淺析我國導游服務存在的主要問題

近年來，導游隊伍規模快速壯大，綜合素質不斷增強，導游總體服務質量有所提升，為推動旅游業又好又快發展做出了積極貢獻。但在快速發展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。

據調查資料顯示，七成左右的參團旅游者有上當受騙的經歷。由于參團旅游市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄了參團旅游，或轉為自助游，使得參團旅游市場增長速度緩慢，甚至有些萎縮。在這種此長彼消的情況下，人員快速增加的導游隊伍之間，競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交人頭費現象的出現。從收入上來看，極少數的導游是有一些基本工資的，回扣成為了導游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉嫁到游客身上，使得眾多游客對導游存在不滿，使導游服務成為國內游客普遍最不滿意的一項服務，導游服務的社會聲譽差、滿意程度低、使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內旅游業發展中。

一、導游的文化層次不高，結構不合理

根據國家旅游局人教司對全國導游隊伍人力資源狀況的調查，截止2002年8月底，全國已有197375人取得導游人員資格證書，但導游隊伍文化層次不高、結構不合理。

從學歷結構看，我國導游人員的學歷普遍偏低。其中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科學歷以上學歷者占18.9%。

從導游等級結構看，導游隊伍以持有導游資格證書和初級導游員證書者占絕大多數，為96.3%；中級、高級、特級導游員所占比例極低，僅占3.7%，導游隊伍結構不合理的問題非常突出。

導游隊伍文化層次不高、結構不合理的現象主要是因為導游隊伍中新近人員的門檻要求低。1999年5月14日，國務院頒布的《導游人員管理條例》第三條規定：只要具有高中學歷、身體健康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導游人員資格考試。這一規定對導游員必須具有的文化基礎知識、語言表達能力都沒有做具體的要求，于是造成報考導游的人數與日俱增，且魚龍混雜，良莠不齊。而且參考人員態度不端正，有的為牟取暴利而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導游導入機制不利于導游隊伍素質的整體提高。在現有導游員中，以大專學歷和中專、高中學歷為主。在一線帶團的導游員的學歷水平不高。受文化水平的限制，許多導游員的知識結構和講解服務水平遠遠達不到游客的期望。

二、導游個人素質不高

隨著時代的發展，現代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、領略異國他鄉的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求，導游的作用也越重要。導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播者、美的詮釋者、引導者。要勝任這項工作導游員必須以淵博的知識作后盾，具有較高的文化素養，可如今蓬勃發展的旅游態勢突顯出合格旅游人才生產的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業人員在實際操作中暴露了很多問題。

（1）導游知識素質欠缺。主要表現在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游；導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。（2）導游的文化素質不高。很少有導游能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根本不能滿足不同游客層次的需要，而使導游服務質量停滯不前。（3）導游服務中反映出導游職業素質問題。主要表現在：導游接團中的漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等問題。（4）導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質問題。主要表現在：導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的惟一、對于突發事件缺乏應變能力。

三、職業道德意識淡薄，違規違紀普遍

導游這一職業是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活動的成敗與之密切相關。因此尤其要講職業道德，導游的職業道德包括職業責任、職業態度、職業紀律、職業技能、職業良心，以及職業榮譽，具體表現為遵紀守法、敬業愛崗：優質服務、賓客之上；信譽第一、真誠公道：一視同仁、不卑不亢；團結協作、顧全大局：好學上進、提高業務。可實際情況是在該領域，坑害消費者的現象日益嚴重，服務過程中的“短斤少兩”、欺詐哄騙、強行攬客、質次價高等現象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

四、導游穩定收入少，私拿回扣現象嚴重

在現行的狹義的導游人員報酬機制中導游的收入結構不合理，導游沒有或少有工資，旅游淡季沒有收入，養老、醫療、住房，以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的社會群體，有時還要付給旅行社“人頭費”等費用使回扣成為導游的主要收入來源，生存的壓力、發展的需要，迫使導游要通過其他渠道獲取報酬。如有的導游員任意增加購物點、延長購物時間；有的與商家串通抬高價格拿差價，有的協助商家游說消費者購買質次價高的商品，手段五花八門。同時導游私拿回扣，又直接降低旅游服務質量，在旅游接待服務的相關環節形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權益。個別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人經濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環。實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。

總而言之，隨著我國旅游業的快速發展，導游作為旅游從業隊伍的重要組成部分，是旅游業的重要生產力，是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力量。對于現階段導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量是當今旅游業中非常重要的一個課題。