新時期商場物業管理研究

[摘要] 根據商場物業特點，本文從商場管理特征、物業管理范圍及物業管理措施三方面分析，采取合同管理和公共服務相結合的管理方法，注重企業素質培養，積極開展多種經營，壯大企業規模，提高經濟效益。

[關鍵詞] 商場 物業管理 管理特征 管理措施

一、引言

物業管理是一種社會化、專業化、市場化的管理活動，也是一個充滿挑戰、機遇和競爭的行業。它從最初的住宅物業起步，正在逐漸向工業區、綜合辦公樓宇、醫院、學校及商場等各類型物業拓展，其中以經營性、公眾性、服務性為特征的綜合商城物業管理正在異軍突起、蓬勃發展。

商場是商品集中經營的專門場所。其特點主要是經營場地開放性及物業的商業行為特性。商場的物業管理同其他物業管理等相比，具有明顯的獨特管理特征。

二、商場管理特征

1.由于商場大多處于城市的繁華地段，商場形象代表著當地城市經濟發展的水平，是當地政府進行招商引資等經濟行為的窗口工程，代表城市的形象，從某種意義上講，商場的物業有與政府物業共同的特點，環境管理應為商場物業管理的主要內容。

2.管理的方式不同，住宅物業等的管理主要采取合同式管理，物業管理企業按物業服務合同進行管理，合同以外的可以不管理。但商場物業管理除按物業服務合同管理外，必須按政府要求，進行無償的社會性公共管理，某種程度上，帶有行政管理的方式。

3.管理對象多元化，既有對物的管理，又有對人的管理。既有物業區域內的管理，也有社會上管理，這是商場管理難度大的主要原因。

4.管理費用開支大，對物的管理費用一般占企業總成本的80％以上，這是物業管理企業效益低的主要原因。

三、商場物業管理范圍

1.公共服務。它是為全體業主和物業使用人提供的常規性服務，貫穿于物業管理活動始終，例如清潔衛生服務、安保防范服務、消防安全服務及宣傳推廣服務等。

（1）宣傳推廣服務在商場物業管理活動中的重要性已愈來愈多地被物管企業所重視。做好宣傳推廣工作，可以擴大商場知名度，樹立商場良好的商業形象，以吸引更多的消費者前來。商場良好的商業形象是業主及物業使用人潛在的銷售額，也是業主和物業管理企業潛在的資產。商場的銷售業績原則上應和商場的知名度成正比，消費者只有對商場良好的形象有了認知，才有可能認可乃至成為商場的顧客。因此商場的良好形象是銷售的先行指標，是明天的銷售額，做好宣傳推廣工作，便是抓住了未來的訂單。

（2）安保防范服務在商場（特別是綜合型開放式商場）中，由于商場面積大、客流量大、人員復雜，給安保工作帶來了很大難度，問題發生較多。所以安裝電子監控系統和制定嚴密規范的安保制度，以及行之有效的安全措施，在商場物業管理活動中尤為重要。商場內的公共設施、設備（果皮箱、休閑椅、欄桿、窨井蓋等）必須達到安全標準，使顧客、特別是老人、兒童不受傷害。

（3）消防安全工作在商場物業管理中是重中之重，物業管理企業應制定嚴密的消防制度，管理維護好消防設施設備，保持消防通道暢通無阻，制訂消防應急措施預案并定期演練。

2.專項服務。它是為商場某些住戶群體提供的服務。例如高層電梯、二次供水、消防設備、配電房的維修保養等，專項服務收費，按各住戶的建筑面積合理負擔。

3.特約服務。它是為滿足業主或物業使用人特別需要而提供的個別服務。例如家政服務、代辦購物、購票、代辦各類商務，以及業主委托的其他服務項目等。特約服務的收費標準是以成本加勞務費或雙方約定結算。

四、商場物業管理措施

1.注重提高從業人員的業務素質及服務水平。商場獨有的商業行為特性，要求物業管理企業，一方面注重從業人員的業務素質，為業主提供良好的服務，使業主專心賺錢。另一方面注重員工的政治素質培養，提高員工懂法、知法水平。業主的愿望是多賺錢，在經營活動中，難免與社會產生矛盾、糾紛。作為管理者，既不能偏向業主一方，也不能偏向另一方，實事求是，公正處理矛盾糾紛。

2.搞好與社會上多種的關系，尤其是同政府之間的關系。商場地處鬧市，人流量大，是一個多事的是非之地。由于物業管理企業不具有行政職責，所以維護好商場的衛生、治安環境等，必須與政府部門保持良好的關系。否則，會走進商場環境差→業主不滿意→拒交物業管理費→物業管理企業效益降低、虧本→物業管理企業為降低管理成本而減少服務→業主憤怒、趕走物業管理企業的死胡同。

3.擴大經營范圍，實行規模經營。物業管理本來就是成本高、利潤彈性空間小的微利行業，特別是商場物業成本投入大、管理難度也大。因此，商場物業管理企業在按物業服務合同的約定，努力搞好區域內物業管理和服務，守好主陣地的同時，應主動尋找法律法規允許的經營項目和服務范圍，提高服務標準與質量，提高專業技術水平，積極開展以業為主，多種經營。壯大企業規模，提高企業經濟效益。

4.理順體制、使商場物業管理企業化。實現政企分開。撤消商場綜合管理委員會，按《物業管理條例》的要求，成立商場業主委員會，使商場物業管理公司早日實現政企分開。做到建管分離。開發商同物業管理公司脫離行政隸屬關系，使物業公司走向市場，實現自我約束，自我發展，獨立核算，自負盈虧的運行機制。以企業改制為契機，打造新商場。只有走兼并重組、職工持股的道路，按《公司法》的要求，實施公司化改制，切切實實行企業法人治理結構，才是商場物業管理的必由之路，才能充分調動員工的積極性，打破當前的僵持局面，才能使商場煥發出新的生機和活力。

5.公開招標、使商場物業管理社會化。公開招標物業管理隊伍。實行公開招物業管理隊伍的社會化運行，這樣一是可以改變職工無壓力，企業無動力，仍抱著等、靠、要計劃經濟的觀念；二是可以改變商場管得好是物業公司，管不好還是物業公司，業主滿意是這個公司，業主不滿意還是這個公司的被動局面。盡快成立業主委員會。業主委員會成立之后，在實施業主自治的基礎上，自由選聘物管隊伍，改制后的商場物業管理公司作為業主委員會選聘對象之一，公開、公平、公正參與商場業主委員會的選聘，真正實現商場業管理的社會化。

參考文獻:

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