亦商亦儒王福和之一

“創立自己的生意哲學”是王福和先生“商儒合流”思想體系的重要組成部分。多年工作的歷練，使他逐漸形成亦商亦儒的管理風格和體系。其中“善抓機遇， 科學決策”的經營觀; “突破現狀， 推陳出新”的發展觀; “求賢若渴、知人善用”的人才觀; “以人為本， 協調人際”的管理觀; “顧客第一、服務至上”的營銷觀，使儒家治商的理念得到了極致的運用。

逆勢思維勇于創新

有人說，創新是企業發展的源動力。面對國際化的激烈競爭，王福和認為，只有找準自己與別人差異化的優勢，不斷創新理念，才能在競爭中立于不敗之地。

六個“一流”和兩個“意識”是王總從管理貴賓樓飯店之初就提出來的企業標準。“創建一流飯店，實行一流管理，保證一流質量，提供一流服務，廣攬一流客人，爭做一流員工”。它的提出，為企業的定位和成員的行為確定了明確的方向和具體的標準，使企業文化的實施更加有章可循，生動具體。“對客人服務，要有仆人意識，對管理工作，要有主人意識”。這兩個“意識”是全體“貴賓樓人”在職業狀態中的做人標準。基于上述理念，隨著社會環境的變化、企業人員素質的提升、企業文化的不斷滲透，飯店的發展目標、管理理念、管理方式都處在不斷調整和革新的動態之中，貴賓樓在不斷變化的市場環境中，不斷出新的思路和新手段。

王總慣于逆勢思維，不被常理所束縛，這種逆向求異的創新理念的確棋高一招。根據貴賓樓的特點，品牌定位鎖定在高貴典雅的宮廷風格上，借助故宮打出了海內外知名度，在客房和餐飲雙輪驅動中創造了佳績。則繁衍了飯店不同層的不同角色的轉變。

王福和講：中國人重情，做生意也要有情。“中華民族的‘禮’的核心在‘尊’和‘敬’二字。貴賓樓的服務，不止于五星級的國際標準，而是一種基于其上，更具情感化的服務。我們鼓勵員工用‘心’去服務，心誠則禮到”。

“飯店經營歸根結底是方便客人，發現并滿足客人的需求最重要的。如今客人更注重對品質、感覺上的滿足，所以各個工作流程也應根據客人需求不斷進行調整和完善，要學會自我反省、尋找薄弱環節及時改進，做到好中求好。”他說。

他強調有別于他人的個性化服務，在業內第一個提出獨到的服務理念和口號：“讓客人記住我們的名字”，設立集庶務、秘書、管家多種功能于一身的服務經理崗位，他還注意不斷完善制度、更新流程，編輯了強調肢體語言的服務指南，創立了服務人員送客至車位、引領式指路等諸多體貼入微的服務規則。

2008年，貴賓樓服務更上一層樓，提出服務“提速”。要求各部門要以“快速服務”為主題，重新理順服務工作流程，提前作好準備，做到快而不亂，快而程序不減，從制度上對服務速度予以保證和規范，減少客人的等候時間，提高服務水平。

不僅如此，比如在廣攬一流客人問題上，還曾提出在客人中評選年度“榮譽貴賓”，贈送其特別的禮物或優惠，鞏固發展更多優質回頭客；評選出最不受歡迎顧客，以盡量避免其不良行為對飯店工作氛圍、對外形象產生的影響等一系列大膽的設想。

這次奧運會期間，作為奧組委的總部飯店，貴賓樓受到了大家一致的贊揚。

收放自如的管理真經

在管理上， 王福和崇尚“賢主勞于求賢， 逸于治事”的用人思想，“圣人治吏不治民”的指揮思想， “人君崇明不貴察”的控制思想，由此衍生出貴賓樓的幾大管理理念。

意識管理思維傳遞

意識管理、思維傳遞是王福和獨特的管理手段。他的特點是用自己的思維和理念影響下屬，給出目標，而路徑由執行者自己選擇，通過向管理者輸出傳遞某一管理意識，獲得較好的連鎖反應，以一點帶動一大片。

