淺析旅行社危機的影響及對策

摘 要：危機不僅僅存在于旅行社組織系統中，其他行業的潛在威脅因素或突發事件的威脅，都會對旅行社的正常運作、總體發展目標、企業聲譽、獲利能力甚至生存造成較大的負面影響。因此，學習和研究危機管理，有助于我們認識危機發生發展的一般規律和危機管理的方法，從而預防危機的發生，在危機發生時能夠正確面對危機和處理危機，使旅行社能夠順利度過危機，健康發展。

關鍵詞：旅行社；危機管理；四川旅游

中圖分類號：F592.6文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）19-0221-02

“5·12”四川大地震給中國旅游資源大省四川的旅游業造成了很大沖擊，也在一定程度上影響到了全國各地的旅游活動。在市場化運行過程中，旅行社難免會受到突如其來的政治、經濟、社會、戰爭或自然災害的威脅與破壞，不可避免地會遇到各種難以預料的危機。

一、旅行社危機的內涵

旅行社危機是指由于負面事件的發生及其引起的連鎖反應，而使旅行社的經營活動脫離常態，不利于旅行社的生存與發展，而且可能威脅到旅行社相關利益主體的人身與財產安全的現象。旅行社危機的表現形式可大體分為五種，即信譽危機、產品危機、人力資源危機、財務危機和突發事故危機等。旅行社在經營過程中所面臨的突發事故危機可表現為不可抗拒的自然災害，如地震、水災、火災等；也可表現為人為造成的事故，如人身傷害、行程變更、刑事案件、疾病及財產損失、交通事故等。此次四川大地震帶來的旅行社危機就屬于突發事故危機。

二、旅行社危機管理的必要性分析

旅行社危機管理是指針對旅行社危機的發生發展規律和旅行社危機的各種類型，在旅行社危機的不同階段，通過危機的預防、危機的處理和危機發生后的善后工作，進行危機管理的所有過程。

1.旅游業的敏感性決定了旅行社有必要進行危機管理

旅游作為一種社會經濟現象，所涉及的因素較為復雜，旅游活動中的任何一個環節或因素發生變化，都會直接或間接對旅游業產生很大影響。如旅游目的地的社會經濟發展狀況、國民收入水平、旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯率、旅游價格和旅游地語言、文化、習俗等，這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇，而這些并非某一個旅行社能夠掌控，更多的時候他們只能被動接受。旅行社作為旅游產業的三大支柱之一，必然會因此而受到嚴重打擊。旅行社應該清晰地認識到自身的這些經營危機，制定相應的預警系統，從而在最大范圍內將損失減少到最低，渡過危機難關。

2.旅游產品的特點決定了旅行社面對的危機較為頻繁和復雜

一般而言，旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性等。大多數旅游者在前往某地旅游時都不止考慮一項服務或產品，而是將多項服務或產品結合起來進行考慮，各項產品之間是一種互補關系。當由于一些危機的產生使其中某項產品需求不足或供給不足時，整個綜合產品的需求就會不足，從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。旅行社作為整個旅游產品的最后加工組合處，所承擔的風險并不是單一的，除了發生問題的組成產品所帶來的危機外，還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。因此，旅游產品的特點也決定了旅行社有必要進行危機管理。

三、四川大地震對旅行社的影響分析

1.旅游者人數下降

由于地震原因，包括1名臺灣游客和53名大陸游客在內總共54人在四川遇難，另有25人受傷，多達55 487人因地震取消了四川之行。四川省已經禁止了所有旅游團隊的進入，各地旅游局也紛紛緊急叫停四川游，致使旅游者人數急劇下降，全國各地旅行社都受到了不同程度的影響。災區的客流量在短期內不會太大。

2.旅游收入減少

旅游業是四川經濟支柱產業之一，四川是全國第八個旅游總收入突破千億元的省份，更是全國唯一旅游收入占GDP比重超過8%的省份。“5·12”四川大地震已造成四川旅游業損失達624億元，相當于去年四川省全年總收入的一半。陜西省損失2.9億元，甘肅省損失1.81億元。四川省旅行社損失累計達2.83億元。

3.旅游資源及設施遭到破壞

四川是中國擁有世界自然文化遺產和國家重點風景名勝區最多的省份，素有“風景省”的美稱。在此次地震中，四川省4 000多個旅游景區被損壞了568個，111家A級景區受損，累計損失達278.4億元。位于震中區的兩個世界級文化遺產（都江堰、臥龍自然保護區）損失尤為嚴重。其中，青城山—都江堰景區主要建筑二王廟、伏龍觀損壞嚴重，經濟損失達12億元；沿龍門山斷裂帶上的彭州銀廠溝、什邡歡樂谷、安縣千佛山等景區遭受毀滅性破壞。地震摧毀了道路、通訊、水和電力供應系統，以及旅館和飯店。一些旅行社不得不停止營業。綿陽、都江堰等十余個旅游城市，綿竹、什邡、青川以及九寨溝環線共100多個城鎮普遍受損嚴重，特別是震中附近的旅游城鎮基礎設施幾乎損失殆盡。包括九寨溝旅游環線在內的旅游公路損壞2 890公里，公路沿線標識標牌、旅游服務設施及旅游通道兩側的自然和人文環境破壞嚴重。全省有400余家星級賓館受到不同程度損壞，共損毀客房31 966余間。目前來看，地震使旅游設施破壞較大，恢復需要一定的時間。

