“客戶導向”下供應鏈有效管理對策

摘 要：供應鏈管理是一種全新的管理理念和方法，其核心就是強調運用集成的思想和用“客戶導向”的理念指導企業的管理行為實踐。研究影響客戶滿意度的供應鏈服務要素，探討“客戶導向”下供應鏈有效管理策略。有效地響應與預測客戶需求，提高整條供應鏈的效率，需要及時掌握準確的客戶信息，這正是“客戶導向”管理系統的優勢。

關鍵詞：客戶導向；供應鏈；有效管理

中圖分類號：C931文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）19-0133-02

現代供應鏈管理強調以客戶為中心，通過客戶的實際需求和對客戶未來的需求的預測來拉動產品和服務。有效地響應與預測客戶需求，提高整條供應鏈的效率，需要及時掌握準確的客戶信息，這正是“客戶導向”管理系統的優勢。供應鏈管理引入這種全新的管理理念和方法，其核心就是強調運用集成的思想和用“客戶導向”的理念指導企業的管理行為實踐。

一、 影響客戶滿意度的供應鏈服務要素分析

影響客戶滿意度的供應鏈服務要素可以從以下五個方面來衡量， 即產品的可得性、產品可得性與及時性相結合、配送的可靠性、附加要素以及支持性要素。

1.產品可得性要素

保證客戶對產品的可得性要素是物流服務最重要的要素。產品的可得性是指為滿足客戶對產品及服務的需求而保有的現貨供應能力，即庫存服務率。庫存服務率一般來講就是接到客戶訂單以后，從現有庫存當中能立刻出貨的概率。物流活動的功能就是越過時間和空間距離，把物品從生產領域轉移至消費領域。物流活動的功能就是實現消費者對產品的可得。保證產品處于可得狀態的概率，即產品的可得性是衡量供應鏈服務能力的最重要尺度。

2.產品可得性與配送及時性相結合要素

及時性主要是指在接到客戶訂單后，在所定的周期內向客戶提供配送服務的時間效率， 即配送提前期。一般情況下都把產品的可得性與配送的及時性結合起來完成對客戶的供應鏈服務，這種結合要素是物流服務的主體要素，同時可以把它分成兩個構成要素，即庫存服務率和配送服務率。庫存服務率與配送服務率相乘得到的結果就是在既定的交貨期內完成交貨任務的概率。

3.配送周期的可靠性要素

配送的可靠性是指遵守配送周期的穩定性，也是供應鏈服務的主體要素之一。配送周期的穩定性越高，客戶對商品管理及庫存管理越容易，也可減少客戶的安全庫存，保持較低的庫存維持成本。相反，穩定性越差，會降低客戶對供應商的信用度，增加客戶的安全庫存， 使客戶負擔高額成本。從這種意義上說，保持周期的穩定性似乎比單純縮短周期時間顯得更為重要。當然，在保持穩定的交貨期的基礎上，盡量縮短訂貨周期時間是最為理想的了。

4.附加要素

除了以上幾個影響客戶滿意度的主體要素以外， 還有一些具附帶性質的服務執行條件， 稱之為附加要素。包括對訂貨批量的限制和訂貨時間的制約等。

5.支持性要素

支持性要素是指支援主體及附加服務要素的功能性要素。包括：（1）物流系統的柔性。是指處理客戶額外要求、緊急要求的對應能力。（2）物流系統信息。是指向客戶提供信息的能力。比如，對客戶就產品的庫存狀況及配送情況進行回答；產品價格更改的事前通知；新產品上市的事前通知；舊產品停止銷售的相關信息等等。（3）物流系統功能障礙。物流系統功能障礙會導致單據發行錯誤；發送產品品種、數量錯誤；運輸、保管期間產品損害以及賠償行為錯誤等。所以，企業必須具備修復導致錯誤發生的物流系統功能的能力。（4）售后服務功能。產品交貨以后，供應商要有向客戶提供有關產品的技術信息、維修作業服務以及適時適量提供維修零配件的能力。

二、“客戶導向”下供應鏈有效管理策略

1.打破舊有管理規范，再造新的管理流程

要改變現有局面，只有擺脫傳統組織分工理論的束縛，提倡客戶導向、組織變通、實現企業再造及正確地運用信息技術，達到適應快速變動的環境的目的。據英國KPMG管理咨詢機構的研究發現，在其調查的歐洲公司中，70%以上在重構他們的業務流程和系統，以提高對客戶的反應能力。這些新流程經過精心設計，能保證產品的快速傳遞，防止庫存積壓，并能靈活地應對客戶需求的變化。因此，企業可把需求預測、供應鏈計劃和生產調度作為一個集成的業務流程來看待。跨職能部門團隊可通過定期開會的方式，相互協調，制定最佳的銷售和運營計劃行動方案。與供應鏈計劃一樣，供應鏈執行決策也應朝跨職能部門的一體化方向發展。采購和制造部門共同進行原材料的采購決策，從而實現產品物流總成本的最小化，而不僅僅是最低的采購價格。同樣，客戶服務、分銷和物流部門也可以通過共同履行訂單，實現客戶服務成本的最小化。

