酒店的“非人本化”銷售

銷售部門是酒店的龍頭，是酒店最直接的效益實現者，在酒店中具有舉足輕重的地位，因此各個酒店對銷售工作抓得都很緊，而“銷售工作難做”又是飯店的普遍反映，究其主要原因，在于“人本化”的銷售觀念對“人”的依賴性太強而易使工作陷于被動。目前國內外很多酒店已經開始打破“人本化”的銷售壁壘，推行“非人本化” 的銷售。

一、“人本化”銷售與“非人本化”銷售的比較

“人本化”銷售是“以人為主”，靠“人”做銷售的銷售方式。這種方式的優點是：有利于更加針對性的靈活推銷酒店產品，因為銷售人員與潛在客戶是面對面的；有利于與顧客溝通，建立更加密切的合作關系，培養忠誠客戶；有利于隨時了解市場變化和客戶需求，及時反饋以利于提高酒店的經營管理水平和生存適應能力。但是人員推銷也有缺點，就是太依賴銷售人員，易造成客戶對銷售人員“忠誠”而不是對酒店忠誠。當銷售人員發生變化時，銷售業務的穩定性和連續性就無法保證，銷售額隨之會因銷售人員的流失而流失，從而易增加酒店的客戶管理成本。

“非人本化”銷售是靠“系統”而不是靠“人”即不再把人作為酒店銷售的“支柱”，而是將酒店的銷售系統作為依托。國外許多酒店集團都是采用這種方式。這種方式的特點是，依靠資本和品牌為紐帶，以現在信息技術建立起全球網絡預訂和銷售系統，并在世界各個重要地區建立銷售中心進行市場推廣和銷售及公關活動。但是由于國內市場的特殊情況以及國內大部分酒店的實力，把銷售工作做的如國際集團那樣在短期內是不可能的也是不可行的。人員推銷仍然適合國內酒店行業和市場，也仍然是國內酒店的主要銷售方式，但是銷售方式向系統銷售方式轉移卻是市場和行業發展的必然趨勢。短期內，國內的酒店可以兼采兩種方式之長處，如建立區域銷售網絡，加入全球酒店預訂系統網絡，或者是加入國內酒店預訂網。國內很多酒店已經開始這樣做，逐步減少對人員推銷的依賴。

二、如何進行“非人本化”銷售

跨國集團的銷售網絡是經過多少年時間形成的。比如某酒店管理集團，他們在美國、亞洲、歐洲都有自己的預訂中心，在不同的地區如“亞太區”也有自己的銷售中心，而在這個“區”內又分“北區、東區”等，在這個區下又有分支銷售中心，該集團就在北京、上海、香港、日本、印尼、馬來西亞等地設有這樣的銷售中心。這種層層銷售的網絡不是短時間能夠建立起來的。我國的酒店銷售若要完成從“人”到“系統”的轉變需要很長的時間。因此國內的“非人本化”銷售注意與“人本化”銷售的結合。

1.內部營銷

要在酒店內推行全員銷售的觀點，要讓全體員工明白，酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會直接、間接地妨礙酒店的整體銷售。反之亦然，每一個員工，做好了自己的本職工作，就是對酒店最好的促銷。內部營銷的核心思想就是發展對員工的顧客意識，造就一支滿意的，高素質的員工隊伍。

2.顧客滿意營銷

顧客滿意營銷理論認為：飯店效益的增長和顧客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場提供讓顧客滿意的產品和服務。

顧客滿意是建立在顧客需求得到滿足的基礎上的，因此研究其需求結構，使研究顧客滿意策略的起點。一般來說，即功能需求、形式需求、價格需求、外延需求。其中形式需求和外延需求是決定性因素。形式需求指顧客對飯店產品或服務質量、外觀、構成、名稱等的需求。而外延需求是指顧客在購買飯店的產品或服務時時，除了獲得價格需求、功能需求、形式需求外，還要求獲得附加利益和服務，如：獲得心理上、文化上等方面的滿足。外延需求的核心是心理需求，隨著感性時代的到來，顧客心理需求往往比物質需求更強烈，尤其是飯店業，提供個性化服務、針對性服務、感情化服務和超前服務是保證客源、留住客源的明智之舉。

3.關系營銷

關系營銷理論是將營銷的中心轉移到如何吸引更多的顧客重復使用或購買飯店的產品或服務。它注重鞏固飯店和顧客的關系，以建立長期的交易關系作為營銷目標。常見的方式有:①通過物質利益的追加方式，即飯店通過特稿某種特殊的物質實體來更好地買足顧客的需要。比如:免費送給顧客生日蛋糕等方式。②交際利益的追加方式，即通過提供專項服務、個性服務、癖好服務、超前服務等方式得以實現。飯店應通過網絡建立客戶檔案，據此提供針對性服務，增加顧客的自尊感和榮譽感。

4.建立“銷售平臺”

跨國集團的銷售網絡是經過多年發展而形成的，而我國的大多酒店的多層化銷售網絡卻不是多時間內就可以建立起來的，因此，國內酒店推行“非人本化”銷售戰略，需要建立與推行和國際接軌的銷售體系，但目前最重要的還是要加強自身的素質建設，尤其是中小酒店，只有加強自身的實力，建立起品牌信譽，才能為銷售工作搭建起“平臺”。

對于國內大多數的中小型酒店來說，推行“非人本化”銷售的戰略，最主要的還是要搭建起 “銷售平臺”即首先要加強酒店的實力，加強酒店品牌的號召力，這是一種無形的力量，是酒店銷售的一塊“敲門磚”，離開了這個基礎，任何銷售網絡都是“空中樓閣”，因此以上所提到的內部營銷和顧客滿營銷就顯得至關重要了；其次，國內酒店業應盡快推行與國際接軌的銷售體系，建立規范的操作程序，掛靠全球性、有影響力的預訂網絡，到有目標市場的客源的城市建立銷售中心，培養專業化的銷售隊伍等。

“人”雖然離開了，只要“平臺”還在，顧客依然會來，所以顧客對品牌的信賴，并不是人的作用做能代替的。

總之，推行“非人本化”的銷售戰略，對于我國大多數的中小型酒店來講是一項勢在必行的舉措，有利于把酒店內部的服務質量、管理水平等都提升到一個新的臺階，而且有利于盡快與國際接軌，走上規范化競爭的道路，參與到激烈的國際競爭中。