4.“放大效應”迅速擴散

地震所導致的一系列連鎖反應，使四川旅游安全目的地的品牌形象受到重創。出于安全考慮，地震發生當天國家旅游局便發出緊急通知，要求各地立即停止組織赴四川地震災區或途經災區的旅游業務。地震災害對四川省旅游的直接破壞是局部的，但是它負面的“放大效應”，影響波及范圍是全國性甚至世界性的。受地震影響，世界各地本想到中國、到四川旅游的人，以及中國其他地方想到四川旅游的人，相當部分會暫時放棄打算。 由于省外和境外各大旅行社暫停了所有赴四川的旅游線路，此前報名的所有團隊也全部取消，全省旅行社遭遇大規模退團，絕大多數旅行社關門歇業，40余萬直接從業人員中，至少有30萬人處于無事可做狀態；旅游景區除城郊未受損的鄉村旅游點外，基本歇業關停；災后一周內酒店平均入住率不到25％，特別是重災區酒店基本關門。來自四川省旅游局的統計，僅5月份全省旅游總收入就下降64.7％。

四、旅行社加強危機管理的對策

要想使旅行社不發生危機是不可能的，關鍵的問題是如何預防和處理危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預防和應對措施，防患于未然。

1.樹立危機管理意識

危機管理的理念就是居安思危、未雨綢繆。在旅行社的常規運作過程中，我們要對所有員工進行危機意識的教育，使員工樹立危機意識，防患于未然。首先，旅行社應用危機理念來激發員工的危機意識、市場意識、成本意識、效率效益意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，抵御危機的出現。其次，樹立危機意識不僅要在思想上作好準備，而且要體現在行動上，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓。再次，旅行社經營風險大、可變因素多，管理者和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發事件的意識和心理準備，以確保危機發生時能保持冷靜和有序。

2.建立危機預警系統

一般情況下，危機都有它的先兆，如受到政府和新聞界的嚴密監督和關注，自身頻發各類問題，顧客投訴增加等。因此，應建立起危機預警系統，即靈敏、準確的信息監測系統，及時、快速收集與旅行社危機相關的信息并加以分析處理，全面反映旅行社的真實狀態和在公眾心目中的形象；定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價旅行社現狀，找出薄弱環節，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。為此，應建立顧客訪問制度，如電話詢問、質量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態。此外，也可以通過社會調查機構，對社會各界對本旅行社產品、服務情況及效果進行全面調查。

3.組建危機管理機構

危機屬于非常態事件，在危機發生時，旅行社要處理的工作非常繁雜，需要面對相關行政主管部門、新聞媒體、客戶群和大眾的質疑，而這一切都需要在極短時間內完成。如果事先內部沒有危機管理計劃和工作人員，在危機發生時內外部的混亂等問題都將是無法避免的。因此，應該成立危機管理機構，由旅行社高層管理者和專業部門的管理人員組成，其主要任務就是全面掌握旅行社危機管理方面的情報，建立評估、應對危機的管理體制，及時預測、預報危機的發生，超前決策、超前計劃，協同有關部門制定有效的處理危機措施，在危機發生時及時組織處理各種突發事件。

4.妥善處理危機

在旅行社處理危機的措施中，首先要收集危機事實材料，以最快的速度啟動危機處理計劃。在弄清事實的基礎上，管理者應對危機的影響有一個大致的了解和評估，并立即采取適當的應急措施，然后根據不同的情況采取相應的危機處理策略，爭取以最小的費用獲得最大的危機管理效果。其次，應把公眾的利益放在首位。一旦發生危機，旅行社應及時采用恰當的方式表現出解決問題的態度和誠意，應該將旅游者的利益放在首位，并及時向危機涉及人員公布最新信息，制定合理的處理方案并以誠信的原則主動與他們進行溝通，維護好旅行社的形象和信譽，盡量減少損失。再次，積極主動地與媒體溝通，爭取媒體客觀公正的報道，在最快的時間讓大眾了解事實真相。如果事態發展引起較大范圍的不良影響，如旅游交通事故傷亡等，旅行社應迅速與員工、旅游者、新聞界、主管部門進行溝通，坦誠地說明危機情況，防止謠言流傳，事后要對危機進行分析，吸取經驗教訓，并對現有的危機管理體系進行修改和完善。

“提前預防，及時發現，妥善處理”是旅行社危機管理的三個重要環節。在建立危機意識的前提下抓好這三大環節，并利用科學有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監控、分析和判斷，使旅行社在經營管理過程中避開危機，保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。

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[責任編輯 吳明宇]