７２．９％公眾支持“無因”退貨

近日，中國青年報社會調查中心通過新浪新聞中心對2730人展開的一項在線調查顯示，90.6％的公眾曾在購買商品后希望退貨。

“‘無因’退貨是消費者的權利，這種服務對商場也是好事，相當于為商場積攢‘人品’，贏得回頭客。”北京市民李女士說。

“我雖然是消費者，但我不支持這樣的舉措。因為購買行為本身也是一種協議，需要雙方遵守，不能為了滿足消費者的一切要求而損害賣方的利益。”一位參與調查的網友留言說。

調查顯示，72.9％的公眾支持“無因”退貨的倡議，27.1％的人對此表示不支持。

而對于退貨的原因，60.5％的人表示是商品有質量問題，50.7％的人是因為購買商品后覺得不喜歡，50.5％的人是因為商品尺寸、規格等不合適，49.7％的人在購買商品后覺得不值得或不應該買。此外，4.0％的人沒有想過退貨，也有0.6％的人承認自己是“惡意退貨者”。

“現在社會的誠信度不高，會有很多商家擔心消費者惡意退貨或多次退貨。”北京市民張先生舉例說，商場為考慮顧客方便放置的一些無償使用雨傘就有很多沒有歸還的；還有一些人從商場買完禮服不剪商標參加活動，活動一結束就去退貨，這樣商家比較吃虧。

“退貨糾紛在每個商場都有，一般就是顧客提出退貨的理由不符合商場的規定。”某商場退貨負責人韓女士說，商場也規定了一些不適合無因退貨的商品，如化妝品、珠寶等。但對于退貨商品的細節要求并沒有詳細規定，更多的還是根據實際情況，由一些有經驗的員工判斷顧客要求退貨的商品是否符合退貨規定。

調查中，71.2％的公眾認為，要想很好地實施“無因”退貨，還需要消費者講誠信，避免惡意退貨或反復退貨；53.2％的人認為“無因”退貨本身亟須完善、充實一些細節性規定；50.5％的人認為“無因”退貨只是商家的單方面承諾，有待立法約束。

“‘無因’退貨更像是商家的一種炒作，純粹是嘩眾取寵。”北京市某私企職員陳小姐認為，比較高檔的消費場所商品價格高，質量也不會有大問題。而一些普通的大眾購物場所出現的產品質量問題反而不能退貨。“如果家樂福、物美等大型購物場所實行‘無因’退貨，對大多數消費者來說才是一件好事。”在她看來，這些大眾購物場所的商品價格低，而且都是小件兒商品，實施起來很復雜，廣大消費者更多的是“忍氣吞聲”，以免帶來“麻煩”。

調查顯示，44.2％的公眾不看好“無因”退貨的實施效果，41.2％的人表示看好“無因”退貨的實施效果，14.1％的人覺得“不好說”。

“無因”退貨一方面為顧客提供了便捷和無障礙，另一方面也使商場承受著一定的風險和損失。”夏琳女士告訴記者，因為商場普遍采用聯營模式，商品的所有權不屬于商場。商場中有些名牌廠商是不接受退貨的，所以顧客在要求退換這類商品時，最終的損失就只能由商城來承擔。自2007年6月商城開通“一站式退貨服務”以來，退貨補償已經有9萬多元。

但是“無因”退貨也給商家帶來了其他收獲。夏琳女士透露，最近幾次調查顯示，在商城購物的顧客滿意度都在90％以上，而且會員顧客的消費貢獻率由40％上升到63％。

在此次調查中，67.2％公眾認為“無因”退貨應該在全國推廣，23.3％的人認為不應該推廣，另有9.3％的人覺得“不好說”。