淺析旅游飯店的預訂模式

[摘 要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。在各種預訂技術并存的現代飯店經營中，飯店經營者需要認真考慮一個非常實際的經營問題——哪一種技術是最適合飯店？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎之上——現代飯店的預訂管理技術是如何發展的，未來趨勢究竟會何去何從？本文以國外飯店預訂技術發展歷程為研究對象，對飯店預訂模式進行了總結，并分析了各種預訂模式的運行方式和優缺點。

[關鍵詞] 旅游管理 飯店 預訂 模式

一、飯店預訂概述

1.預訂

客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質量。

飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

3.研究飯店客房預訂管理發展歷程的意義

在各種預訂技術并存的現代飯店經營中，飯店經營者需要認真考慮眾多的實際經營問題——哪一種技術是最適合飯店？飯店預訂管理的未來發展計劃該如何制定？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎之上——全球飯店業預訂管理技術的真實發展歷程，即現代飯店的預訂管理技術是如何發展的，未來趨勢究竟會何去何從？只有在了解這些基本問題之后，我們才可能對飯店的預訂管理做出科學的、切合實際的決策。

二、飯店預訂模式的發展研究

二戰結束后，隨著經濟的復蘇，現代飯店也逐漸發展并成熟，由于客房預訂在飯店經營管理中的重要性，飯店經營者的客房銷售渠道在此階段也得到極大的拓展，但在飯店發展歷程中真正引起并影響到飯店預訂模式發生根本性變化的，則是飯店預訂技術的發展。根據預訂技術的發展來研究飯店預訂的發展歷程，將會對各種不同的預訂模式有一更清晰的界定和認識。因此在這里我們根據飯店預訂技術的發展，將飯店預訂劃分為四個階段發展模式。

1.第一代預訂模式

在計算機和網絡技術取得重大發展之前，早期的預訂系統都以使用電話為基礎。飯店面臨著大量的預訂工作：電話、傳真、文件都需要耗費不少人力和時間來處理，而且容易出錯。

2.第二代預訂模式

由于傳統的預訂技術已經不能適應大量發展的旅游需求，于是一些有經濟實力的大型連鎖飯店開始研究新的預訂技術，成立了中央預訂辦公室（CRO）來專門負責處理其下屬飯店的預訂，并開通了免費電話服務。這一代預訂系統的代表是假日旅館首次引進的中央預訂系統（Holidex），這是飯店業首次使用計算機預訂系統來支持客房預訂。管理者建立該系統的目的就是為潛在客人和旅行代理人提供便利的使用飯店客房存貨的機會，產品購買者通過一個電話就可以獲得關于客房的供應情況、位置和價格的信息。

計算機在這一系統中的作用還十分簡單，只是對飯店客房的存貨情況進行管理。與這種預訂系統相配套的，就是飯店公司在40年前開發的免長話費電話預訂中心，即我們現在所說的800免費電話。在當時，采用這一措施是為了鼓勵電話預訂，而且飯店配備了許多能夠快速回答問題和處理預訂的訂房員。這一系統至今仍然伴隨著飯店客房預訂系統的發展，成為計算機預訂系統不可或缺的一個補充。在該模式下進行預訂存在著幾個主要問題：（1）電腦上顯示的數據信息過于簡單不足以說明飯店復雜的設施和功能。（2)雖然飯店的電腦管理系統（PMS）實現了對飯店客房存貨情況的管理，但是系統上的信息并不能及時傳達給訂房中心（CRO），所以訂房中心是不知道飯店客房的實時信息的，這也給訂房工作帶來了隱患。（3）所有的溝通過程都必須通過電話實現，整個流程實際上只是電話預訂，電腦管理。而根據國際酒店銷售與營銷協會（HSMAI 1995）的統計，通過飯店集團CRO電話語言預訂，每個預訂的成本要在12美元～15美元之間。

3.第三代預訂模式

20世紀80年代，計算機、信息通訊技術以及一些相關技術領域取得了重大的發展，這些技術有力的支持了更為先進的預訂系統的產生，真正意義上的網絡預訂應該是從這個階段開始。這一變化的起源來自于航空公司為控制庫存而設計的計算機預訂系統。

早在20世紀60年代早期，航空公司開始開發電子預訂系統，初衷是為了簡化航空公司內部訂票員預訂機票的程序。到上世紀70年代，航空公司已經有能力把預訂系統的終端接入旅行代理人的辦公室，通過局域網來獲取預訂信息并對預訂進行答復，由于代理人遍布世界各地，使得這一系統覆蓋的范圍十分廣泛。既然可以把預訂終端直接安裝在代理人的辦公室中，就沒有必要讓他們再打電話到公司來預訂。在當時，這樣的航空系統被證明是即有效、成本又低的接受預訂的途徑，由于航空公司的產品和旅游飯店的產品同樣都具有著不可儲存的性質，國外飯店集團敏銳的發現了這一共同點和這一系統的潛在價值，于是開發了更適合于飯店產品的系統（CRS），并把其并入航空公司已經搭建好的框架之中，完成了飯店預訂系統一次歷史性的飛躍。這一系統就是我們現在所說的全球分銷系統（Global Distribution System）。

