提高酒店員工培訓效果的對策研究

[摘 要] 當今的酒店管理者已越來越重視員工的培訓工作，但如何提高培訓遷移效果卻一直困擾著他們。本文以對我國幾個城市的數家星級賓館的調查研究為出發點，就與酒店業培訓遷移效果顯著相關的幾個因素分析了提高酒店業員工培訓遷移效果的對策。

[關鍵詞] 培訓遷移 酒店業 培訓內容 培訓方法

一、概述

酒店業作為勞動密集型的服務行業，有計劃的、系統的員工培訓對提高員工素質尤為重要。但有調查顯示，即便是在美國，每年的培訓支出中，也只有不足10％為企業帶來了效益，大部分培訓只是使員工接受了新知識，卻沒能將這些知識運用于實際工作中，這就涉及到一個培訓遷移問題。

培訓遷移即培訓轉移或培訓成果轉化，它是指：

受訓員工在工作場所中利用已獲得的技能，改善自己的工作行為，提高工作績效。

受訓員工持續并且有效的將培訓中所獲得的技術，知識和能力等成果應用于自己的實際中。

也就是說，員工將在培訓中獲取的知識，技能加以轉化，并合理的應用于實際工作中，從而為企業帶來更大的收益。實現一個從培訓投入——學習——應用——產生效益的良性過程。

二、酒店培訓遷移的影響因素

影響因素的得出源于對青島、南京和天津三個城市的10家星級賓館的問卷調查，之所以選擇這三個城市，是因為這其中既包括旅游熱點城市，又包括旅游溫冷城市；既有沿海城市，又有內地城市，其酒店業的發展狀況在我國酒店業中比較具有代表性。另外這10家酒店的選擇也基本覆蓋了我國現有的酒店形式：既有單體國有飯店，又有國際連鎖酒店；既有由中國人管理的酒店，又有國外知名酒店品牌管理的中國酒店；既有高星級酒店，又有二三星級的酒店。

由問卷調查所獲得的數據經過SPSS 10.0統計軟件處理后，通過對數據的相關性分析，發現有8個因素與酒店業培訓遷移效果顯著相關。他們分別是培訓內容、培訓方法、培訓目標設計、員工的自我動力、組織氛圍、管理者的支持、培訓師素質和培訓的后繼跟蹤活動。數據的相關性分析結果如下表所示：

注：**表示在α= 0.01水平下顯著相關 *表示在α= 0.05水平下顯著相關

三、提高酒店培訓遷移效果的對策

問卷調查所得到的數據顯示，有7個因素顯著影響酒店培訓遷移效度，即對于這些因素的改變將顯著改變培訓遷移效果。

1.設計合理、有效的培訓內容

根據上面所提到的酒店培訓中影響培訓遷移效果的各因素的相關性分析，我們發現培訓內容與遷移效果具有高度的相關性和因果關系。合理、有效的培訓內容應同時滿足：第一，飯店和員工的要求，即培訓需求分析問題；第二，與員工的工作相關，即培訓環境設計問題。

培訓需求是員工的實際表現與酒店對員工的期望表現之間的差距。要得到合理的分析結果，可采取以下幾種方法：

(1)觀察法。通過對日常經營管理和服務操作情況的實地考察，發現問題，尋找不足，確定培訓需求。

(2)問卷調查法。問卷的內容涉及酒店各部門的工作情況，及對培訓部開設培訓課程建議的征詢。

(3)面談法。事先準備一些問題，在各部門主管的協助下組織一些員工，針對酒店培訓的實際需要進行討論，歸納出酒店現存及潛在的問題。另外，還可約見一些離職員工，從員工流失的原因下手，確定培訓方式。

(4)會議調查法。由培訓部組織各部門分管培訓的主管和培訓員定期召開會議，通過討論，集中有關員工培訓的要求和反映，從而分析和判斷酒店的培訓需求。

(5)工作表現評價法。培訓部可以就員工在專業知識、業務技能和工作態度三方面的表現進行考評，通過對有代表性的不足表現進行分析來確定培訓需求。

培訓環境的設計應該最大限度的營造培訓過程中任務、材料、設備及其他學習環境特點與實際工作環境特點的相似性。根據培訓遷移的同因素理論，培訓的遷移效果取決于這種相似性。因此，培訓部門在設計培訓內容時，應采取一切方法，使得培訓項目所設計出的環境不僅與實際工作環境保持物理上的相似（能代表實際工作崗位的物理結構），而且與實際工作環境保持心理上的相似（即能夠代表實際工作中的一切基本行為過程），確保項目的環境設計能最大限度地促進培訓遷移。

2.確定恰當的培訓目標

在培訓需求分析結束之后應該明確設定各培訓課程的目標，為受訓員工的培訓提供一個方向。實踐證明，當面對單目標時，學員表現出來的動力和積極性以及學習效果要遠遠高于當他們面對多個目標時。因為在單目標的情況下，學員的壓力更小，也有更多的時間去實踐新技能、吸收新知識和自我激勵，自我的積極暗示也比多目標時更強。

在培訓課程一開始就應該向學員明確闡述本次培訓的目標，并使他們了解到目標的達成能給他們的工作、生活帶來哪些積極變化，如績效提高、加薪、升職等。同時，在說明過程中應盡量采取具體、詳細的字眼，從而使學員對培訓目標更加明晰。

