營銷強人稱霸整合管理

多哈是中東一個靠著石油出口致富的城市，近年因為舉辦WTO會談與亞運會受到全世界的矚目。該城市擁有世界頂尖的建筑與城市規劃，而這座城市最近卻將全市的公共服務外包給了一家新加坡企業——聯合工程集團(UEL)旗下的整合管理部門，管理全市13萬基層勞力。這項業務的負責人王國隆，也擔任該公司的中國區營運總裁，來自中國臺灣。

引進專業管理開啟外包市場

18年前，王國隆還是個頂著美國MBA光環、在惠氏(Wyeth)氰胺公司備受重視的寵兒。一句“兒童專用維他命──小善存”的廣告詞，讓他一炮而紅，在短短三年半內有如坐直升機般，從儲備干部、產品助理、副理一路升到營銷部經理，手里還隨時掌握著2000萬美元的業務預算。

30歲之前就有如此成就，照理說應當志得意滿，但王國隆卻總覺得不夠暢快。他渴望更大的舞臺與更多的主導權。

于是，當UEL看上臺灣的清潔外包市場，準備在臺灣成立一家以環境清潔服務為主的后勤管理公司而找上他時，王國隆很快就答應了。但他沒有想到的是，堂堂一家外商公司的總經理，面臨的第一個訓練，竟然是趴在盥洗室里洗馬桶。有點偏執性格的王國隆決定撐下去，看看自己究竟能學到什么。

兩個星期后，他終于發現，這樣的訓練，是為了讓他親身體會基層員工的甘苦，以及徹底執行SOP(標準作業程序)的重要。靠著這兩點感悟，他回到臺灣，將清潔器材與管理觀念，率先引進臺灣清潔外包市場。18年間，他一手將一家只有3個人的威務后勤管理服務公司(UEL旗下)，發展到員工數1700人、年營收超過1.5億元的企業。

SOP不容便宜行事

如何管理1000多個學歷不高的大媽阿姨，讓他們在短時間內熟悉各種作業流程與器材操作，還要確保他們完全按照規定，不隨意更改SOP，不是一件容易的事，對于清潔服務來說，員工的打掃效率與做事態度，都會直接影響到工作質量。

王國隆成功的秘訣是：“鐵的紀律，愛的教育。”鐵的紀律，指的是徹底執行標準化工作流程——SOP。以拖地為例，必須由左至右、由外而內畫S形，過程中還可以再分解為7個動作，每個動作的身體姿勢、角度、位置，都有詳細規定，只要有一個姿勢不對，就可能使打掃時間多耗費一秒。

至于愛的教育，王國隆的體會來自于在新加坡掃廁所的經歷。他知道，清潔工往往被視為低下的階層，很少受到尊重，于是他想盡辦法提高員工的價值與尊嚴，甚至不惜與顧客翻臉。

帶人兼帶心

有一次，威務承攬的一棟大樓發生竊案，客戶將矛頭指向威務的員工，大張旗鼓要求搜身，清潔女工為了證明自己的清白只好默默配合，結果沒有搜出任何東西，客戶卻只是摸摸鼻子走人。

威務現場主管極力爭取客戶向大媽阿姨道歉，對方卻嗤之以鼻。王國隆知道后，決定終止與該客戶合作。“表面上看來，我失去了一個客戶，但若不這么做，就是失去了核心價值，”王國隆堅定地說，“只有尊重員工，才能永續經營。”

除了工作深度靠完整的SOP外，在業務拓展上，王國隆所率領的部門也不斷開發新的整合服務平臺。他很自豪地說，大媽阿姨不只會掃地，還能跑腿、換燈管、管理會議室，服務項目之繁雜、瑣碎，連幾位資深高層主管都算不清。

客戶看中威務的規范化操作，很多不相干的業務經常會自動找上門來，“總機小姐”就是一例。王國隆當時想，雖然這不是拿掃把的工作，但一樣可以寫出SOP再加以訓練，就嘗試接下這個業務，沒想到大獲贊賞，總機小姐從此變成威務的服務項目之一。

“別人不想做的，他通通幫你做。”與威務合作后勤管理服務的中時網科總經理姚頌柏說。2005年，王國隆所率領的北京團隊，開辦了一間大型醫療布品洗滌中心，北京8萬張病床中，有一萬張床單是由他負責。在一個新的市場開辦新的業務，他所用的觀念與心法，仍然是愛與紀律。

“如果將員工的素質視為一個波段，前5%的員工，是你不用訓練就會自我要求表現得很好，后5％的員工，是無論你如何要求都無法有好表現。”王國隆說，“管理的真義在于中間的那90%，只要施予正確的SOP并且貫徹執行，你就會獲得95%的優秀員工。”