GDS系統的產生顛覆了以往必須使用電話進行預訂的觀念，中間商可以通過其安裝的預訂終端向飯店發出預訂要求。GDS與飯店CRS的連接是通過接口轉換公司（Switching Company）實現的。近20多年來，這種基于行業內部局域網的網絡預訂模式一直是各大飯店集團開展網絡預訂業務所使用的主流方式。與第一代預訂模式相比，這種模式具有以下優點：（1)溝通的效率更高。GDS為供應商與代理商之間的信息傳遞提供了局域網功能，產品信息以及銷售信息可以在第一時間傳遞到相關的管理部門，這種模式比電話溝通更有效率。（2)終端技術使得飯店企業可以使用更為廣泛的銷售代理。借助于航空公司遍布世界各地的銷售點，飯店企業可以在更為廣泛的空間中對自己的產品進行銷售。（3)顧客能夠獲得的信息更為全面。GDS終端上可以顯示出關于飯店產品的十分詳細的信息以支持顧客決策，而在第一代模式中，由于CRO中電話訂房員處理業務的時間受到限制，消費者往往不能得到充分的產品信息。隨著技術的不斷成熟，這一系統為飯店業帶來的收益也不斷的提高。2003年，全球飯店GDS預訂量首次突破了5000萬。

4.第四代預訂模式

如果說以GDS為核心的行業內局域網預訂是第三代預訂系統的主要特色的話，那么第四代預訂系統的最大特色就在一個“廣”字，而這個“廣”字就是建立在Internet出現的基礎之上的。靈活生的、操作簡便的網頁要比GDS的預訂終端更容易被人接受，由于Internet帶來了大量可以利用的客戶，飯店公司將會經歷一次意義重大的變革。自上世紀90年代以來，各種旅游產品的供應商和中間商都紛紛在Internet上建立了自己的網站，包括許多GDS系統也利用現有的數據對界面進行改進，部分或者全部的向互聯網開放，飯店客房的預訂方式變得更趨于多元化。預訂系統覆蓋的范圍，使用的對象也變得越來越廣泛。第三代預訂模式的核心是利用Internet實現分銷和直銷。

三、飯店預訂模式比較分析

在飯店的發展過程中，可以說，隨著預訂技術的發展，每一種預訂模式都起到促進飯店銷售的作用，各種預訂模式中的信息傳遞方式都有不同，預訂模式的便利性也一直在不斷的提高。

1.飯店預訂模式的信息傳遞方式和便利性分析

在第一代預訂系統中，只有飯店、旅行社以及顧客三個節點。顧客可以直接打電話到飯店預訂客房，也可以通過旅行社向飯店訂房。在第二代預訂系統中，由于加入了訂房中心，顧客訂房渠道進一步得到拓展，顧客可以打電話到飯店預訂中心訂房，也可以通過旅行社與飯店發生聯系，也可以直接打電話到飯店進行預訂。各種渠道的聯系都是通過電話完成的。第三代預訂系統使得飯店與中間商之間的聯系可以不通過電話，直接在行業內部的局域網上實現，實現了真正意義上的網絡預訂。但是這種預訂必須通過擁有GDS預訂終端的中間商才能實現。因此只有中間商享受到了網絡的便利性，而飯店的直接顧客如果需要預訂客房仍然需要通過傳統的方式與飯店、旅行社、中間商聯系。Internet出現之后，在整個的預訂流程中仍然只是有飯店、中間商和顧客三個節點，但是三者之間信息的交流方式卻變得更多元化，Internet可以使顧客繞過所有的中間環節直接向飯店發出預訂要求。飯店經營者們只需要在Internet上建立一個自己的預訂網站，并配之以后臺的預訂管理系統，就可以在Internet上銷售自己的產品。

2.旅游飯店網絡預訂模式的優勢

相對于第三代預訂模式中的行業內局域網系統而言，基于Internet的第四代預訂模式有著其不可比擬的優勢：（1)可進入性比GDS高。與只有大型飯店集團和大旅行社才承受的起的GDS系統不同，在Internet上建立一個飯店網站的成本要低得多。（2)覆蓋的范圍更廣，面對的用戶種類更多。GDS終端的使用者大部分都是旅游代理商，一般消費者難以進入系統與飯店直接發生聯系。但是在Internet平臺下，用戶只要有一臺能夠上網的計算機就可以登錄各種各樣的旅游網站與旅游中間商或是服務提供商發生聯系。（3)Internet的產生使得飯店有可能進一步拉近與顧客之間的距離。在第三代預訂模式中，GDS公司和代理商是飯店與顧客之間無法逾越的障礙，Internet時代，飯店可以通過網站這些中介直接面對消費者。

可以看到，在客房預訂的整個發展過程中，技術的演進是飯店客房預訂模式發展的潛在動力。由于網絡沒有出現，電話預訂、電腦管理成為第一代預訂模式的核心；局域網的出現和電腦技術的發展促使了飯店集團內部的CRS系統的出現；而隨著信息通訊技術的發展則成為GDS產生的關鍵要素，同時，也是由于技術上的原因限制了網絡的使用范圍和使用對象，GDS只能實現行業內部的局域網預訂，直接使用對象也只局限在企業范圍內，顧客無法直接參與到預訂過程中；Internet出現后，網絡的覆蓋范圍更廣，使用成本更低，使得原有的局域網系統獲得了進一步的發展并催生了大量的飯店預訂網站為顧客提供直接訂房服務，飯店的客房預訂才真正進入網絡時代。

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