分辨霸王條款，維護合法權益

案由2008年10月，幾名外地游客到貴州省綏陽縣某溶洞景區內游覽時，景區突然停電。由于沒有應對停電的緊急措施，游覽被迫中斷。為防止意外發生，景區管理方將游客安全引導出了洞外。事后，游客以購買了門票但沒有得到相應的服務為由，要求景區退還門票費用。而景區管理方則以自己的《管理條例》中已有相應規定為由，不愿退款，只承諾游客所購門票可以在下次游覽時繼續使用（該溶洞景區管理條例規定：如因非主觀原因造成游客不能繼續游覽的，管理方不退還游客購買門票所花費用，但可持票下次繼續游覽）。由于雙方對此互不相讓，導致發生糾紛，引發爭執。

評述：

這個糾紛的焦點其實就在于對景區管理條例的理解上。該規定是否合法，如果做肯定的回答，那么退票就無據，反之則應當支持游客的要求。據了解，此景區的管理條例是用公告的形式將景區游覽過程中雙方的權利、義務列舉出來的，是一個格式合同。根據合同法的規定，格式合同是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。消費者權益保護法規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。這個限制游客退票的條款實質上是免除了景區的責任，對游客非常不公平。因為停電與消費者無關，消費者在購買了門票后就應當獲得相應的服務。雖然不是由于景區一方造成的，但景區既然收取了門票卻不能提供相應的服務，就應當返還門票。所以該條款是個典型的霸王條款，依法應當被認定為無效。

如今，游客出游時經常會遇到各種類型的霸王條款。如“經營者因自身原因造成消費者不能出行，應提前三天通知消費者。否則，除全額退還消費者已交團款外，應承擔已交團款10%的違約金”、“因旅行社的原因致使游客不能正常出行的，旅行社退還游客全部團費，已發生的相關費用由旅行社承擔”、“游客交費后如遇國家政策性調價，旅行社有權調整收費，拒絕繳交者，旅行社有權取消隨團資格”等。

這類霸王條款通常以格式合同、通知、聲明、店堂告示、行業管理等方式出現。提出霸王條款的經營者利用游客缺乏法律知識、旅游信息不對稱或自己在訂立合同時的優勢地位迫使游客接受。而一旦發生糾紛，又可利用這些條款推卸責任。

提示：

霸王條款會嚴重損害游客的合法權益，在旅游過程中如遇到這種情況我們應注意以下幾點：

首先，在簽訂合同、接受服務時應當注意分辨霸王條款。霸王條款的一般特點是減免責任，逃避經營者應盡的義務；排除、剝奪消費者的權利；權利義務不對等，任意加重消費者責任；利用模糊條款掌控最終解釋權等。在發現有此類條款時要盡可能地與對方協商，通過補充協議的方式刪除或修改這些條款。

其次，尋求相關單位的幫助。單靠個人力量很難維護自己的合法權益，可以尋求有關組織的幫助，如消費者協會、工商局等單位。這些單位有法定的責任和足夠的能力為游客提供幫助。

最后，如果確實因為霸王條款發生法律糾紛也無需擔心，我國在合同法和消費者權益保護法中對此有詳盡的規定。那些強加給游客限制游客權利、減輕自己責任的條款都會被法院認定為無效，可以有效地保護游客的權利。