基于模糊理論的酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

[摘要] 針對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)很難做到精確界定這一問題，本文將定性分析與定量分析相結(jié)合，用層次分析法（AHP）求各影響因素的指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建了一個(gè)用于酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型，并結(jié)合實(shí)例說明該方法的使用。

[關(guān)鍵詞] 旅游飯店 產(chǎn)品質(zhì)量 層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)

一、問題的提出

酒店產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品）適合和滿足客人需要的程度，適合、滿足客人需要的程度越高，說明質(zhì)量水平也越高，反之亦然。其產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣高低直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益，因此一種能客觀科學(xué)地評(píng)價(jià)一家酒店產(chǎn)品質(zhì)量的方法至關(guān)重要。但是從已出版的書刊雜志和網(wǎng)上搜索的資料來看，從硬件和軟件兩個(gè)方面綜合地評(píng)判一家酒店整體產(chǎn)品質(zhì)量的方法，在國內(nèi)外文獻(xiàn)中尚未出現(xiàn)，而與此有關(guān)的文獻(xiàn)中幾乎都是僅從“服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)角度進(jìn)行評(píng)析。其次，即便有的文獻(xiàn)在質(zhì)量分析中涉及到硬件或軟件方面，但幾乎是以定性方法入手，如果說與“量”有關(guān)的話，也只是搜集客人投訴意見之后，按各種投訴意見出現(xiàn)的頻率高低排隊(duì)，采用ABC分析法找出存在的主要問題。透過簡單的“量”（投訴意見次數(shù)占總投訴比例）并不足以準(zhǔn)確地對一家酒店總體產(chǎn)品質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)，因?yàn)椴煌?xì)分市場（即不同類型顧客）對酒店問題的敏感性與認(rèn)知度具有很大差別，換言之，有可能由于客人的認(rèn)知偏差而掩蓋了酒店產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)性。……