當企業(yè)遭遇負面新聞時……

中國人好面子，中國企業(yè)一樣好美譽，這是對尊嚴的維護，無可厚非。但是，人總有缺點和失誤，不可能永遠鮮花掌聲相隨。當你被當眾批評時，你不可能像金榜題名一樣的態(tài)度吧?你或許辯解，或許沉默，或許憤怒，或許接受……同樣，當企業(yè)被媒體批評，或者說有不利于本企業(yè)的新聞報道出現(xiàn)，你的企業(yè)該如何應對?現(xiàn)列舉幾個真實的案例，展開說明——

案例一

銬住上帝，如何改過?

時間：1993年9月

地點：西安某百貨大樓

事件：營業(yè)員和醉酒顧客發(fā)生爭執(zhí)，保安上前勸解顧客，雙方發(fā)生推搡，保安竟然用手銬銬住顧客。顧客住院，并投書報社……見報后，眾聲嘩然。

“銬住上帝，這還了得!”

“還是先進單位吶，咋做表率的?”

這是當時西安市有名的國有商業(yè)單位，報社的報道全是事實。事發(fā)后，該大樓的領導到醫(yī)院看望那位顧客，支付住院費用并道歉。隨后，大樓對當事人做了處理，與報社記者進行交流，希望繼續(xù)關注，歡迎批評監(jiān)督。報社記者如實跟蹤報道，受到各界諒解。

隨后，該大樓推出規(guī)范服務標準，道是“服務規(guī)范十條龍”，許多顧客受益。報社繼續(xù)報道，好評如潮，該大樓仍然被評為先進單位。

這個案例說明，當遭遇媒體批評時，該企業(yè)躬身反思，不遮丑，不護短，知錯就改，透明公正，坦然面對負面報道，并認真自省，尋找問題根源，正面推出解決問題的辦法，變壓力為動力。使負面新聞的消極影響，轉(zhuǎn)變成前進動力，值得借鑒。

案例二

當爭議發(fā)生，利弊大家討論吧

時間：1997年4月

地點：西安某購物中心

事件：老人獨自乘手扶電梯，摔斷小腿。該誰負責?負責到怎樣程度?

大商場故事多，記者關注點也多。商場中曾有小孩鉆越護欄不慎摔死，是商場的錯，賠償?shù)狼福晟谱o欄設施，虛心接受媒體批評，理所應當。這回是。一位老大爺獨自乘電梯，不慎摔斷小腿骨，這家商場肯定脫不了干系，先醫(yī)治再賠償，先行負責，同時在電梯旁安排服務人員，避免類似事故發(fā)生，態(tài)度積極，處理得當。但是，大爺家人提條件了——接骨材料要國外的，誤工費要高額的，賠償更是獅子大張口，于是，僵持。媒體加入，眾說紛紜，給這家商場帶來負面影響。更有甚者，由于說不妥條件，老人及家人竟然搬入商場，給大家?guī)砝Щ螅虉龈敲媾R尷尬、指責，真是讓人哭笑不得，盡管老人一家已經(jīng)侵犯商場利益，影響了正常營業(yè)。

怎么辦?

老人一家每天制造負面效應，記者報道不斷，同情與法理，客觀與偏向，誰能說清?此時，商場已經(jīng)不在乎多賠償了，而是在依法行事。難道住在商場的老人一家舒服嗎?大家都難受。能擋住輿論壓力嗎?不能。媒體關注成為彼此較量的砝碼，終于，老人家接受第三方機構的調(diào)解，先治好身體，再依法維護權益。這場意外，就這樣收場了。

這樣的事件已經(jīng)不是個人、企業(yè)、新聞媒體可以獨立解決的問題，對待媒體，該企業(yè)坦誠開放，對事件，他們有理有節(jié)，不激化問題，利弊得失交由大眾評述，由媒體將過程攤在陽光下，交由時間與理性化解了問題。試想。如果沒有媒體監(jiān)督，當事雙方偏激行事，矛盾必然激化到不可收拾的地步，因此，這家商場該給媒體記一功。社會中有許多類似事件發(fā)生，有的得理不讓人，有的把媒體當做掩體和后盾，有的媒體偏袒一方，但是，當展開討論時，正義的陽光會鑒別一切，這才是輿論的力量。

案例三

報道合同上當事件，卻為塞翁失馬牽線

時間：2000年8月

地點：某毛紡廠

事件：某記者到一家毛紡廠采訪，言說絕對正面報道，該廠領導欣然同意采訪。該廠不景氣已經(jīng)盡人皆知，生產(chǎn)不飽和，銷售有困難，面臨困境。但是領導給記者介紹的均是好的經(jīng)驗體會。記者無奈。臨別，領導無意說了多年前一樁合同不規(guī)范，導致生產(chǎn)的一批特型毛紡品積壓至今，銷不出去。價值近百萬元吶。

