超市能夠保證購物全過程的安全，免于害怕、焦慮、混亂、緊張、危機及威脅，使個體能在安全、穩定、秩序下，獲得依賴和保護。

社交需求：社交需求是顧客購物過程中一種潛在需求，避免在購物過程中感到孤獨、陌生、寂寞，沒有感受到超市服務人員、身邊顧客的關懷。

受人尊重需求：屬于較高層次的需求，一方面指尊重自己，另一方面指需要受人尊重。

自我實現需求：最高層次的需求，是一種衍生性需求，顧客面對超市存在問題，自動自發的思考，提出善意的見解，超市在接納的同時滿足自我實現需求。

隨著物質的豐富，超市基本都能滿足顧客的生理需求，而安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現需求方面，顧客表現出了更高的期望。

二、提升超市顧客滿意度的需求層次分析

針對所提超市顧客需求的不同層次，逐層分析，提出提高超市顧客滿意度的具體措施。

1.生理需求層次分析。超市一方面在產品的供應上應該圍繞顧客的基本需求，集中供應吃穿住行基本生理需求。(1)吃：蔬菜、面包、熟食、米面油鹽醬醋、零食等生活食用品；(2)穿：服裝、鞋襪、針織等穿著用品；(3)住：床、桌椅、生活等居家日用品；(4)行：購物車的提供、購物標識的設計等。超市另一方面還要注重購物過程中顧客的生理需求。如開辟專門的餐飲場所滿足饑餓顧客的飲食需求，設置公用座椅滿足疲勞顧客的休息需求，合理設置購物路徑、提供方便的購物車輛滿足顧客便利行走需求。

2.安全需求層次分析。超市只有不斷地提高顧客的安全感，才能不斷地提高顧客滿意度，從而爭取更多的顧客。(1)產品方面：貨真價實、安全可靠。盡量保證綠色食品，做到無污染、無損傷，堅決杜絕假冒偽劣、過期、質量不過關商品。(2)人身方面：嚴抓保安工作，謹防小偷、不法分子、破壞分子等進入；設置攝像頭、報警器及時監控，保證顧客購物不受干擾；貨架高低適中、產品擺放整齊、購物通道寬松、疏散及時，無安全隱患；存包處不發生丟失、錯拿現象。(3)收銀方面：找余現金無假；銀行支付系統可靠；刷卡保證準確無誤以及網銀系統安全可靠。

3.社交需求層次分析。超市直接了解顧客需求是增加超市產品銷售量、優化超市經營的重要信息來源。顧客在購買前、購買中、購買后的全過程就產品、質量、打折、維修等信息和超市工作人員交流時，超市工作人員應該抓住機會，在交流中了解顧客的潛在需求，調整產品供應及銷售策略。但是要注意社交過程的分寸，一方面不要讓顧客感到冷漠、更不要感覺服務態度惡劣，另一方面要注意服務不能太過熱情，以免引起顧客反感。另外提供顧客間社交往來機會，支持與贊許并鼓勵超市員工與顧客的互動，尋找及建立和諧溫馨的超市人際關系，如開展有組織的娛樂、競賽和集體聚會，并提供禮品或適當獎品。

4.受人尊重需求層次分析。隨著物質、精神條件的日益提高， 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重顧客不僅是超市員工最基本的禮貌， 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。一方面營業員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式侵犯顧客權利。

5.自我實現需求層次分析。顧客在超市消費過程中，如果自我價值得到體現，將會帶來更高的滿意度。如顧客就超市存在的隱患、問題提醒工作人員、就超市服務、產品等提供合理化建議、就產品性價比、口碑等向其它顧客提供咨詢幫助等。針對這種情況，超市在管理上應該做到廣開言路，積極納諫。具體地，增設意見箱和意見簿，設專人專職接待熱心顧客，開設經理見面日等，對提供意見和建議的顧客可以通過贈送禮品、禮券等表示感謝，鼓勵顧客為超市經營出謀劃策。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有以顧客的需求為導向，從產品和服務兩方面滿足顧客需求才能留住顧客，發展顧客，提高顧客滿意度。

參考文獻:

[1]吳建安:市場營銷學[M].北京:高等教育出版社，2004

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