利用排隊論管理與優化超市收銀臺

[摘 要] 超市收銀臺太少，會出現嚴重的排隊現象，造成客源流失。增加收銀臺就意味著增加投資，收銀臺太多還有可能發生空閑浪費。本文將根據排隊論的相關理論探討超市收銀臺的管理與優化。

[關鍵詞] 超市 收銀臺 排隊 管理 優化

一、引言

隨著市場經濟的不斷發展，城鎮里的超市越來越多。在激烈的市場競爭中，如何提高經營效益、吸引更多的顧客是超市經營商最關心的問題。收銀臺是超市的服務窗口，不僅能夠反映超市的形象更與超市的服務質量和經營效率密切相關。收銀員的形象、服務態度、職業技能等固然重要，而收銀臺的管理與優化也與不容忽視。顧客選擇超市的標準，不僅是價廉物美的商品，也有服務質量。收銀臺前排隊成龍的超市顯然不是人們希望的購物環境，多數人寧愿放棄或者稍微走遠一點去購物也不愿意在擁擠中排隊等待。尤其是一些成功人士，他們寧愿多花點錢也不愿意排隊，對于他們來說時間就是金錢。在商品的質量和價格基本相同的條件下，服務質量才是競爭的焦點。前者可以通過采購環節加以控制，而后者只有通過收銀臺的增減與管理加以調節。就超市經營者而言，增加收銀臺就意味著增加投資，有時還有可能發生資源空閑浪費的現象；而收銀臺太少，排隊現象就會嚴重，影響服務質量，造成客源流失。本文將根據排隊論的相關理論探討超市收銀臺的管理與優化。

二、超市排隊系統的組成與特征

一般的排隊服務系統(如圖）有三個基本的組成部分：輸入過程、排隊規則和服務機構。輸入過程是指顧客到達排隊系統；排隊規則是指顧客到達后按什么樣的規則排隊等待服務；服務機構是指為顧客提供服務的機構。本文所研究的排隊系統是指顧客在超市里挑選好商品后，在收銀臺前排隊等待付款的排隊系統。收銀臺是服務臺，顧客付款被認為是接受服務。輸入過程是指顧客挑選好商品后來到收銀臺前；排隊規則是指顧客按單隊單服務臺、多隊多服務臺或單隊多服務臺的方式排隊；服務機構是服務臺。

一般認為在超市的排隊系統中，輸入過程服從泊松分布，服務時間服從指數分布。用λ表示單位時間內平均到達的顧客數，用μ表示各個服務臺的平均服務速率(服務員的服務能力）。用Ρ表示平均每單位時間中系統可以為顧客服務的比例，即服務強度。 Ws表示顧客在系統中的平均逗留時間（包括排隊等待時間和接受服務的時間），Wq表示顧客排隊等待的平均時間，可通過如下公式計算：

在單隊單服務臺的情況下:

多隊多服務臺可看作是多個單隊單服務臺。在單隊k個服務臺的情況下:

三、超市收銀臺的優化設計

作為顧客來說，超市收銀臺越多越好越方便，而就超市經營者來說，增加收銀臺就要增加投資。所以應該合理的規劃收銀臺的數量，使得既不會因為收銀臺的數量過多而造成資源閑置浪費，也不會因為收銀臺的數量過少而造成嚴重的排隊現象。因此可對超市收銀臺進行管理和優化設計。

1.對超市布局進行合理規劃，為顧客營造出溫馨，簡便的購物環境。讓顧客在盡量短的時間內買到自己想買的商品，提高單位時間內進出超市的客流量，這樣既節省了顧客的時間，也使超市增加了顧客的流量，從而使超市的經營效率得到了提高。對于大型的超市在恰當的位置增加導購員使一種很好的方法。對于第一次來消費的顧客，導購員的指導就會大量的減少他們的漫無目的的逗留時間。收銀臺前的管理也是非常重要的，盡量讓等待的顧客按順序排隊，避免過分的擁擠和混亂。

2.加強培訓，提高收銀員的基本素質。收銀臺是超市中顧客接觸最多的地方。可以說是超市的窗口，收銀員的素質和服務質量直接影響超市的形象。如果超市位于社區內，顧客都是些老客戶，他們知道哪個收銀員的收銀速度比較快，服務態度好，可能就會在她的通道內排隊的顧客比較多，從而導致其他的收銀員暫時的資源閑置。這樣也不利于超市經營者的管理。所以招收收銀員時要適當考慮收銀員的資歷和形象，要對收銀員的愛崗敬業精神和職業技能加強培訓。要定期對收銀員進行考核或開展職業技能方面的競賽。要及時掌握收銀員的工作狀態、業務水平及相關資料，這不僅是對員工進行科學管理的需要，這些資料可以反映收銀員的工作強度，對于管理與優化都是非常重要的數據資料。

3.盡量采用單隊多服務臺的排隊規則，提高工作效率。在超市排隊系統中，輸入過程服從泊松分布，從理論來說，采用單隊多服務臺的排隊規則比采用多隊多服務臺的工作效率高。以有三個收銀臺的超市為例，設顧客的平均到達率為λ=0.9(人)，平均服務率為μ＝0.4(人)，如果按多隊多服務臺的排隊規則進行排隊，則約有75%的顧客需要排隊等待付款，平均等待時間約為7分鐘。而按單隊多服務臺的排隊規則進行排隊，則只有約57%的顧客需要排隊，平均等待時間不到2分鐘。

4.誠信經營。在現在的市場經濟條件下，誰占有了消費者的購買信心，誰就占有了市場。所以，超市經營者一定要誠信經營，讓消費者在超市消費時，沒有后顧之憂。使消費者相信他選中的這個超市是可以長期合作的。這樣消費者和經營者就達到了和諧。

參考文獻:

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優化設計

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