在客戶滿意基礎(chǔ)上再邁一步——這就是雙良

依靠“優(yōu)良的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)”理念贏得客戶忠誠

1982年，雙良集團(tuán)在改革開放的大潮中創(chuàng)業(yè)起步，從安裝空調(diào)到制造空調(diào)，用了10年時間精心打造出國內(nèi)溴化鋰中央空調(diào)的知名品牌。

2002年，雙良開始二次創(chuàng)業(yè)，走上多元化的發(fā)展道路。至2007年底，集團(tuán)公司擁有員工5800人，完成銷售135億元，上交稅收2.3億元。雙良空調(diào)再次被評為“中國名牌”產(chǎn)品，“雙良”商標(biāo)成為“中國馳名商標(biāo)”。

26年來，雙良集團(tuán)依靠“優(yōu)良的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)”理念，開拓進(jìn)取，誠信經(jīng)營，以創(chuàng)新的服務(wù)理念、更好的服務(wù)質(zhì)量、更多的服務(wù)內(nèi)容，贏得客戶忠誠，樹立了良好的企業(yè)形象。

文化提升品牌

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，幾乎所有的企業(yè)都開始重視服務(wù)，如何讓用戶信賴，雙良提出了“寧愿承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，也不承擔(dān)企業(yè)和產(chǎn)品聲譽的損失”的服務(wù)承諾，以及“追求零故障、追求零投訴”、“一站式、系統(tǒng)級服務(wù)”、“專家+管家式服務(wù)”等服務(wù)理念，進(jìn)一步提升品質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。

2007年開始，雙良提出了“我服務(wù)，您體驗”的全新服務(wù)戰(zhàn)略，把創(chuàng)新服務(wù)納入企業(yè)文化建設(shè)的總體戰(zhàn)略之中，以改變員工服務(wù)意識為出發(fā)點，以提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在追求用戶滿意的基礎(chǔ)上，塑造完美用戶體驗，不僅要做到客戶滿意，更要超出客戶期望值。這一理念，由于在服務(wù)中增添了更多的附加值，增添了人的情感因素，讓客戶產(chǎn)生了超越期望值的滿足感。

服務(wù)培養(yǎng)忠誠

管理大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)的目標(biāo)就是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是其產(chǎn)品”。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷售，多做生意多賺錢，忽略客戶流失帶來的成本上升。21世紀(jì)的贏利模式將轉(zhuǎn)化為客戶忠誠，通過服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠來保障長期贏利。為了留住客戶，雙良積極貫徹“最佳客戶體驗（TCE）”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過全面推進(jìn)三級服務(wù)，實現(xiàn)由“客戶滿意”評價式服務(wù)到“專業(yè)性、可信任及可依托”體驗式服務(wù)的升級。

雙良不僅要在客戶出現(xiàn)問題后第一時間做出響應(yīng)，解決問題，不折不扣地落實7×２4不間斷服務(wù)，而且要在出現(xiàn)問題之前采取事前控制或提前規(guī)避的預(yù)防措施，幫助客戶避免問題的出現(xiàn)。

它并先后提出根據(jù)設(shè)備特點推出貫穿空調(diào)系統(tǒng)生命周期的“八步驟標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)”、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的面向空調(diào)主機的A/B級保養(yǎng)“體檢式服務(wù)”，以及業(yè)內(nèi)首次提出的面向空調(diào)外部系統(tǒng)的“安檢服務(wù)”（每年度空調(diào)投運前實施）等相關(guān)預(yù)防服務(wù)舉措。

與此同時，為了滿足不斷提高的客戶需求，雙良積極培養(yǎng)員工關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，按照“服務(wù)不能概偏為雪中送炭、服務(wù)更需要錦上添花”、“服務(wù)精神是嚴(yán)格苛求的寫照、服務(wù)創(chuàng)新是細(xì)節(jié)管理的創(chuàng)造”的服務(wù)理念，把客戶的潛在需求細(xì)節(jié)化并且及時反饋與跟進(jìn)管理，使客戶系統(tǒng)能夠更優(yōu)化的運行，確保每一個客戶均能從雙良獲得高價值的服務(wù)。并為此先后推出了依托無線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)平臺為客戶提供電子化服務(wù)、定期為用戶空調(diào)外部系統(tǒng)水質(zhì)實施檢測化驗服務(wù)、采用先進(jìn)儀器設(shè)備為用戶提供免費的系統(tǒng)診斷服務(wù)、以及為用戶提供輔助性細(xì)節(jié)服務(wù)等服務(wù)措施。

企業(yè)競爭已從最初的產(chǎn)品競爭走向服務(wù)競爭，而且正在迅速地向文化競爭轉(zhuǎn)變。雙良提出“我服務(wù)，您體驗”這一全新服務(wù)戰(zhàn)略，其核心是從追求客戶滿意升華為追求客戶體驗，通過服務(wù)人員將舒心和愉悅傳遞給所服務(wù)的用戶，使用戶感覺到舒心和愉悅。具體來說，就是以溝通為途徑，為客戶創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù)的同時，在情感上投入更多，創(chuàng)造客戶感動，實現(xiàn)被動服務(wù)向主動服務(wù)的完美轉(zhuǎn)型。