3.有針對性的選擇培訓方法

不同的培訓方法盡管形式各不相同，但基本原理卻是相同的，都要經過四個作用階段:(1)利用培訓課題引起學員注意;(2)運用適當的方法使學員了解培訓內容;(3)運用技巧使學員對培訓內容產生反應，進而接受并轉化為潛在的行為意向;(4)讓學員在實踐中檢驗新行為，并加以鞏固，以達到改善行為或態度的目的。這四個階段缺一不可，缺少任何一步都無法實現員工行為的改變，任何一步的效果不佳都會影響最終的遷移效果。因此，選擇恰當的培訓方法對培訓效果極其重要。

在酒店這個環境下，可采取的培訓方法很多，比如：講授法有助于受訓者了解掌握學習內容的理論知識，這是培訓遷移的基礎；角色扮演法可以為受訓者提供類似實踐的機會；案例分析法有利于提高受訓者理論聯系實際分析解決問題的能力；實習法則為受訓者提供了“干中學，學中干”的機會；視聽法可借助先進的電化設備使培訓過程更生動、形象。在培訓過程中可將多種方法配合使用，發揮其綜合優勢，更快更好的提高培訓遷移效果。

4.選擇優秀的培訓師

對于培訓效果的好壞，培訓師水平的高低起著非常重要的作用。一個好的培訓師可以大大提高受訓者的學習速度和效率，相反，不合格的培訓師不但不能幫助受訓者，還會引起學員的厭倦或消極情緒，甚至會影響他們參加下次培訓的積極性。因此，酒店在選擇培訓師時應慎重考慮。

通常情況下酒店培訓師的來源有三種：

(1)聘請專職培訓師。他們能帶來全新的理念，提升培訓檔次，但應要求他們根據酒店，特別是本酒店的特點對其培訓項目作適當調整，確保其有效性。

(2)從高校聘請來的兼職教師。他們一般具有較深的學科理論知識，且對本領域的新進展及發展趨勢非常關注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現場，所以缺乏實踐經驗。

(3)來自本酒店的管理者。他們的優勢是，對本酒店內部情況非常熟悉，教學易與實際相結合，針對性強。而且內部員工作培訓師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓師一般很忙，疏于系統的理論學習和研究。因此在選擇培訓師時，要根據本酒店的實際情況及培訓課程的特征，優化教師比例，取長補短，以獲得好的遷移效果。

5.提高受訓員工的自我動力

培訓員工的自身動力也是影響遷移效果的一個重要因素。如果培訓結束后，員工沒有把學到的新東西用到相關工作中，此次培訓就沒有起到任何效果。要使員工自發產生培訓遷移動機，按照動機理論，首先他必須具備遷移需要，其次是存在培訓外在誘因。要讓員工明確學習與滿足個人需求密切相關。同時還可以運用一些強化措施，如對員工在培訓遷移過程中的進步和成功給予精神和物質上的獎勵，且獎勵力度應與績效掛鉤。

6.建立學習型組織，培育良好的組織氛圍

這里涉及影響酒店員工培訓遷移效果的若干因素中的組織氛圍和管理者支持這兩個因素。

為員工營造一個學習的“場”，即一個持續性學習的氛圍。在具有這樣的學習氛圍的酒店中，學習被視為工作的一部分，學習知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學習和發展提供必要的資源、環境和機會。在這樣的環境中，員工會自然而然的受到這種學習氛圍的影響，參與到學習中去。

另外，培育良好的轉化氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術的支持、運用技能的機會、及運用所學技能后產生的后果等。各級管理者的支持是提高管理效果必不可少的，他們的支持度越高，遷移效果越好。這里的管理者包括最高主管、中層管理人員和基層管理者。要獲得管理者的支持，可考慮先對管理者培訓，然后賦予他們培訓下屬的責任。現在很多外資酒店常采用這樣的培訓方式，且效果很好。同事支持主要指同樣參加過培訓的同事的支持，要讓他們多溝通，互相借鑒遷移過程中的成功經驗和處理困難的辦法。技術支持需要酒店為受訓員工提供將所學知識應用到實踐中所需的設備及相關服務。員工能有機會運用所學技能也是一個很好的轉化氛圍。因為一般情況下，所學知識如不及時應用，就會退化甚至完全喪失。主管可以有意識的分配給受訓員工需要應用新技能的工作，以幫助他們鞏固并轉化所學知識。

7.加強培訓后繼跟蹤活動

培訓課程結束，受訓員工回到各自工作崗位并不意味著培訓工作的終結。要想達到好的培訓效果，還應對培訓結果進行評估，并實施一系列后繼活動。

對培訓成果的評估主要是考察培訓是否達到了預期效果，可通過對受訓員工的跟蹤考核來實現。可以以電話、書面表格或電子郵件等形式向其主管領導或同事進行調查，并參考其績效的提高程度來判別培訓效果。另外，持續不斷的提醒、考核、監督和促進受訓員工在工作中運用所學知識和技能的這一系列后繼活動也將對提高培訓遷移效果起到至關重要的作用。

四、結論

針對目前酒店行業中并不理想的培訓遷移效果，本文深入分析了影響酒店業培訓遷移效果的幾個關鍵因素，并最終從培訓內容設計、培訓目標確定、培訓方法選擇、培訓師的選擇、提高員工自我動力、營造良好組織氛圍（包括管理者支持）及加強后繼跟蹤等方面探討了提高酒店業員工培訓遷移效果的對策，通過這些對策，我們可以有效的提高酒店業的培訓遷移效果。

參考文獻:

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