資質模型在人力資源管理中的應用

現代社會步入知識經濟和信息經濟時代，人對知識的掌握和駕馭以及由此帶來的企業的創新，更加突出了人在經濟活動中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強化。因此，對人的內在資質，包括知識、技能、行為、個性趨向、內驅力等因素與工作績效之間的聯系的研究日益深入，以資質為中心的人力資源管理越來越受到理論界及實踐界的關注。

資質（Competency）又被稱為素質、勝任力、職能、特質等等。這一概念最早出現在1973年美國哈佛大學著名心理學家大衛.C.麥克蘭德(DAVID C. McClelland)的文章《Testing competence rather than intelligence》中，他認為傳統的性格測驗和知識測驗并不能預測候選人在未來工作中的表現；人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好地預測人在特定崗位上的工作績效，這些“能區分在特定的工作崗位和組織環境中績效水平的個人特征”，就是“資質”(或勝任力)。簡單來說，資質就是能將某一工作中有卓越績效者與平凡績效者區別開來的個人深層次特征。以資質為中心的人力資源管理思想認為：資質是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現出來的知識、技能、個性與內驅力等。

個體所具有的資質特征有很多，但不一定都是組織所強調的，因此以資質為中心的人力資源管理就應建立在組織需求的基礎上。因此資質模型中所研究的對象是以下三個層面的交集部分：

1.個人資質：指個人能做什么和為什么這么做；

2.崗位工作要求：指個人在工作中被期望做什么；

3.組織環境：指個人在組織管理中可以做什么。

交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發揮的最佳領域。只有當個人所具有的資質大于或等于這三個圓的交集時，員工才可能勝任該崗位的工作。下面，筆者以目前在勞動力市場上最活躍的職業－電話銷售為例，描述資質模型在人力資源管理中的應用。

一、組織環境分析

電話銷售是伴隨著網絡信息時代的發展而產生的，是目前電子商務及快捷化服務行業普遍采用的銷售模式，這種模式溝通成本低、覆蓋率高，也是企業利潤的主要來源，由于行業發展速度極快且競爭激烈，電話銷售人員的離職率也相對較高。因此在企業內部構建電話銷售資質模型變得尤為重要，通過這一資質模型的建立，企業可以優化績效考核、培訓開發、知識管理體系，以實現職業化發展目標，而銷售人員可以在公平、公正、標準化的制度管理下實現自身的職業生涯規劃，達到企業與員工的雙贏。

二、崗位職責分析

一般的電話銷售人員的崗位工作主要有以下幾個方面：

1.銷售目標的完成：根據個人業績指標，制定所負責目標市場的銷售計劃，篩選所負責目標市場中各產品的目標客戶，并積極協調內外資源以實現銷售，確保銷售目標完成；

2.市場開發：根據經營目標、市場開發計劃和具體實施方案，進行潛在客戶的開發，以便實現本部門的經營目標；

3.應收款管理：根據經營目標、銷售價格體系和銷售政策，與客戶及公司財務人員保持良好溝通，確保貨款順利回收，加快銷售資金的回籠，以提高公司資金周轉率，降低公司經營風險；

4.客戶關系管理：及時了解成單客戶進階需求，制定與實施合理的進階銷售策略，以滿足業務長遠發展的需要。

三、電話銷售的資質分析

根據上述分析，通過對相關行業內的Top sales、銷售管理人員和客戶進行大量的BEI訪談、銷售數據分析等方法，總結出電話銷售的綜合資質模型，它可分為基本資質單元、知識單元、技能單元。

