十二種常見顧客類型及應對策略

顧客的購買特點反映出他的性格與交流特點。了解這些最常見的特點，你便具備了工作所需的洞察力，從而能更好、更輕松地工作。一個比較好的分析顧客的方法是判斷他屬于哪一種類型的購買者。千人千面，購買者也是各色各樣。下面整理12種最常見的顧客類型及應對策略。

一、無所不知的購買者

這種人被稱為“購買專家”，其中有褒有貶。

●特點：

1、對你以及你的產品或者服務的情況了解得一清二楚。2、提的問題會讓你應接不暇。3、也許會在你說到中間時打斷你的話。4、會顯得心不在焉。5、也許會突然終止交談。

●應對策略：

1、引起他的好奇心。給他制造有關產品的懸念。2、要專心聽他講話，并且留意他的說話方式。他會給你提供一些你認同的情況，這樣你可以更好地應付他。3、迎合他的自尊心，說一些維護他的自尊的話。例如：“您在這方面是專家，我知道其他人都聽您的。”

二、心胸開闊的購買者

盡管這種人聽起來是大家都想與之交談的購買者，其實他們可不是輕易購買的人。許多缺乏經驗的銷售員錯誤地把心胸開闊誤認為是缺心眼。這樣的購買者樂于接受新產品、產品的應用以及新觀念，但傾向于從商業角度出發。

●特點：

1、會產生興趣，如果你的介紹聽起來很誘人。2、態度友好，彬彬有禮。3、會提問有關產品的問題，因為他善于傾聽。4、會提出中肯的異議。5、會向你購買產品，如果你做得好的話。

●應對策略：

1、回答問題時彬彬有禮。2、對購買者的態度要和藹可親。3、不要以居高臨下的口氣說話。購買者也許會聽明白你的話。如果不明白，他們會問你的。

三、寂寞的購買者

有時你可能會把通話的對方誤認為是心胸開闊的人。對方接聽你的電話，說話的態度很友好，喜歡聽你介紹產品，可最后讓你白費口舌，浪費時間。他幾乎什么也不買。

●特點：

1、會像心胸開闊的購買者一樣彬彬有禮，態度友好。2、會鼓勵你繼續介紹產品并會表現出濃厚興趣。3、會耐心地聽你講，或許在你做介紹時還面帶微笑。4、同意你說的產品的優點。5、很少具體定時間：一般不答應會晤：不在乎你的介紹拖長了時間。

●應對策略：

1、具體弄清他們的興趣與要求。這樣做的目的是保護自己，因為有些人可能會無力購買，你也可能會在這種人身上花費大量寶貴的營銷時間。2、如果需要你回電話，你一定要讓對方定出具體的議程，給出具體的時間。3、延長和購買者的通話時間，直到你可以確定對方的一些細節問題：需求、資歷以及異議。4、如果你斷定對方屬于寂寞的購買者，就別再浪費時間了，因為沒有必要。盡快結束通話，但要友好、客氣。同意繼續和他們保持聯系，給他點時間考慮，然后結束談話。

四、猶豫不決的購買者

正像上面的標題說的，這種人不會作決定。事實上他們很難決定什么。許多情況下你得替他們做決定。

●特點：

1、不能作出決定，不能直截了當地處理問題，如果面對面交談，無法保持目光接觸。2、敷衍、拖延，即使在電話里也不會承諾什么。3、作決定前總要和別人談，這樣他就可以不用承擔責任。

●應對策略：

1、不要給他們提供太多的選擇或者建議，最好給兩個。2、不要讓他們控制時間。你要定時間，決定通話的時間長短，如果需要回電話，你在和對方約定時間時，也給出兩個選擇。3、積極、客觀地回答對方提出的主觀異議。不要讓含糊的異議占上風。4、如果他們提出不同意見，那你可以先附和一下，然后轉到有利于產品的話題上。這里重要的一點是別讓對方的異議影響你的看法。5、你說話的口氣與方式要明確與肯定。對方會感受到你的自信。6、如果他們希望與別人先談談，那你就要鼓勵他們一番，然后你建議他們打電話討論，并主動提出如果他們打電話遇到技術性問題，你可以給他們解答，并安排具體時間給他們回電話。