2.重新安排評價標準和獎勵辦法

為避免各部門只站在自己的立場上考慮問題，唯有改變現有評價標準與獎勵辦法，使其意識到自己的行為對企業總體的影響，并以企業總成本達到最小和改善客戶服務為行動的綱領。因此可將采購部門和制造部門捆綁在一起，評估他們作為一個整體的團隊績效。這樣，各個部門就能同舟共濟，在進行相關決策時互相協調，在編制預算和成本時也能從整個供應鏈的角度出發加以考量。對于銷售人員的獎勵，則可根據滿足用戶的需求來判定。這樣，銷售人員就把注意力集中到支持企業戰略目標和招攬客戶的項目上來了。

3.滿足消費者個性化要求

人民群眾生活水平的提高，對產品個性化、多樣化、準時性的要求越來越高，消費需求的準確數據更加難以預測。如果按傳統方法，等收到訂單后再進行加工則延長了前置期，這與消費者對產品快速變化的要求不相符。在供應鏈管理模式下，結點企業之間信息資源共享，客戶的需求信息可以迅速地傳到每一個節點，使供應鏈上的各個環節都能對客戶需求迅速作出反應。另外，在信息技術的支持下，在產品供應鏈中可以采取延遲生產分界點的管理方式。分離點之前的產品需求相對穩定是可以預測的，能大批量生產并實現物流效益最大化；分界點之后的產品需求多樣化，難以預測，只能根據具體的產品訂單要求安排生產，對產品進行特色化生產（如產品的深加工，按特定要求分裝及其他額外要求等），最大限度滿足消費者的個性化需求。

4.創新管理意識，明確自己在供應鏈中的定位

目前大多數企業總是認為交易雙方之間存在著一贏一輸的關系，而供應鏈管理是通過強調“價值星群”和行業價值觀，追求用整個供應鏈系統的低成本來實現向消費者提供高價值服務的目標，以達到雙贏的效果。因此，我們的企業必須改變思維方式，適應新的管理理念，樹立供應鏈內企業協調合作的觀念。一條富于競爭力的供應鏈要求組成供應鏈的各成員具有互補的能力，不管每個成員為整個供應鏈做什么，都應該是專業化的，而專業化就是優勢。在供應鏈中總會有處于從屬地位的企業，任何企業都不可能包攬供應鏈的所有環節，它必須根據自己的優勢來確定自己的位置，制定相關的發展戰略，比如對自己的業務活動進行調整和取舍，著重培養自己的業務優勢等。

5.向供應鏈內合作伙伴開放業務信息，廣泛采用信息技術

整條供應鏈要能對消費者的需求作出快速反應，必須以供應鏈內高度的信息化集成為背景。企業應向合作伙伴開放自己的業務信息，不要過于顧及業務伙伴是否會泄露商業秘密。同時，企業應充分利用In-ternet， Intranet， Extranet，EDI、條碼、掃描技術、POS，EOS等現代手段，實現企業間信息交流的網絡化、橫向化、制度化、規范化、靈活化和安全化，使各節點企業能夠得到及時、靈活、可操作的信息資源，使各企業能從供應鏈的全局出發來安排生產和服務。沃爾瑪成功的原因在于堅持不懈地致力于滿足客戶的需要，以及優化成本結構，提供有競爭力的定價。而這與它廣泛運用全新的管理理念、各種信息技術和物流技術是密不可分的。沃爾瑪的庫存管理采用的是VMI，即由供應商來管理庫存，沃爾瑪既節約了大量管理庫存的成本，又能使自己的所有精力都集中在銷售上。而從整條供應鏈來講，避免了一些不必要的周轉，優化了管理流程，供應商也能及時了解到產品的動銷情況，并及時補貨，通過增加銷量來提高利潤。同時，供應商又能迅速了解消費者的需求變化，及時開發出滿足消費者需求的新產品，進而提高整條供應鏈的價值。而及時、準確地交流各種信息，必須借助于先進的信息技術。沃爾瑪在信息技術方面的投資要超過美國五角大樓。

6.建立物流配送網絡，運用各種物流技術

企業能否將合適的產品通過供應鏈快速地提供給合適的客戶，這除了產品是否符合客戶需求因素外，還取決于供應鏈上物流、配送網絡的健全程度及市場開發狀況等，物流、配送網絡是供應鏈存在的基礎。一個供應鏈組建物流、配送網絡時應該最大限度地謀求專業化，比如可采用第三方物流，甚至第四方物流。同時要注重運用各種物流信息技術，如連續商品補充計劃（CRP）、自動訂貨（CAO）、商店直送（DSD）、直接轉運（Cross-dock-ing ）、預先發貨通知（ASN）等。這些技術沃爾瑪都運用得相當嫻熟，成為它成功的一個重要原因。

7.業務標準的協同

供應鏈是一個動態的系統，強調企業與企業之間的協同與合作。僅有管理意識上的協同與合作是遠遠不夠的，更重要的是通過業務標準協同，規范供應鏈上不同企業的業務行為和工作標準。有無業務標準、業務標準是否完整科學、業務標準是否得到堅決執行等因素，是決定供應鏈管理績效水平乃至整個供應鏈管理成敗的關鍵。為了促進供應鏈的有效管理，沃爾瑪與業內的其他商家一起成立了VICS委員會，共同協商確定了行業統一的EDI標準和商品識別標準，為沃爾瑪與供應商之間的信息共享奠定了基礎。

參考文獻：

[1] 劉崢，等，供應鏈管理造就未來領先企業[J].當代經濟，2004，(4).

[2] 宋慶波.基于顧客滿意的企業供應鏈創新設計[J].物流技術.2005，(6).

[責任編輯 陳麗敏]