1.基本資質單元

（1)成就動機：熱愛電話銷售工作，趨向于以事業的態度來從事電話銷售工作，有持續追求客戶、執著成單的強烈動機，有強烈的成功欲。

（2)情緒管理：能平靜面對來自自身及他人的負面情緒，阻止爆發和處理當前的壓力，有效地管理壓力。

（3)自信力：通過將自己與他人比較，確認自我能力；營造氛圍影響他人；反思錯誤，揚長避短以提高將來的績效。

（4)邏輯思維：邏輯思維能力極強，在溝通中能迅速總結和歸納對方的觀點，思路清晰不容易受他人干擾，并能在較短時間內用最有說服力、最簡潔的語言進行反饋。

（5)自我學習：有穩定的自學習慣和學習方法，學習途徑及學習范圍較廣，能學以致用，并加強自身的專業性。

（6)企業歸屬感：能在一定程度上輔助上級的管理工作，或參與銷售培訓工作，經常將自身的銷售經驗與同事進行分享，并在實際工作中提供實用性的銷售意見。

（7)時間管理：能較好地管理好自己的工作時間，包括銷售整體流程及自我學習，懂得使用20/80法則對客戶及時間進行管理和分配，時間管理處于有意識、發展階段。

2.專業知識單元

（1)產品知識：熟悉本行業的結構、特點和發展趨勢/了解產品的發展趨勢/理解產品技術特點、業務提供能力/產品的服務內容、價格體系及組合原則/熟悉競爭對手產品特點。

（2)合同流程及商務管理知識：熟練掌握合同作業流程、合同評審流程，熟悉合同簽訂的操作過程，熟悉公司商務授權和商務政策，熟悉各類產品服務期的評審標準。

（3)投標業務知識：熟悉公司投標業務部門組織結構及職責分工，清晰投標業務接口關系，熟練掌握并運用投標業務流程，掌握《招標投標法》知識/熟悉招標文件，了解投標書結構及處理方式。

（4）營銷相關理論知識：掌握并熟悉營銷信息系統的結構和作用，掌握市場分析的內容及方法，了解產品定價策略和方案的基礎知識。

3.專業技能單元

（1)電話溝通技巧

開場白：使用令人感到舒服的語調，設定清楚的談話方向，并且能考慮客戶的情況，在溝通中能明確對象的職務、權限。

需求探詢：銷售的詢問能對客戶的需要建立起清楚完整的了解；能恰當地使用開放式和限制式的詢問；詢問要有邏輯性和清楚的方向。

產品推薦：熟悉產品特征，能抓住客戶的利益點對產品進行推薦（FAB的原則），達到客戶對產品認可的目的。

說服談判：在溝通中占主動地位，引導客戶認同產品（服務內容、價格體系等等），并選擇恰當的時機進行說服，推動談判進程。

促單：能在恰當的時機達成進一步的合作意向；顯示出往下進展的信心，當協議被拒絕時，能有效地回應，并提出次選方案，推進談判的進程。

異議處理：能迅速覺察客戶的懷疑；能利用相關知識有效解答客戶疑慮，并通過轉移焦點，權衡輕重來有效地淡化不足及疑點。

（2)客戶關系管理

公關能力：對于負責的客戶群領域，建立良好、均衡、穩固的市場關系平臺；在負責期間客戶關系得到提升，有效地推動所負責區域公司品牌的提升。

信息收集能力：在所負責區域建立有效的、多邊的信息渠道；具有強烈的信息收集意識，建立有規范、方便查詢的信息檔案，并經常進行整理和充實，信息全面、真實。

公關策劃能力：公關策劃報告提供的信息準確、全面；對客戶關系評估準確、分析深刻;提出的目標、策略、行動計劃可操作性強，能夠有效地推動公關活動的實施。

（3)服務項目運作

項目策劃能力：能準確分析出影響項目成敗的關鍵問題、機會點。策略思路清晰，邏輯性強；針對項目中關鍵問題有操作性強的解決方案，有效指導項目實際運作。

項目執行能力：能夠對項目過程中取得的信息進行準確的判斷、分析，及時發現項目運作過程中存在的問題，及時調整策略，并有能力解決其中問題。能夠合理配置項目組成員，協調項目組內部的分工協作，營造項目組良好的工作氣氛。

四、結束語

通過以上分析建立的資質模型，可以靈活應用在人力資源管理各個模塊，最終實現企業與員工(組織與個人)的雙贏。

從企業角度來看，通過資質模型可以找到影響員工績效的關鍵因素，使管理者能有針對性地對不同員工的銷售過程進行輔導，推進企業核心能力的構建，共創銷售團隊的高績效文化。同時資質模型也為企業建立了一套標桿參照體系，有利于企業進行人力資源盤點，明晰目前能力儲備與未來要求之間的差距，為員工量身定做培訓計劃，幫助員工彌補自身“短板”，創造學習型組織氛圍，幫助企業更好地培養能為企業核心競爭優勢構建做出貢獻的員工。資質模型的建立還有利于企業集中優勢資源用于最急需或對經營影響重大的銷售人才和銷售工具的開發和配置上，提高組織結構和人員配置的合理性，更有效地制定各項人力資源措施和制度，保證內部人力資源的良性循環。

從員工角度來看，資質模型為員工指明了努力的方向，使員工明白他們的做事方法與他們的做事內容同樣重要；鼓勵針對個人的技能增長進行激勵，可以幫助員工更好地提高個人績效；了解并實踐與企業經營戰略相一致的人力資源管理體系。

當然，資質模型在人力資源管理中的應用目前在我國還處于起步階段，如何結合企業自身特點完善衡量指標、開發評估工具、制定培養計劃對于國內的企業仍然是艱巨的挑戰。我們需要借鑒國內外更加成功的經驗，建立和不斷完善自身的資質模型體系，才能為人力資源管理的各項職能提供基礎和依據，最終培養出企業的核心競爭力。