圖書館工作如何為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘 要：本文在圖書館服務(wù)過(guò)程中對(duì)做好導(dǎo)讀咨詢、幫助解難釋疑、提高員工素質(zhì)、當(dāng)好知心朋友四個(gè)方面進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：圖書館 工作 服務(wù) 探討

圖書館的工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價(jià)值。這就要求圖書館工作者要強(qiáng)化員工素質(zhì)，做好導(dǎo)讀工作，主動(dòng)解難釋疑，在為讀者服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情，以優(yōu)秀的品質(zhì)、周到的服務(wù)、熟悉的業(yè)務(wù)呈獻(xiàn)給讀者。

1.做好讀者導(dǎo)讀咨詢

圖書館要主動(dòng)做好讀者導(dǎo)讀工作，有步驟、有系統(tǒng)地開展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。對(duì)首次入館的讀者，要教他們學(xué)會(huì)使用書刊資料檢索工具，使他們能夠在浩瀚的書海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)。圖書館讀者服務(wù)的對(duì)象是不同層次的人。對(duì)于知識(shí)層次低的讀者，導(dǎo)讀的重點(diǎn)是基礎(chǔ)理論方面的書籍，幫助他們理解、消化、吸收閱讀的內(nèi)容。對(duì)于高知識(shí)層次的讀者，要向他們推薦最新科研成果和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)資料，使他們?cè)黾有畔ⅰ㈤_闊眼界。圖書館還要利用網(wǎng)絡(luò)資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題等提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，對(duì)于他們所學(xué)專業(yè)知識(shí)以外的內(nèi)容也要做好導(dǎo)讀工作，主動(dòng)幫助引導(dǎo)。記得有一次縣里組織時(shí)事政治常識(shí)競(jìng)賽，參賽選手需要查詢大量的書刊資料來(lái)充實(shí)參賽。有的同志在《辭海》中查找當(dāng)代人物的相關(guān)資料。我們發(fā)現(xiàn)后，就主動(dòng)指點(diǎn)他們到《當(dāng)代國(guó)際人物辭典》或《近代現(xiàn)代外國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)人名資料匯編》中查找，并告訴他們“《辭海》只收死人資料，不收活人資料”。通過(guò)讀者導(dǎo)讀服務(wù)，提高了他們文獻(xiàn)情報(bào)資料的查閱能力。

2.幫助讀者解難釋疑

解難釋疑是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員工的必備要求，無(wú)論對(duì)哪類咨詢疑問，其釋疑程度的高低均取決于工作人員個(gè)人能力的高低和所擁有知識(shí)的淵博程度。廣大員工必須熟悉本部門所在崗位的圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉信息技術(shù)，具有較強(qiáng)的信息操作能力和技術(shù)水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。圖書館的每一位員工都有對(duì)讀者解難釋疑的義務(wù)，向讀者解答所提疑問。要充分開發(fā)利用信息資源，利用現(xiàn)代化工具，為讀者提供多層次多方位的解難釋疑服務(wù)。讀者來(lái)館借閱書刊、查找資料，遇到的問題形色各異，包羅萬(wàn)象，小至一種書的查找方法、一本期刊的排架位置、一種輸入法的使用，大至對(duì)《中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》進(jìn)行檢索的過(guò)程中遇到的難點(diǎn)，以至于有些計(jì)算機(jī)愛好者對(duì)圖形圖像制作軟件PhotoShop、動(dòng)畫制作軟件Flash等使用中遇到的問題，都來(lái)一一咨詢，要求幫助釋疑。圖書館員工對(duì)讀者要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，耐心細(xì)致地解答，盡力幫助他們排除故障，解除疑惑，來(lái)滿足他們求知的欲望。通過(guò)解難釋疑，加快讀者查找資料的速度，節(jié)約讀者寶貴的時(shí)間，使他們高興而來(lái)，滿意而歸。圖書館的工作人員不能因?yàn)槭诸^上有打印、電腦維護(hù)、接待讀者等日常工作事務(wù)而不答理，或者態(tài)度粗暴，三言兩語(yǔ)地把讀者打發(fā)了之。我們要態(tài)度和藹地告訴讀者，給讀者指引一條解題途徑，充分發(fā)揮好“信息檢索員”和“導(dǎo)航員”的作用。

3.強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)

強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)，這是做好讀者服務(wù)的前提。素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。在政治思想方面：圖書館工作者要加強(qiáng)思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在業(yè)務(wù)技能方面：管理者要有過(guò)硬的圖書館專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數(shù)字化資料的綜合加工和管理能力。要熟悉《中圖法》、熟悉館藏，了解它們的學(xué)科體系和分類方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來(lái)開展圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學(xué)術(shù)論文，積極參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，為提高信息服務(wù)水平而自覺營(yíng)造鉆研業(yè)務(wù)的氛圍。這是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)過(guò)程，又是一種提高館員科研能力和學(xué)術(shù)水平的重要途徑。

圖書館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，它的服務(wù)手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡(luò)化和多媒體轉(zhuǎn)變。它對(duì)圖書館的工作人員提出了更高的要求。因此，要強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效地運(yùn)用現(xiàn)代信息手段為師生服務(wù)，這就要求圖書館員工作人員不斷地學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充、拓寬和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4.當(dāng)好讀者知心朋友

主動(dòng)與讀者交談，可以及時(shí)地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動(dòng)態(tài)。讀者和工作人員之間有一道天然的心理屏障，在對(duì)讀者服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)地跟讀者打招呼，一句熱情友好的問候，一句親切溫柔的話語(yǔ)，一個(gè)溫馨的微笑，能一下子縮短圖書館工作者與讀者之間的心理距離，增強(qiáng)相互間的親密度和親切感，給彼此一個(gè)和諧的空間，給讀者創(chuàng)造一種身心愉快的閱覽環(huán)境，從而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，提高他們的學(xué)習(xí)效果，讓他們?cè)趫D書館就好像是在家里學(xué)習(xí)，有一種在家的感覺。只要我們平時(shí)多留心觀察，了解讀者的閱讀心理和閱讀傾向，做圖書館事業(yè)的有心人，就會(huì)有所收獲。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據(jù)讀者群體的教學(xué)進(jìn)度、學(xué)習(xí)情況、閱讀興趣、為他們的服務(wù)做到有的放矢。了解讀者的閱讀需求，不僅對(duì)他們所學(xué)的專業(yè)技能進(jìn)行深入調(diào)查，還要對(duì)他們所學(xué)專業(yè)以外的知識(shí)進(jìn)行熱情服務(wù)。在與讀者交談的過(guò)程中，讀者往往會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)項(xiàng)目、館藏補(bǔ)充、書目推薦、借書期限、規(guī)章制度以及開館時(shí)間等等進(jìn)行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進(jìn)和推動(dòng)了圖書館事業(yè)向前發(fā)展。通過(guò)與讀者進(jìn)行交談，做讀者的知心朋友，我們可以及時(shí)地了解信息，做到圖書服務(wù)，心中有數(shù)。

總之，我們?cè)谌媛鋵?shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中，應(yīng)全面提高圖書館管理人員的綜合素質(zhì)，搞好圖書館服務(wù)工作，使其在傳播先進(jìn)文化的過(guò)程中發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。