該廠領導沒有料到，見報竟是他說漏嘴的丟人事情，因合同不規(guī)范上當?shù)呢撁嫖恼隆吨父篂榛闊o契約，千金長成老閣中》，領導極為懊惱，對記者的人品產(chǎn)生懷疑。工廠已經(jīng)這樣落魄，你還落井下石啊?他們準備投訴這位記者。然而，銷售科的電話成為熱線，多是詢問這批特型毛料的商家，很快，這批積壓多年的貨物成為俏銷品，“老閨女出嫁了!”，于是，該廠轉(zhuǎn)怒為喜，一份感謝信，寄到報社，感謝記者牽線作紅娘，嫁出老閨女。

有時，所謂負面報道，只是領導面子問題，只有解決問題，帶來好處，才是好的報道。當時感受不佳的文章，興許就是塞翁失馬的牽線呢，帶刺的玫瑰不能因為尖刺，因此失去魅力。作為企業(yè)領導人，有時要敢于露拙，批評也是一種愛護與幫助。

案例四

和風細雨指失誤。溝通為上再攜手

時間：2008年6月

地點：某知名公司

事件：一家大報刊發(fā)長篇文章《辭任董事長××暫別資本江湖》，引起極大反響，這家知名公司面臨極大壓力。文章負面效果明顯，有多處失誤與失實，但主體與傾向正確，采取反擊和聲明顯然不好。其他工作人員前去報社說明顯得分量不足，只有這位重量級人物親自出面，才有力量。于是，該領導親自約見撰寫該文的記者。

該領導見到記者，和顏悅色，首先說我已經(jīng)好久沒有時間約見記者朋友了，溝通交流的機會少了，就會引人猜測，這是正常事情。他突然話題一轉(zhuǎn)，你那篇文章“暫別資本江湖”搶眼，但是，你先說說資本的概念?不能狹義理解資本和資本運營。我主動辭去所屬公司董事長已經(jīng)不是新聞，你們報道了，卻忘記我仍是這個集團的董事長，怎么能說退出資本江湖?這是不是有放大和猜測的成分?接著，該領導對記者談了公司發(fā)展規(guī)劃、步驟，分析市場走勢，提出應對辦法，回答了記者提問，坦率誠摯，展示了一個企業(yè)家的大度與胸懷。記者很激動，覺得有點不好意思。幾天后，一篇長篇正面文章發(fā)表，一掃前一篇文章的頹勢傾向。

這讓人想起有容乃大的成語，作為一個成功的企業(yè)，尤其是一個企業(yè)家，一定要有城府和涵養(yǎng)。對待批評和負面報道應沉住氣，對不正確的報道，要有應對技巧和辦法，不能一味生氣、對抗，只有溝通，才有進一步合作的機會。

以上案例，均屬企業(yè)應對得當?shù)膫€案，值得企業(yè)汲取經(jīng)驗。但也有對負面報道應對失據(jù)的做法——作假和封閉，紅包加利益。比如個別煤礦出現(xiàn)事故時，往往弄虛作假，欺上瞞下，瞞不過就采取“紅包戰(zhàn)”。大家已經(jīng)看到太多的礦難，因為不愿批評監(jiān)督，而放過了安全隱患排查的機會；因為私心，大事化小了；因為紅包，事故被隱瞞下來，觸犯了法律。也因為真相，許多有良知的記者，推開紅包，冒著生命危險，揭露了真相。

再看“三鹿毒奶粉”事件，如果不是有良知的媒體揭露，“三鹿毒奶粉”不知道要危害多久，這個壞企業(yè)要逍遙何時?但是，三氯氰胺這個為害奶業(yè)多年的問題，為什么那么久沒有被發(fā)現(xiàn)?企業(yè)的自律精神喪失了?上級與監(jiān)管部門呢?于是，媒體代表良知發(fā)言了!應該提倡和鼓勵。面對空前的負面報道，有的企業(yè)除了設防火墻以外，自省自查有沒有徹底進行?是否心懷坦蕩?結果是他們應對了媒體，輕視了問題本身，導致乳業(yè)一次大地震。這怨誰呢?諱疾忌醫(yī)的結果就是病情惡化，甚至危及性命。

因此。企業(yè)一定要善于對待負面報道，歡迎和接受輿論監(jiān)督，認真改善經(jīng)營，提升自身的實力，與媒體風雨同舟，實現(xiàn)和諧發(fā)展。

(作者系資深企業(yè)媒體人，作家)