以顧客滿意為導向的政府公共供給問題探討

摘 要：基于新公共管理理論的內容，顧客滿意是政府公共供給所應有的價值取向。伴隨人民不斷增長的公共需求，政府的公共供給卻顯得那么孱弱。面對和諧社會的發展要求，政府不能對這些問題視若無睹。本文正是出于上述考慮，對目前我國政府公共供給所存在的問題進行研究。

關鍵詞：顧客滿意 公共供給 供給機制

新公共管理認為，政府的社會職責是根據顧客的需求向顧客提供服務，政府服務是以顧客或市場為導向，只有顧客驅動的政府才能滿足多樣化的社會需求并促進政府服務質量的提高。具體說來，就是通過調查、傾聽顧客意見，建立明確的服務標準，向顧客做出承諾以及賦予顧客選擇“賣主”的權利，以實現改善公共服務質量的目的。基于此，重塑政府公共供給的價值導向就成為了解決其問題的根本途徑。

一、相關概念

（一）顧客滿意的定義

顧客滿意（Customer Satisfaction），簡稱CS。它最早出現在20世紀70年代中期，隨后迅速引起各國的關注，不同的學者對于顧客滿意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。”亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。由以上的定義可知，顧客滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果相比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。

在營銷學中，顧客被定義為任何接受或可能接受商品或服務的對象。政府實質上是為公眾提供服務的部門，因此，政府從本質上而言就是公共服務的供給者，公眾則是公共服務的消費者。從這點來講，公眾可以被認為是政府的顧客。

（二）公共供給的定義

供給是指生產者在某一時期內，在不同價格水平上愿意并且能夠提供出售的該種商品的數量。供給也是供給欲望與供給能力的統一。若生產者對某種商品只有提供出售的愿望，而沒有提供出售的能力，則不能形成有效供給，也不能當作供給。根據供給的概念可以得出公共供給的概念就是政府在某一時期內向消費者提供給免費的產品。

二、政府公共供給中所存在的問題

隨著社會主義市場經濟體制和行政管理體制改革的不斷深化和發展，我國公共服務取得了長足進步，各級政府公共服務水平與質量有了較大提高，經濟與社會發展的保障能力明顯增強。但是與社會公共需求的強勁增長相比，公共供給的矛盾不斷顯現。概言之，我國政府公共供給中所存在的問題有如下幾個方面：

1．公共服務供給不足與供給過量同時存在

按照公共支出發展模型理論的觀點，現代政府公共產品供給結構的演變與政府職能的演變應具有明顯相關性，隨著我國從管制型政府向服務型政府轉型，政府公共支出應逐漸從側重經濟性支出、維持性公共支出轉變為側重社會性公共支出。很顯然，我國社會性公共支出比重與發達國家相比還較低，而在社會性公共支出領域中，核心公共服務的支出比重則更顯不足。另一方面，由于我國目前政府績效考核機制的偏差——重硬輕軟，教育等社會性公共服務考核指標在短期內很難見成效，于是政府官員從本部門利益出發，不遺余力地向上羅列一些所謂提升城市形象的“形象工程”、“政績工程”，使公共財政支出被用于不是關系國計民生的核心領域，在客觀上造成了資源的浪費。

2．公共供給方式和種類的相對單一不能適應社會公共需求多樣化的要求

長期以來，政府對于公共領域的供給始終是采取大包大攬的方式，凡是涉及到公共供給方面的工作都是由政府來完成的。應該說，政府壟斷公共產品的供給，在相當長的一段時間內確實起到一定的積極作用。但隨著改革開放步伐的不斷邁進，我國經濟水平得到大幅度的提高，人民大眾不再僅限于基本生活需求的滿足，公共需求不斷分化，呈現出多樣化趨勢。與此同時，面對這千差萬別的社會公共需求，公共服務缺乏區別性和針對性。諸如在公費醫療、教育撥款、下崗失業救濟等方面，千人一面、整齊劃一的平均主義服務供給模式至今尚存。其導致的后果是：政府服務形式單一、品種稀少、門類缺失、供給方不堪財力重負，而需求方難以得到有效滿足。

3．公共服務供給的低效性。

單一的公共服務供給方即壟斷供給容易形成“政府惰性”，政府部門缺少競爭的壓力，從而也容易缺少采用新技術、加強管理、提高服務質量的動力，有的甚至憑借壟斷優勢，限制競爭，嚴重地損害了消費者利益。政府部門憑借財政優勢和壟斷優勢提供公共服務，缺乏效率觀念，不善經營，往往不計成本，不考慮是否能以較小的投入，獲得盡可能多的產出；是否能以同樣的公共資源，辦更多的事；對公共服務供給缺乏成本效益評估，即使偶爾為之，也多以定性評估替代定量評估，“水分”和虛值較多。

三、改善政府公共供給的對策思考

政府公共供給中問題的解決有賴于重塑政府的價值觀念，建立以顧客滿意為導向的公共供給機制，促進政府從公眾角度出發來正確履行自己的職能，承擔起相應的責任。具體來說，需要建立以下三個機制來保障顧客滿意的公共服務得以實現。

（一）建立公眾參與供給機制。既然顧客滿意成為了政府公共供給的價值導向，那么在公共供給過程中讓顧客參與其中也就成了理所當然的事情。因此優化政府公共供給需要建立公共服務參與機制。建立參與機制首先應是建立信息公開制，將政府公共服務的相關信息通過媒體發布等各種形式向社會公開，這是公眾參與政府公共服務決策的前提。其次，政府應為公民提供多元化的參與渠道，以方便公民對政府的行為進行及時地了解并提出意見或建議，從而直接有效地影響政府的決定。最后，健全和完善公眾參與的法律法規，切實保障公眾參與的有效性與公正性。

（二）在公共部門內部引入競爭機制，以促進服務提供的有效性。公共選擇理論的代表人物威廉·奈斯凱南認為，政府不應該再像過去那樣把各行政部門的活動范圍規定得死死的，而是應該允許若干個“辦事機構”在某些行政工作的分配問題上彼此展開競爭，這樣，政府便可以對其各個行政部門的實際生產費用形成一個更加準確的概念。在他看來，現行制度下的預算主管部門實際上幾乎成了各行政部門提出的運轉費用估算的俘虜，它不可能了解向它提出的財會計劃是否就是保證所需公共產品的最有效辦法。假如允許辦事機構就完成某些工作提出相互競爭的預算，那么這種競爭機制便可使人們對實際的最低費用有一個更為準確的把握。這樣做自然會打破部門間的分工，實現公共服務由“壟斷”供給向“競爭”供給轉變，會使社會獲得更有效率的公共生產。在公共部門內部引入競爭機制最終能夠打破壟斷，提高效率，從而保障公共供給的良好實現。

（三）建立并完善群眾監督機制，切實保障人民的民主權利。約束是一種反向激勵，沒有約束就沒有合理的行為，經濟生活如此，政治生活也是如此。政府機構及其官員都握有重要權力，如果不受到制約難免被濫用，從而變成謀求個人及組織私利的手段，將會引發腐敗問題，從而偏離社會公共利益目標。政府權力的獲得是來源于人民群眾的授權，因此本著顧客滿意的理念改善公共供給的現狀，就應大力加強群眾監督機制。一方面調動群眾監督的積極性。政府部門要加大群眾監督宣傳的力度，讓公眾了解群眾監督的積極意義，并激發群眾參與其中的熱情。另一方面，要建立國家統一的舉報受理機關，專門處理群眾對于政府部門的投訴并及時進行結果的反饋。

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