保險(xiǎn)理賠為何成杯水車薪

汶川地震過后，保險(xiǎn)業(yè)的賠付結(jié)果令人深思，整個(gè)四川壽險(xiǎn)僅占全國的5.2％，覆蓋面非常小，而震中阿壩州壽險(xiǎn)保費(fèi)為零，意外和健康險(xiǎn)不到45萬元。保險(xiǎn)在地震中遠(yuǎn)沒有起到它所應(yīng)該起的作用，承擔(dān)本該承擔(dān)的責(zé)任。事實(shí)說明人們的保險(xiǎn)意識(shí)依然落后，觀念還沒有根本轉(zhuǎn)變。

家園最溫馨，生命最可貴，不期而至的災(zāi)難會(huì)瞬間摧毀這一切。火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)暴、地震等天災(zāi)；交通事故、工傷、意外等人禍，猝不及防毀掉你的生活。普通百姓，生前沒有巨額財(cái)產(chǎn)，身后卻有未盡義務(wù)，拿什么捍衛(wèi)你的幸福?

苦心經(jīng)營的溫馨巢穴，會(huì)因一次意外頃刻化為烏有，一份家財(cái)險(xiǎn)也許讓我們在意外面前更從容；人們?yōu)樯⒗稀⒉　⑺罍?zhǔn)備了生育、養(yǎng)老、醫(yī)療險(xiǎn)等，還有哪些險(xiǎn)種能為我們的意外人身損失埋單?

災(zāi)難過后，生活仍要繼續(xù)。我們多了一份沉重的思考：突發(fā)意外面前，我們也許能做得更多，用保險(xiǎn)以小博大的未雨綢繆也許并非避免意外的良策，卻能在事發(fā)后彌補(bǔ)部分損失，讓你不至于在遭受不幸的同時(shí)，輸?shù)醚緹o歸。

本專題旨在能對意外“負(fù)責(zé)”的險(xiǎn)種：家財(cái)、壽險(xiǎn)和意外險(xiǎn)作一梳理，給出三險(xiǎn)的投保策略及注意事項(xiàng)，并在易起糾紛的理賠環(huán)節(jié)提出我們的建議，為構(gòu)筑您家庭的安全防線提供參考。

四川汶川大地震，大地僅僅抖動(dòng)了12秒鐘，卻讓世人看到了一組組冰冷的損失數(shù)據(jù)：截至6月12日，地震造成69159人遇難，374141人受傷，17469人失蹤，700萬間房屋倒塌，直接經(jīng)濟(jì)損失大約在4000億～5000億元。

保險(xiǎn)公司不是巨災(zāi)埋單人

在這樣的巨災(zāi)面前，保險(xiǎn)業(yè)被推到了公眾視線的最前沿。而事實(shí)上，災(zāi)難發(fā)生后，保險(xiǎn)業(yè)的快速應(yīng)對速度和重視程度值得肯定，各個(gè)保險(xiǎn)公司在第一時(shí)間內(nèi)組織了人力、物力、財(cái)力來應(yīng)對不斷增加的理賠案件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月10日，保險(xiǎn)業(yè)共接到地震相關(guān)保險(xiǎn)報(bào)案24.9萬件，初步核實(shí)，被保險(xiǎn)人死亡1.63萬人，傷殘2440人，被保險(xiǎn)房屋倒塌14.5萬間，已付賠款2.95億元。其中，人.身保險(xiǎn)已賠付1.65億元，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)已賠付1 29億元。

盡管賠付金額還在不斷上升，但業(yè)內(nèi)人士指出，與地震造成的損失相比，這些仍是杯水車薪。據(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士估計(jì)，這次地震保險(xiǎn)賠付占比估計(jì)不會(huì)超過5％。

業(yè)內(nèi)專家分析，主要原因是“兩低”，即投保比例低、投保額度低。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郝演蘇提供了一組數(shù)據(jù)：2007年四川全省保費(fèi)僅211.91億元，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的保險(xiǎn)深度分別為0.89％和2.3％，低于全國水平。地震重災(zāi)區(qū)的人身險(xiǎn)覆蓋率也僅為10％，遠(yuǎn)低于全國15％的水平。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，四川地區(qū)的平均保額和廣州沿海地區(qū)有兩三倍的差距，尤其是重災(zāi)區(qū)的山區(qū)、農(nóng)村，因經(jīng)濟(jì)原因，投保的額度則更低。

談及這種形成這種現(xiàn)狀的原因，一些保險(xiǎn)公司坦言，在一些縣級區(qū)域設(shè)立營業(yè)機(jī)構(gòu)，保費(fèi)收入低，相應(yīng)的理賠、服務(wù)等工作卻不能少，導(dǎo)致投入與產(chǎn)出嚴(yán)重倒掛，這讓很多商業(yè)保險(xiǎn)公司望而卻步。另外一個(gè)原因則是，一些保險(xiǎn)公司受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，將營銷導(dǎo)向由純保障型險(xiǎn)種轉(zhuǎn)到了投資型險(xiǎn)種，使得保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)偏離了本業(yè)，弱化了保險(xiǎn)的保障功能。

值得欣慰的是，巨災(zāi)也讓很多保險(xiǎn)公司開始思考這些問題，并開始了諸多努力和改進(jìn)。在地震中遇到的很多理賠困難，如保單遺失、理賠資料難收集等，他們開始尋找有效的方式來快速解決，這也凸顯了理賠服務(wù)的人性化，并樹立了保險(xiǎn)人的責(zé)任形象。

中國人壽：最特殊的“死亡證明”