作為領導者，要給下屬提供正確的方向和方法，任其跌打摔爬，讓他們在干中學，在浮沉起伏中鍛煉獨立性和創造性。這樣會“漁”的團隊比分“魚”的團隊更有戰斗力和凝聚力。

“領導者就應該管大不管小，對于某一項具體的工作，部門經理們有能力解決和掌控，而我要給予他們的，是經營管理的方向和理念，是寬泛的提示，包括行業的信息、新型的管理模式，甚至把一個歷史典故或一個新的商業案例說給他們，而在具體的細節上不指手畫腳。”在培養和提高經理人的能力上，他總是把自己的經驗和方法間接的傳給他們，使他們提高解決問題的能力。比如接待重大的會議，王總只講要達到的總目標，具體餐飲、客房、前臺、后勤、辦公室都應如何做，這個題目需要各個部門的管理者自己命題，自己來求解。而這時王總會仔細傾聽他們的方案，適當給與點撥，他給了管理者充分展示的平臺，施展拳腳的場所，調動了管理者的積極性和創造力，提升了他們的素質和水平。

他告誡下屬：“搞管理不能一個模式到頭，也不能簡單的把國際的管理標準搬來照做，要有自己的悟性，要根據企業的特點多學習多琢磨，從中悟出管理企業的門道。而在管理中把握企業的具體情況，有針對性地解決實際問題更重要。”

他時常會提點經營部門，要多轉換意識和行銷思維，經營的重點在于如何把握住市場動態，出奇制勝才能抓住一閃而過的商機。他也會點撥服務工作的本質在于體察客人的需求，滿足其潛在需要，從而使大家領略和格外關注到服務工作中需要細化和改變的環節。他還會通過強調全店一盤棋、全員營銷、共促經營的全局理念，使得二線職能部門在工作中改變往日的行政作風，增強服務意識和配合意識，為一線順利經營發揮更好的服務保證和監督職能。

管理與放權的拿捏

王總認為，放權，是一種管理藝術。是舉著“鞭子”站在經理人身后，還是站在他們前面悉心引導，給他們寬松的環境，讓他們放手工作，體現著人文精神和管理藝術。放權不是放任，何時收，何時放，如何做到收放自如？如何既能從管理瑣事中解脫，又能對最底層的細節了如指掌？這個“度”的把握，體現一個領導者的氣度和領導水平。

他經常說，哪個總經理也不可能懂所有的專業，相信屬下的能力，給他們發揮的空間，他們肯定做得比你漂亮，因為經理人也要體現自己的專業價值。將合適的人，放在合適的位置上，發掘和鼓勵其特長，調整和規避其弱點，用人所長，這樣“用人者放心，被用者舒心”。總經理不能干部門經理的活兒，部門經理不能干主管的活兒，否則，你就不是一個稱職的職業經理人。

“放權”，激發了經理人無窮的工作動力和創新源泉，使他們更加勤勉，得到更多的鍛煉。這種開放式的鍛煉，使得在王福和手下工作過的人，到外面都成為獨擋一面的人才。他在強調培養管理者獨立運作能力的同時，也尊重企業中每一位員工的意見和建議，極大可能地激發員工們的熱情和心理素質的綜合考驗。

嚴于律己，寬以待人

儒家提倡的“恕”是以仁愛之心去推度別人，從而正確處理人際關系。貴賓樓倡導的將心比心，嚴于律己，寬以待人，推己及人的“包容”加“柔韌”的海綿文化，使得酒店的人際關系變得更加和諧，企業內部的凝聚力不斷增強。

包容是一門學問，學會包容的人，就學會了生活。懂得包容的人，就懂得快樂。包容是一種美德，它可以使人格得到升華。“包容”是指企業各部門間，部門中各員工間的密切配合與溝通，強調的是在關系到大局時所做出的忍讓和個人利益的犧牲；而“柔韌”是蘊含于管理過程中的張馳有度、恩威并施。王總要求他的管理團隊既要講和諧，也要講原則。提倡“包容”與“柔韌”的完美結合。所以，出了問題大家爭著往自己身上攬。在貴賓樓嚴于律己，寬以待人蔚然成風。