中國主婦在德國成功維權

最近在國內看了很多媒體關于消費者維權的報道，令我想起了自己在德國的維權故事。自己雖然只是一名曾旅居德國的普通主婦，卻和德國電訊業的老大較上了勁兒，并最終贏得了勝利。

從天而降的巨額話費單

由于我丈夫在駐德國的聯合國機構供職，我們一家旅居德國好幾年了。2007年5月的一天，我打開信箱發現電話單來了。一看可把我嚇了一跳：這個月的電話費和上網費將近1000歐元(約合人民幣1萬元)。怎么會這樣呢？我家的電話費加上網費每個月從來沒有超過100歐元，基本保持在60歐元左右，怎么這個月這么多？后來一想，大概在2007年3月份，我在家接到幾個促銷電話，對方說我家的包月費用(電話加上網費)是50元錢，現在德國電訊又有更便宜的產品，包月大概為40元錢，其他條件通通不變，每月能節省10歐元。

趁有一天沒事我去了小鎮，找到營業部問了這個產品的情況。對方說：“是啊，這個產品不僅上網速度比你家現在的快很多，價錢還便宜。”我反復確認了我以前有的幾項服務，如：可以打市內免費電話若干，24小時無限上網包月，可以利用網絡電話打國際長途。此前，我都很信任德國電訊，不僅因為它是德國電訊系統的龍頭老大，還因為它在服務中一直沒出過什么差錯。因此我在反復確認后，當場決定要了這個新產品。結果賬單來了，成了近千歐元了。

手握《德國商法》主動出擊

我首先想到的是應該搞清楚這些費用究竟是怎么計算出來的。那個月因為外出開會，我基本沒怎么打電話和上網，為何反倒話費驟增？接到電話賬單的第二天一早，我就去了德國電訊的營業廳。當我把賬單給營業員看的時候，對方也大吃一驚，說一家德國小公司的賬單也就這個水平了，可我是家庭用戶。接待我的小伙子態度還算不錯，讓我不要著急，他打電話到德國電訊計費部門詢問。打了一圈電話后他對我說，他們沒查出什么問題，不過已將我的聯絡電話給了對方，希望對方在查清問題后直接給我回話，還必須找個懂英語的人和我聯系。

出了營業部我就到了銀行，告知拒付這筆電話費用。德國銀行有一個規定：如果客戶發現賬目有誤，可以通知銀行拒絕付款。這也是保證消費者權益的一項措施，只不過要在收到賬單的一周內及時通知銀行。

回家后，我只能在家消極等待對方查清問題后能給我一個滿意的答復。可是等了近一個月，德國電訊的計費部門還是沒有給我打電話，6月份的電話賬單又是600多歐元。我不得不再去德國電訊的營業部，要求討個說法。到那里后，營業員又打了一通電話，終于問明了情況。原來他們推薦給我的那個所謂便宜的包月收費方式適合小公司，而不適合我這樣的家庭用戶。這個新的包月收費方式是：40歐元只是起點費。也就是說，這個產品能夠供200個人的公司同時上網，但是每次上網費用另行計算——這一點在他們雇員向我推薦的時候并沒有跟我解釋清楚，而只是強調了該產品的網速快、起點費用低的好處，而隱瞞了上網要另外計費的缺陷，從而讓我上了一當。

對方還說，因為我讓銀行拒付了電話費，所以他們打算起訴我，并要求我在一周內立即支付電話費用，否則將承擔因訴訟而產生的一切費用——真是惡人先告狀！

這下把我逼急了，我決定主動出擊。別看我是名弱女子，但我從不打無準備之仗。來德國之前，除學習德語的書籍外我還帶了幾本德國法律書，如《日耳曼法研究》《德國商法》等等，沒想到還真派上了用場。我將那一個月的經歷用英文寫下來，然后從德國商法有關“消費者權益保護”的條款中找出了幾條支持我投訴的規定。

丈夫供職于聯合國機構，波恩市政府專門設有幫助國際機構人員處理日常問題的“生活顧問”。第二天，我約見了一位“生活顧問”，這位女士聽了我的解釋后第一句話就說：“如果打官司，你準敗訴。”我一聽就懵了：“為什么？”她說：“盡管你改包月方式時沒簽署任何文件或者合同，但也是一個口頭承諾。口頭承諾也是一種承諾。如果真要深究，你也逃脫不了責任。”

我聽后覺得十分失望，但總覺得她說的不完全對。因為根據常理，我是一名外國人，德國電訊部門在給我解釋合同的時候應該如實向我講清楚，而不應有任何隱瞞事實的行為。即便我是口頭答應了要這個產品，但是消費者在不了解全部事實的情況下簽的合同，也應該視為無效。

由于我的堅持，我們的“生活顧問”又向我推薦了一位為德國外交部義務工作的法律顧問——一位退休的老律師。這位律師和“生活顧問”的看法完全不同。她告訴我：“如果他們真要起訴你，你勝訴的希望非常大。因為最近有不少消費者投訴德國電訊利用電話上門推銷‘產品’，這種行為不符合德國法律，因為電話號碼是消費者的隱私，而德國電訊利用職務之便，給顧客打促銷電話本身就是違法行為，更不要提隱瞞事實真相、坑蒙拐騙消費者的問題了。”

合法權益得到維護

從法律顧問辦公室出來后，我將我的信件修改了若干條款，并加強了語氣，要求德國電訊：一、立即停止上門電話推銷等騷擾客戶的行為；二、收回德國電訊從我銀行賬戶自動劃賬的權力，直到問題解決、給予我一個滿意的答復為止；三、立即查清多收的電話上網費，并用顧客看得懂的語言(英語)向我做出必要的解釋，并為給我帶來的麻煩做出書面道歉；四、本人保留對德國電訊起訴的權利。我請丈夫的德國籍秘書瑪蒂娜幫忙將信譯成了德文，她又建議我用掛號信函的方式寄給德國電訊，這樣就有了存根，以備查證。

沒想到這一次的反饋來得出奇的快，發出信后的第五天，我就收到德國電訊客戶服務部門給我發來的信函。大意如下：“我們收到了你的投訴，仔細檢查了你的賬單，發現因我們的工作失誤造成你家電話費、網費大幅度增長。在此我們向你表示道歉，并退還1367.60歐元。” 對這個結果，我也算大致滿意，因為我通過自己的努力，維護了權利，也要到了一個“說法”。

（責任編輯肖征榮）