跨越組織傳播活動障礙的“紡錘系統(tǒng)”

美國著名的未來學(xué)家約翰·奈斯比特曾說“未來競爭將是管理的競爭， 競爭的焦點(diǎn)就在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通”。的確， 溝通是管理的靈魄， 有效的溝通決定管理的效率。1962年在《哈佛工商導(dǎo)報(bào)》上刊登了一篇被人們視為管理學(xué)研究經(jīng)典案例的文章《紡錘寓言》，記載了一個曾發(fā)生在美國一家連鎖快餐店的關(guān)于解決組織內(nèi)部成員溝通、交往矛盾問題的真實(shí)故事：

快餐店老板請來社會學(xué)家、心理學(xué)家和人類學(xué)家一起召開了一次會議，希望他們從不同的科學(xué)視角來回答并解決以下問題：為什么女招待忍不住大哭鼻子？為什么廚師會撂挑子不干？為什么管理人員有時會大發(fā)雷霆以致當(dāng)場解雇工人？經(jīng)過了一段時間的實(shí)地考察，科學(xué)家們紛紛給出了答案。

社會學(xué)家說：“經(jīng)理的地位最高，其次是廚師，而侍者最低。但是侍者卻要向廚師發(fā)出命令，這命令就是顧客所點(diǎn)的菜單。地位較低的人向地位較高的人發(fā)號施令總有點(diǎn)不對頭，要避免讓他們直接對話。”

心理學(xué)家說：“經(jīng)理像是父親，廚師是兒子，而侍者則像女兒。在我們的文化習(xí)俗里，女兒是不能對兒子發(fā)號施令的。這樣會將尊卑秩序弄得一團(tuán)糟。必須找出一個辦法來改變他們之間面對面的交往關(guān)系。”

人類學(xué)家說：“一個人依他的價(jià)值觀而有不同的行為模式。經(jīng)理認(rèn)為餐館不斷發(fā)展是企業(yè)的中心價(jià)值體系。廚師傾向于贊同這一看法，因?yàn)椴宛^生意興隆，他們也會利在其中。而侍者卻大不相同，大部分人在餐館充當(dāng)侍者的原因，是想增加一點(diǎn)家庭收入。所以，你絕不能讓非中心價(jià)值體系向一個中心價(jià)值體系發(fā)號施令。”

顯然，不同學(xué)科的科學(xué)家對問題的原因有著不同的見解，但是奇妙的是，在提出解決問題的方法時，他們得出了相同的結(jié)論，那就是：在菜單傳入廚房時設(shè)制一個稱之為“紡錘”的裝置。“紡錘”就是裝在一根棍上的滑輪，上面有夾子。侍者們可以將菜單夾在滑輪上而避免直接向廚師交代顧客的要求。這個紡錘裝置在餐館中采用后，非常有效地解決了人際矛盾，并且這套“紡錘”系統(tǒng)很快像燎原烈火一樣從東海岸傳到了西海岸，傳遍了全美國。

神奇的“紡錘”到底是怎樣成功化解餐館中人際交往的矛盾呢？我們先跟隨眾科學(xué)家的腳蹤來探尋這個答案：

社會學(xué)家勾勒的紡錘系統(tǒng)，將我們帶入了一個有著鮮明地位差別的權(quán)力系統(tǒng)，問題是人們在對權(quán)力進(jìn)行分析時，傾向于注重權(quán)力的行為結(jié)果，而這種結(jié)果往往表現(xiàn)為服從與沖突。這樣看來，餐館中廚師和侍者產(chǎn)生矛盾的原因則可以理解為他們各自權(quán)力的行為結(jié)果，特別是廚師權(quán)力的行為結(jié)果出現(xiàn)異常的后果。而案例中社會學(xué)家制定的“紡錘系統(tǒng)”正是在地位、權(quán)力不同的兩個個體之間通過安裝一個緩沖裝置，通過調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)來使廚師運(yùn)用權(quán)力的時空發(fā)生改變，從而避免了餐館中特殊情況下個體間因權(quán)責(zé)不明所造成的人際交往的矛盾。

而心理學(xué)家把餐館的人事關(guān)系網(wǎng)比喻成了一個有著嚴(yán)格尊卑秩序的三口之家，餐館中的地位權(quán)力不同的個人需要按照既定的習(xí)俗規(guī)范來扮演各自的角色。當(dāng)既定的角色錯位時，組織氛圍開始緊張，矛盾就產(chǎn)生了。紡錘系統(tǒng)則在分別演繹“兒子”和“女兒”角色的廚師和侍者間營造了一段模糊身份角色的全新組織氛圍。而組織氛圍的特征是由大量的組織變量，包括標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀（文化）以及管理制度（政策和程序）來決定。餐館中的紡錘系統(tǒng)就是通過一個標(biāo)準(zhǔn)的、制度化的操作流程來改變或者說創(chuàng)造一個全新的組織氛圍緩解原先不良組織氛圍下的交往矛盾。