控制這類購買者的最好辦法是你表現出堅定的態度，說話直截了當。這些購買者不喜歡沖突與對抗。不要威脅他們，但要態度強硬——這樣會很有效果。

五、膽小的購買者

這類購買者可能會很麻煩，這主要有兩個原因。第一，這種人很難做出決定，尤其是在電話里。第二，這種人往往敵視銷售員，有時會在你掛斷電話后取消購買。

●特點：

1、對你表示敵意，或許你還能從他們的聲音中感受到恐懼。2、委婉地表達異議。3、不斷改變自己的決定。4、同意你的任何觀點——而且非常輕易地同意。5、忘記了以前合同的部分內容，其中包括你的產品介紹的主要好處。

●應對策略：

1、盡量讓購買者感到舒適。不要威脅他，盡可能對他友好，讓他安心。2、同情購買者，盡量理解他們的情感，尤其是他們的不同意見。3、一定要把產品的所有好處與有利條件告訴顧客。4、聲音要顯得自信。堅定果斷的聲音幾乎可以說是最能讓顧客安心的東西了。如果你友好，積極與自信，那就會事遂人愿。

六、精明的購買者

一旦你取得了顧客的信任，他會非常忠誠。精明的購買者有某些相同之處。

●特點：

1、他們關心、保護自己的時間。他們不會輕易地被電話上的產品介紹所打動。2、他們直言不諱。他們提不同意見時，差不多顯得粗暴無禮。3、他們非常固執，過于固執己見。4、他們屬于控制型的人。他們用一大堆問題或言辭嚇退對方。

●應對策略：

要想戰勝這種購買者，你應該強調產品或服務的特點，并且突出自己：1、同意這些顧客的觀點。這樣你可以避免讓他們找到可以利用的問題，和你討論個沒完。2、盡可能向他們表示尊敬。盡可能地維護其自尊。3、強調協同工作策略。讓他們相信你撥打電話是要幫助他們。4、挑起他們的好奇心。這些人好奇心十足，因此你在通話時要利用這一點增加他們的興趣。

七、難以滿足的購買者

這類人總有牢騷可發，也許是抱怨產品、服務、公司或者幾乎所有的事。誰碰巧打電話給這種人，那他會聽到滾滾而來的抱怨聲。記住，他這么做不是針對你個人的。

●特點：

1、會把自己遭受的挫折說出來，然后指責一番。2、你第一次打電話給他時，他就會開始發牢騷，希望得到你的理解。3、不會太注意你說的話。

●應對策略：

1、馬上接受他們的指責，這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。如果你附和他們，他們就不大可能不會同意你的意見或者批評你。2、你要肯定他們的抱怨是有價值、有根據的。3、對他們的心情表示同情。例如，你可以說，“我不怪你發牢騷。如果我的貨晚發了兩個星期，我也會氣瘋的。”4、想法子和他們統一觀點，扭轉被指責的趨勢。那樣你繼續電話交談時會達成更多的共識。5、做出迅速而果斷的反應，糾正他們遇到的問題。6、聽了牢騷，別往心里去。

八、富有表現力的購買者

這種購買者也許在通話的頭幾秒鐘里就能嚇退你。表面看他們情緒十足，不過可別受影響。

●特點：

1、他們易動感情，可能會被動人的產品介紹所左右。2、他們也許看起來是以自己為中心，只談自己的事。3、你打來電話，他們也許會對你發火，好像你打擾他們了，讓他們沒法繼續做重要的事。他們也許會情緒激動，馬上告訴你他們討厭你打來電話。4、他們好像沒聽你的銷售介紹。他們表現欲旺盛，在你打電話的過程中，有可能會與他自己辦公室的其他人說話而打斷你的介紹。5、他們惟一感興趣的是“我會得到什么好處”。