此次的地震中，截至6月5日，中國人壽共接到因?yàn)?zāi)報(bào)案13101起，預(yù)估賠款2.24億元。

地震發(fā)生不久，中國人壽總部向社會(huì)宣布：如果投保人因地震所受的傷害屬保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍內(nèi)，公司將遵循“快速受理、優(yōu)先理賠，迅速給付”原則，履行保險(xiǎn)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。12日18時(shí)，中國人壽客戶服務(wù)熱線95519接到了第一起因地震遇難的報(bào)案。

在后續(xù)的理賠過程中，中國人壽遇到了諸如保單遺失等問題，為使理賠工作順利、快速完成，他們在事實(shí)清楚、原則不變的情況下，特事特辦，快速理賠。

向峨鄉(xiāng)和震中映秀鎮(zhèn)的直線距離僅18公里，在此次地震中幾乎被夷為平地，成為都江堰市下轄19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的重災(zāi)區(qū)。向峨鄉(xiāng)中學(xué)一座四層的教學(xué)樓，在地震中完全垮塌。8名投保了學(xué)平險(xiǎn)的向峨鄉(xiāng)中學(xué)生在地震中遇難。按照慣例，證明客戶身故，需要縣以上醫(yī)院或因交通事故身亡由公安部門提供死亡證明，殯儀館提供火化證明，公安部門提供戶籍注銷證明，缺一不可。但中國人壽總公司考慮到這次地震的保險(xiǎn)責(zé)任非常明確，又由于災(zāi)情的復(fù)雜和破壞程度，理賠手續(xù)作了最大程度的簡化。由村委會(huì)、鄉(xiāng)政府、鎮(zhèn)政府、城市居民委員會(huì)手寫并加蓋公章的死亡證明便成為了最特殊的“死亡證明”，中國人壽依據(jù)這些簡化到不能再簡化的資料辦理了理賠，給付了保險(xiǎn)金。

民生人壽：“非常6+1”快速理賠

汶川發(fā)生地震災(zāi)難后，民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立了“抗震救災(zāi)及保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了《民生人壽5‘12地震災(zāi)難理賠服務(wù)方案》和《民生人壽5·12地震災(zāi)難客戶服務(wù)特殊業(yè)務(wù)規(guī)則》。他們率先提出“無保單理賠”服務(wù)承諾，啟動(dòng)了“非常6+1”快速理賠服務(wù)。所謂的“非常6+1”，1是指一切以客戶為中心，6是指上門送賠款、延滯支付利息、預(yù)付賠款、小額案件及時(shí)給付、給付通知及回訪跟蹤、投訴案件快速書面回復(fù)的6項(xiàng)服務(wù)措施。他們同時(shí)開通了24小時(shí)理賠服務(wù)電話，在災(zāi)區(qū)成立“愛心搜尋小組”和“理賠服務(wù)小組”進(jìn)行地震災(zāi)區(qū)客戶搜尋和服務(wù)工作，設(shè)立“民生人壽保險(xiǎn)理賠服務(wù)站”開展現(xiàn)場理賠服務(wù)工作。而總公司也成立了“理賠支援小組”以支援災(zāi)區(qū)機(jī)構(gòu)理賠案件的處理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在汶川地震災(zāi)難中，民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司已經(jīng)接到災(zāi)區(qū)理賠報(bào)案50余件，預(yù)計(jì)賠付金額100多萬元。

李曉(化名)是都江堰市新建小學(xué)二年級一名學(xué)生，2005年9月，孩子的父親為他投保了《民生康泰重大疾病兩全保險(xiǎn)》。李曉在5.12地震災(zāi)難中被垮塌的校舍埋在下面，不幸身故。民生人壽的理賠人員在都江堰報(bào)案點(diǎn)接到報(bào)案后，啟動(dòng)了“非常6+1”快速理賠服務(wù)，展開理賠資料的收集，在第一時(shí)間將理賠款親自送到了受益人李曉父親的手上。

長城保險(xiǎn)：變被動(dòng)為主動(dòng)

汶川地震發(fā)生后，很多災(zāi)區(qū)的投保人保單丟失，針對這種情況，長城保險(xiǎn)主動(dòng)協(xié)助投保人，根據(jù)他們提供的相關(guān)信息在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢，如確有有效的保險(xiǎn)單，便迅速為投保人辦理理賠事宜。

災(zāi)后，保險(xiǎn)公司普遍尋找投保人比較困難。很多投保人失去聯(lián)系，還有很多生還的投保人尚處在災(zāi)后的心理恐慌當(dāng)中，一時(shí)想不到要找保險(xiǎn)公司申請理賠事宜。這個(gè)時(shí)候，更需要保險(xiǎn)公司主動(dòng)尋找和聯(lián)系投保人。為了主動(dòng)尋找投保人，長城保險(xiǎn)采取了三項(xiàng)主要措施，一是向?yàn)?zāi)區(qū)所有投保人發(fā)送短信，提示投保人；二是在四川及全國媒體上刊登長城保險(xiǎn)和四川分公司的全國理賠報(bào)案熱線；三是在保證員工自身安全的情況下，有組織地開始深入災(zāi)民安置點(diǎn)聯(lián)系和慰問投保人。

5月14日，長城保險(xiǎn)接到罹難投保人家人報(bào)案電話，但報(bào)案人稱不能確認(rèn)身故者是否在公司投過保險(xiǎn)。公司理賠人員接到電話后，主動(dòng)在核心系統(tǒng)中確認(rèn)投保人的身份和投保情況，確認(rèn)投保人為長城保險(xiǎn)的客戶。通過長城保險(xiǎn)的理賠快速通道，這件理賠案高效完成，18.2萬元賠付款順利送到受益人手中。