開展優質護理服務,創建示范病區的體會

關鍵詞 優質護理服務 無縫隙 績效考核

隨著社會的發展進步和人們對保健知識的增強，人們對質量和服務的期望值也越來越高。為此，2010年4月，衛生部提出在全國范圍內開展優質護理服務工程，我院積極響應號召，開展優質服務，我科爭創優質護理服務示范病區的示范工作，從中得到一些體會。現總結報報如下。

開展無縫隙優質護理服務

良好的服務及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［1］，首先，在護士長的帶領下，將科內護理人員分為兩組并任命兩個小組長，然后再把患者分為兩組，由兩個小組長每天把患者平均分給每位護士(白班)，小夜班、大夜班護士的主班副班再有兩個小組長把各組患者分交給他們。這樣，保證每位患者24小時都有護士護理。護理人員每天對所分管的患者實行全方位護理，包括他們的生活護理、基礎護理、病情觀察、診斷及治療情況以及健康教育，真正做到了無縫隙服務，這樣不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的整體素質。

實行績效考核

我院在2010年初即實行了績效考核機制，我科在考核中分兩步走，第一部分，根據每位護理人員分管患者數，進行考核。每天早上兩個小組長把每位患者分給責任護士，每天下午下班前再逐個檢查責任護士的工作量，工作量完成了給基礎分即一個患者0.5分，有幾個患者乘以0.5即是各自得分，一個患者沒做到位倒扣1分。大小夜班只做基礎護理和生活護理，每班次分別給7分和6分，一人次做不到位扣1分。第二部分為各個班次設立崗位分，即白班5分，小夜班6分，大夜班7分，行政班4分，治療和辦護班各4.5分，這樣兩部分合計，就是1個護理人員的日考核分，1個月做1次匯總，作為護理人員本月的浮動工資。

提升了護理人員的整體素質

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面技術過硬工作認真負責為首要的護理指征［1］，加強理論知識的學習和知識的不斷更新更為重要，我科以精神疾病為主，健康教育和心理疏導作為首位，所以護理人員知識的全面掌握尤為重要，為此，對護理人員每月進行技術操作考核和理論學習考核，不斷更新知識作為重中之重，并且把各位護理人員的考核結果納入績效考核中，而且要求各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累，專業知識全面過硬，技術操作熟練到位，這樣，提升了護理人員的整體素質。

提高了管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故和糾紛的重要環節，既是管理的要求，也是管理的目的之一。每月2次集中護士加強安全知識學習，主要內容有病情觀察，醫囑查對，患者的心理動向，有無外逃，自殺現象，約束帶的合理使用等。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作量落實情況，特別是對有外逃、自殺傾向需約束的患者，要求每15分鐘巡視一次，包括患者的肢體血液循環情況、受壓部位、體位、每天的出入液量、神智、意識，仔細觀察，并記錄在保護單上，對發現的各類隱患立即糾正，予以分析，有針對性地提出有效可行的防范措施，加強護患溝通，每月開展公休座談會，征求家屬及患者對醫療，護理，后勤保障的意見，提出各類整改措施，杜絕了護理糾紛的發生。每月組織全科人員進行月總結，包括取得的成果和存在的問題，同時吸取意見和建議。邊整改邊提高，在工作中對護理人員施行人性化管理，對提出的合理要求盡量滿足，生活中遇到的困難盡力幫助，使各位護士在舒心的環境下盡情地工作。

存在的問題

雖說取得了一些成績，由于客觀原因，也存在一些問題，如護理人員嚴重配備不足，護士長期工作負荷過重，像我科平常住院患者數在80人左右，大小夜班各2名護士，對每位患者的晨晚間護理和生活護理做的就非常吃力；服務質量升級，沒有相應的報酬，阻礙了護理人員的積極能動性；個別護士整體水平低下，服務理念陳舊，工作態度松懈，阻礙了護理工作的進度。

總之，我科爭創優質護理服務病區后，也取得了一些成績，整體護理水平大幅度增高，患者及家屬滿意度也很大程度的提高，但我們起步較晚，在現有條件的基礎上與先進城市相比還有一定的距離，有待進一步改進完善，不斷提高護理質量。

參考文獻

1 劉慶素，安慶艷.不同人群優質護理服務重點調查［J］.中國護理管理，2007，6(21):21-23.