●應對策略：

1、告訴他們可以從購買的產品中得到什么。2、你清楚他們也許自私，因此要幫助樹立他們的虛榮心或驕傲感。3、利用證明書與推薦書。這些得到公眾認可的材料可以引起他們的興趣，增大銷售機會。4、開場白要精彩，要引起他們的好奇心。如果他們聽說能得到益處，那他們更有可能會接著往下聽。

九、分析型購買者

這種人好奇心強，喜歡收集信息，提出的問題會比其他類型的購買者多一些。

●特點：

1、他們希望得到更多的信息，因此會通過電話咨詢多加了解，也許還會讓你把材料郵寄過去。2、“怎么樣?”這句話他們最常說。其他常說的話還有“它的運轉原理是什么?”“怎么維修呢?”“你們怎樣給我送貨呀?”3、他們也需要了解有關你以及你的公司的信息。“你年齡多大了?”“你接待的顧客都是什么樣的?”“你干這一行多長時間了?”

●應對策略：

1、他們邏輯性強、好奇心重、遇事愛刨根問底。這些都是他們的強項。你和他們通話時，要利用這些特點。2、向他們表明你的產品會如何幫助他們，盡快引起他們的興趣。3、不要馬上把所有的好處都“亮出來”。給他們消化信息以及了解更多情況的機會。4、和他們打交道時要講道理。他們樂于也善于運用邏輯與判斷力。因此，你要利用他們的特點。

十、討價還價型購買者

這些人好像很窮，買不起什么東西，不過你可別信他們。他們只是從“你瞧我多可憐，給我什么好價錢?”的角度來談買賣。

●特點：

1、他們一般在通話剛開始時就會問到“多少錢”。如果馬上問到的不是價格問題，那么就會是他們能省多少錢的問題。2、他們或許會說你的產品或者服務定價太高，或者說他們預算中沒有這筆錢購買你的產品。3、他們也許垂頭喪氣，萎靡不振，或者告訴你現在情況有多糟。4、他們很少問及諸如產品的保單、維修等問題。

十一、令人敬畏的購買者

與其他類型的購買者相比，這些購買者更多地利用自己騙人的表面。他們的第一防衛手段是最有力的，但也許是惟一的。

●特點：

1、他們會盡力嚇退你或者讓你處于防守地位。2、他們會盡力控制交談，使用的方法也許是講話聲音很大、出其不意，甚至蠻橫無禮。他們也許還會顯得容易發怒。3、他們剛講話時不會給你時間說話，或不給你客氣的機會。

●應對策略：

1、不要因撥打電話而道歉，也不要承擔任何責任。2、要禮貌而友好，但不要屈服于對方以勢壓人的戰術。你要表現出堅強的意志與不屈的性格。3、促使他們建立虛榮心。在你不會蒙受恥辱，地位不會受到損害的情況下，你可以附和他們的觀點。4、合乎情理地對待他們，把他們的需求與希望記在心中。你要利用他們的邏輯與判斷力。

這些購買者會改變觀點，不過在此之前他們要確定你對他們不構成威脅，而且你沒被他們的舉動所嚇倒。

十二、自我中心型購買者

這種購買者對自己認定的目標感興趣，而不會對大多數電話銷售產品介紹感興趣。

●特點：

1、他們會和你談論他們自己以及他們的需求。2、一開始他們也許拒絕和你談話。如果他們告訴你拒絕的原因，也很可能是態度生硬。3、他們不會認真聽你說。他們不在乎你說些什么，除非你說的與他們的計劃相一致。4、他們不會承諾購買你的產品。在此之前他們需要相信購買的決定是自己做的，而且他們開出的條件得到了滿足。

●應對策略：

1、利用他們獨特的需求與希望。2、向他們提一些與他們的需求相關的問題，不過你一定要心中有數，通過提問來強化他們的目標，從而達到你的目的。3、不要說無關緊要的話，也不要問一些無足輕重的問題。要切題——他們關心的問題。4、他們講話時不要插話。5、盡可能激發他們考慮他們自己和他們的需求。