淺談旅游景區細微服務

摘要：本文通過探討旅游景區細微服務的內涵，以北京天壇、美國迪斯尼等著名景區為例，強調在旅游經營活動中應從尊重游客“以人為本”，重視培訓，提高員工素質以及注重細節的經營策略等方面加強旅游景區的對客細微服務，從而進一步提升旅游景區社會競爭力及經濟效益。

關鍵詞：景區；細微服務；提升；競爭力

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315(2009)04-144-001

隨著旅游業的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優質的旅游產品，已成為決定旅游景區命運至關重要的因素。這里說到的產品既包括有形產品，又包括無形產品。目前，許多旅游景區只把注意力關注在有形產品上，忽略了無形產品——服務。

一、旅游業的細微服務

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。同時，面對消費者日益多樣化和個性化的需求，旅游景區如果僅僅依靠標準化、規范化的服務，已經遠遠不能滿足消費者的需求了。所以善于捕捉服務的細節，從服務的每一個細節人手，不斷地完善服務，提高服務的針對性，就成為旅游景區的制勝法寶。

對于旅游景區而言，要做到細微服務，首先我們先來了解一下它的四個特征：1 細節問題要重視。細枝末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量打折扣；2 多關注身邊小事。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事，人們認為不要緊，從而不愿做，不想做；3 做好眼前不空想。言必有信，行必有果；4 個性服務見行動。以規范化服務為基礎，提升個性化服務。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。

沃爾特·迪斯尼曾言：“我們不用考慮錢的多少，我們需要考慮的是東西的好壞。我的理想是：只要東西好，我們就可以把大眾吸引過來。”因此，在建造加州迪斯尼樂園時，為了做到盡善盡美，迪斯尼樂園的預算突破了原來的700萬美元，達到1100美元。不過，這也使迪斯尼樂園成為任何一個競爭對手都無法超越的目標。洛杉磯迪斯尼樂園建造時，沃爾特·迪斯尼經常親臨現場細致檢查，嚴格要求每一件事，從樂園布局、演出節目直到音樂的選擇，甚至垃圾箱也不放過。在他的要求下，垃圾箱和周圍環境協調得很好，簡直成了一件裝飾品。有時他會蹲下來，感覺一下兒童是否也能看得見園內的景色。

二、如何做到細微化服務

(一)牢固樹立“以人為本”的服務理念

1、堅持“以人為本”，設施實現國際標準化。在祈年殿、等殿堂陳展和設施升級改造中，堅持便民利民的原則，導游牌、景點說明牌、揭示牌全部實現中英文對照，款式、規格、色澤全部協調統一；增設路椅311處；全園38％的廁所為三星級以上廁所。自1997年開始，公園為游客在院內設置了10部公用電話；設置了清潔飲水設施；添置環保電動觀光游覽車6輛；新建免費公益健身設施達28項，解決了游客在院內的通訊、飲水、交通、健身等問題。

2、堅持“以人為本”，開展周到細致服務。在游客集中的南門和北門設立導游講解班、游人服務中心、急救點、報欄和科普宣傳欄，在北門外增設了精神文明宣傳欄等，并為游客提供輪椅、雨傘、針線包、藥箱、意見箱、留言牌等服務設施，達到全方位為游客服務的要求。

3、堅持“以人為本”，征求群眾意見和建議，提高公園整體服務水平。公園充分發揮社會和輿論的監督作用，專門聘請了9名義務監督員，按季召開義務監督員會，定期開展征求游人意見日活動，并在四個大門安裝了游人意見箱，隨時收集游人的意見與建議。

(二)、重視培訓，提高員工綜合素質

細微化服務是檢驗一個景區一個接待服務單位的服務水平和員工素質高低的尺度。只有高素質的員工，才能做好細微化服務。因此，要在職工頭腦中培育細微化服務意識，應注重塑造、提高完善所有職工的服務觀念、市場意識，真正培育出一個以游客需要為中心，以游客滿意為目標，以提供優質服務為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務之間的差距。

(三)、注重細節的經營策略，使人力資源優勢轉變為質量優勢和效益優勢

不斷改進服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，注重和諧發展。

對旅游企業而言，要有詳細的作業手冊，以迪斯尼公園為例：作業手冊中規定，接待員必須以相同的高度，一面與游客的目光接觸，一面交談。來買氣球的游客如果是兒童踏著小步前來，接待員就會蹲下，一面微笑，一面招呼。由于小孩子容易受驚，所以手冊上規定“不得將手放在兒童的肩上；放在頭上更是失禮”。

作業手冊中規定，接待員要向帶照相機的游客問候，為他們拍照。通常游客在樂園內留影時，畫面中經常會少了拍照的人。而迪斯尼樂園期望游客全體都出現在紀念照片上，所以主動為游客拍照留影，也是接待員的工作之一。

細微化服務是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高的追求。精細化活動應作為旅游活動更快更好發展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細致入微的服務為游客提供一個舒適、文明、和諧、自然的旅游環境。