“看”出顧客的心情

小華盛頓棧位于維占尼亞州謝南多厄國家公園鄉間，離華盛頓一個半小時車程的距離。

小華盛頓棧的精致餐點及精美服務都令顧客叫不絕口。為了讓前來的顧客擁有畢生難忘的用餐體驗，他們采用的是一套獨特叫做“心情分數”的管理辦法。餐館服務人員，在每一桌客人坐定準備點菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分到10分的心情分數。這個分數會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐館中每一個環節的屏幕上。小華盛頓棧的目標是，不想讓客人離開時的心情分數低于9分。

餐館的員工都具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數判瀆的準確率，當然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來分數很低，那么整個管理團隊就必須同心協力地扭轉乾坤。

這些努力常常在細微處。如當顧客對兩道菜難以作決定，廚房會把沒點的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新查看心情分數，輸入新的計分。如果還是只有5分，可能會加送一道萊；如果提升到7分，可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

若顧客即將離開時，心情分數仍然只有8分，餐館就會使出最后一招：由主廚親自出馬招待顧客參觀號稱全美國最美麗的廚房，由主廚陪著被視為貴賓般的顧客作更進一步的“溝通”。通常到這時候，顧客無不驚喜萬分。

多年來，這家餐館憑著所締造的完美顧客體驗而聞名美國，甚至被著名的美食評論雜志評為全美第一，非但如此，天堂只排在第二，而且還有段明顯的差距。

有道是：魔鬼存在于細節，同時細節也能造就天堂。不是嗎？當一個人、一家企業能夠如此用心地對待自己的事業，能夠如此極致地將顧客捧在手心，創造經營奇跡便不再是夢想。

老 北 摘自《易友》編輯/孟醒石