荷蘭人的“慣性服務(wù)”

我隨團(tuán)赴荷蘭旅游時(shí)，正逢天高云淡的秋季。處世率真、生性坦誠(chéng)、心思縝密，這是荷蘭人給我的最深刻的印象。

荷蘭行政首都阿姆斯特丹簡(jiǎn)直就是一個(gè)橋的世界，數(shù)以千座的橋梁將各個(gè)孤島聯(lián)系在一起。荷蘭人對(duì)生態(tài)環(huán)境十分重視，因此，荷蘭人只要沒(méi)有急事，都不開(kāi)汽車(chē)，而是使用自行車(chē)。我在阿姆斯特丹街頭游逛時(shí)，每隔幾百米路，就會(huì)看到有幾輛自行車(chē)放在一個(gè)固定的區(qū)域，導(dǎo)游告訴我們，這是公用自行車(chē)的停車(chē)區(qū)域。“如果你走不動(dòng)了，可以拿來(lái)自行車(chē)就騎。”原來(lái)，為了方便出行，荷蘭政府從財(cái)政撥款，購(gòu)置上千輛自行車(chē)放在市區(qū)，供行人隨時(shí)隨地免費(fèi)使用。當(dāng)然，用完之后行人也要自覺(jué)地把公車(chē)放到相應(yīng)的“公車(chē)停放處”。

“這是荷蘭人特有的慣性服務(wù)方式，慣性服務(wù)體現(xiàn)在荷蘭的方方面面。”導(dǎo)游向我們解釋。所謂慣性服務(wù)，就是注重服務(wù)的延伸性與拓展性。比如，全世界住房貸款最高的比率就是荷蘭，他們可貸到房屋總值的120％，那是因?yàn)樗麄儗⑿路康难b修費(fèi)算在里面了，由此可見(jiàn)他們考慮問(wèn)題是相當(dāng)縝密的。

佩爾斯是阿姆斯特丹市立圖書(shū)館的館長(zhǎng)，我們慕名前往拜訪時(shí)，帶了幾件中國(guó)產(chǎn)的絲綢制品作為禮品送給他。佩爾斯愉快地接受了，為了表示感謝，他帶著我們到附近的一個(gè)超市，讓我們選購(gòu)禮品回贈(zèng)給我們。

我選中了一款荷蘭產(chǎn)的木鞋，這種鞋是全木掏空后制做的，現(xiàn)場(chǎng)有整個(gè)制作過(guò)程的圖片簡(jiǎn)介。出于喜愛(ài)，我選中了兩雙。結(jié)賬時(shí)，佩爾斯先生卻只給我其中的一雙結(jié)了賬，另一雙由我自己結(jié)賬。導(dǎo)游悄悄告訴我：“你不要以為他小氣，荷蘭人在人情世故方面就是這樣，講究節(jié)儉、實(shí)用。”

結(jié)賬后，佩爾斯跟超市工作人員交流了一番，工作人員笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程畫(huà)冊(cè)》送給我，并通過(guò)導(dǎo)游對(duì)我說(shuō)：“你這雙鞋是雙小尺碼的木鞋，肯定不是您自己穿的，如果您是送給朋友的禮物，那么這本畫(huà)冊(cè)上面的圖片就可以向您的朋友展示木鞋的整個(gè)制作流程，讓他知道這件禮物的珍貴性。”沒(méi)想到佩爾斯先生考慮得如此周詳，讓我又領(lǐng)教了一回荷蘭人的“慣性服務(wù)”。

荷蘭人送禮時(shí)，送禮的人把錢(qián)存入超市，然后通知收禮者，讓他自己來(lái)超市在額度范圍內(nèi)任意挑選自己中意的禮品，這樣確保所送禮品均是“投其所好”，當(dāng)然如果是價(jià)格較為昂貴的禮物，而存入的禮金不夠支付，那么多余部分只有收禮者自己掏腰包了。荷蘭人親自給親朋好友上門(mén)送禮時(shí)，不管禮物的價(jià)格高低，一律附上購(gòu)物發(fā)票。這也是“慣性服務(wù)”使然，當(dāng)收禮者不滿意禮品或者使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以憑票到商店、超市進(jìn)行調(diào)換或質(zhì)量維權(quán)。

荷蘭獨(dú)特的自然條件，使該國(guó)的奶牛養(yǎng)殖業(yè)十分發(fā)達(dá)，荷蘭所產(chǎn)的牛奶深加工產(chǎn)品——奶酪暢銷(xiāo)整個(gè)歐洲。我們到一個(gè)叫扎達(dá)姆的小村游覽時(shí)，除了四處可見(jiàn)的風(fēng)車(chē)讓人新鮮外，村里的奶酪商品店也讓我們感到新鮮。這兒不光售奶酪，而且整個(gè)奶酪的制作過(guò)程、制作工藝向顧客敞開(kāi)，顧客可以隨時(shí)入內(nèi)參觀整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。在商店的醒目處，張貼著幾幅奶牛在草原上自由自在生活的圖片，下面附著一行簡(jiǎn)短的說(shuō)明，大意就是這些奶酪的原料就是圖中阿里桑格奶牛養(yǎng)殖場(chǎng)的奶牛所產(chǎn)。而且在成品奶酪的旁邊有個(gè)小貨架，上面擺放著各種制作奶酪的主料及配料，并標(biāo)明配料的百分比，讓顧客對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程、配方配料了然于胸。產(chǎn)銷(xiāo)全過(guò)程透明化，讓社會(huì)各界廣泛監(jiān)督，讓顧客買(mǎi)得放心，吃得安心，也促進(jìn)了奶酪的銷(xiāo)售。據(jù)了解，幾十年來(lái)，荷蘭的奶酪?guī)缀跷窗l(fā)生一例重大的食品安全事故。

荷蘭人的“慣性服務(wù)”方式值得我們學(xué)習(xí)和推廣!

耶律松 摘自《 做人與處世 》編輯/李潔夫