“急客戶所急、想客戶所想”的溝通意識，“將心比心、以心換心” 的換位思維，并在現(xiàn)場服務(wù)時積極做到“三溝通”（即服務(wù)前傾聽意見、服務(wù)后閉環(huán)回復(fù)、服務(wù)次日深層次回訪），這樣的服務(wù)意識使得雙良能最大化保證與客戶的每一次接觸、每一次服務(wù)、每一次溝通均能實現(xiàn)較高的服務(wù)水平。

專業(yè)化帶動社會化

當(dāng)前的客戶越來越傾向于購買能夠解決業(yè)務(wù)問題的專業(yè)解決方案，而不是單獨的產(chǎn)品或服務(wù)，所以企業(yè)的模式也將變成“產(chǎn)品服務(wù)化＋服務(wù)產(chǎn)品化”。雙良不斷延伸服務(wù)，根據(jù)客戶的需求提供個性化、定制化的服務(wù)，將服務(wù)策劃成產(chǎn)品擺上貨架供客戶挑選。通過不斷橫向和縱向延伸產(chǎn)業(yè)鏈，現(xiàn)已策劃推出二大主業(yè)（專業(yè)化服務(wù)、社會化服務(wù)）、四大系列（專業(yè)服務(wù)、集成服務(wù)、能源服務(wù)、智能服務(wù)）、共計68種細(xì)分型服務(wù)產(chǎn)品，并將細(xì)分型服務(wù)產(chǎn)品組合成不同的套餐為客戶度身定制更多更全的服務(wù)產(chǎn)品。

圍繞“環(huán)保節(jié)能”的理念，他們首先推出基于空調(diào)系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢為客戶提供空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能環(huán)保方案，通過節(jié)電、節(jié)水、節(jié)天然氣、蒸汽回收等途徑幫助客戶解決環(huán)保節(jié)能難題，實現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造節(jié)能環(huán)保的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

在為客戶提供節(jié)能改造的同時，他們還提出了智能監(jiān)控的概念，通過與大專院校合作，研發(fā)出了中央空調(diào)無線監(jiān)控系統(tǒng)。這一系統(tǒng)通過在中央空調(diào)控制箱上安裝無線監(jiān)控終端模塊，實現(xiàn)“3W”的最先進(jìn)管理理念，即任何人、任何地點、任何時間都可以通過上線設(shè)備登陸網(wǎng)頁獲得這臺中央空調(diào)的運行數(shù)據(jù)。無線監(jiān)控系統(tǒng)的推出使操作人員走出機房在更加舒適的環(huán)境中操作，提高了操作人員的工作效率，節(jié)約大量的人力。此項技術(shù)為雙良專有技術(shù)，目前在國內(nèi)乃至國際上同行業(yè)內(nèi)獨一無二。

雙良借鑒合同能源管理的模式，對客戶實行綜合物業(yè)管理。從空調(diào)系統(tǒng)心臟部件的維護(hù)開始，發(fā)展到包括水泵、冷卻塔、末端系統(tǒng)在內(nèi)的整個系統(tǒng)的維護(hù)，再發(fā)展到空調(diào)系統(tǒng)托管服務(wù)、空調(diào)系統(tǒng)合同能源管理（EMC）服務(wù)、空調(diào)系統(tǒng)建設(shè)營運管理（BOT）服務(wù)、智能樓宇核心設(shè)備系統(tǒng)物管服務(wù)，成功實現(xiàn)了從空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)到綜合物業(yè)管理的服務(wù)延伸，免除了客戶花費在空調(diào)上的時間和精力，提升空調(diào)的使用品質(zhì)和使用價值，實現(xiàn)理念節(jié)能、技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能。

工業(yè)循環(huán)水系統(tǒng)與空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)雖然在管道材質(zhì)、水流速度等參數(shù)上有所差別，但其原理相似，水在循環(huán)過程中都會在水管內(nèi)壁產(chǎn)生水垢，水垢的堆積會大大影響系統(tǒng)的工作效率，增加系統(tǒng)額外的能耗。雙良在空調(diào)水保養(yǎng)的基礎(chǔ)上經(jīng)過一番苦心研究探索掌握了工業(yè)循環(huán)水保養(yǎng)的核心技術(shù)，工業(yè)循環(huán)水系統(tǒng)的保養(yǎng)可以顯著地減少整個系統(tǒng)的期間能耗。

雙良集團(tuán)從2000年專門成立技術(shù)服務(wù)公司以來，歷經(jīng)8年的市場洗禮，實現(xiàn)服務(wù)總收入5億元以上，并每年保持30％的增長速度；充分發(fā)揮了服務(wù)經(jīng)營的“反哺”功能，持續(xù)加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)水平，成為國內(nèi)空調(diào)行業(yè)內(nèi)具有較強競爭力的服務(wù)組織，并于2007年榮獲第三屆“全國售后服務(wù)十佳單位”、“全國售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位”；雙良通過為全球20000多臺雙良空調(diào)提供保養(yǎng)和節(jié)能服務(wù)，每年度可節(jié)約100萬噸標(biāo)準(zhǔn)煤，相當(dāng)于減排260萬噸二氧化碳、8500噸二氧化硫。

面對未來，雙良將繼續(xù)鞏固制造業(yè)的基礎(chǔ)核心產(chǎn)業(yè)地位，立足節(jié)能環(huán)保，通過發(fā)展空冷產(chǎn)品、換熱器產(chǎn)品、海水淡化產(chǎn)品等，形成更加專業(yè)化的服務(wù)體系，為提升人類生活品質(zhì)、拓展人類生存空間、改善人類生活環(huán)境作出更大的貢獻(xiàn)。