最后，人類學(xué)家從價(jià)值觀入手來設(shè)計(jì)“紡錘系統(tǒng)”。由于組織中的個體在社會實(shí)踐中所處的地位、文化素養(yǎng)、閱歷等不同方面具有差異性，他們在價(jià)值觀方面也必然具有多元化、多層次的特征。當(dāng)每個員工都有其特殊的價(jià)值追求時，就必然會產(chǎn)生個人與個人、個人與組織之間因價(jià)值觀差異而造成的沖突。而解決此問題的捷徑之一就是通過特定的組織記憶重新建構(gòu)個人的價(jià)值體系，使各式各樣的非中心價(jià)值觀向中心價(jià)值觀靠攏。人類學(xué)家在餐館設(shè)置的紡錘系統(tǒng)就是以一種表現(xiàn)為正規(guī)操作流程的組織記憶，它是通過滑輪裝置上的菜單記憶系統(tǒng)有效地緩解了餐館成員價(jià)值觀差異而引發(fā)的交往矛盾。

綜覽以上社會、心理、人類學(xué)家們對紡錘系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與詮釋，我們可以得出“紡錘寓言”對于如何跨越當(dāng)今企業(yè)管理中組織傳播障礙的一些啟示：

首先，組織結(jié)構(gòu)是組織傳播的重要途徑。從組織結(jié)構(gòu)的功能角度看，合理的結(jié)構(gòu)不僅有利于產(chǎn)生組織輸出并達(dá)到組織目標(biāo)，更是有利于使個人差異對組織的影響最小化，使得個人適應(yīng)組織的要求而不是組織適應(yīng)個人的要求，這就可以有效緩解組織傳播過程中的人際交往障礙，保障組織傳播活動的順利進(jìn)行。同時，組織結(jié)構(gòu)也是運(yùn)用權(quán)力、做出決策、進(jìn)行組織活動的場所，科學(xué)合理地制定組織的結(jié)構(gòu)在企業(yè)管理的過程中扮演著至關(guān)重要的角色。

再者，組織文化的建立為組織傳播營造有效的氛圍。組織文化是指組織成員共有的一套意義共享的體系，它不僅使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織而且表達(dá)了組織成員對組織的一種認(rèn)同感，并且作為一種意識形態(tài)和控制機(jī)制，能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為。而紡錘的寓言中夾著菜單的滑輪裝置作為一種制度化的操作流程就是組織文化的一種表現(xiàn)，而在企業(yè)管理的實(shí)踐中，組織文化還可以表現(xiàn)為組織宗旨和經(jīng)營理念的書面文件、組織物理空間和建筑物的設(shè)計(jì)、組織的主要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工甄選標(biāo)準(zhǔn)、過去的晉升制度、固定的組織儀式、有關(guān)公司內(nèi)關(guān)鍵人物和事件的趣聞軼事、組織常用的績效評估標(biāo)準(zhǔn)以及組織的正式結(jié)構(gòu)等等。

最后，組織制度是組織傳播的基本保障。當(dāng)組織制度化后，它本身便有了價(jià)值，而不僅僅是因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)才有價(jià)值。組織的制度化運(yùn)作，使組織成員對于什么是恰當(dāng)?shù)男袨椋蛘邚母旧险f，什么是有意義的行為，有了共同的理解。紡錘寓言中在餐館設(shè)置的紡錘系統(tǒng)就是以一種表現(xiàn)為正規(guī)操作流程的組織記憶，重新建構(gòu)了餐廳中個人的價(jià)值體系，使廚師和侍者對于什么是恰當(dāng)而有意義的行為有了共同的理解即夾著菜單的滑輪裝置是必須遵守的傳菜的制度化流程，在此項(xiàng)制度背后忽略的是個體的角色差異，從而避免了交往矛盾，使組織傳播順利進(jìn)行。

綜上所述，“紡錘寓言”從社會、心理、人類等不同角度揭示了組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織制度對組織傳播乃至于組織生存、發(fā)展的重要意義，無論是設(shè)立緩沖裝置調(diào)節(jié)組織結(jié)構(gòu)，還是營造良好組織文化氛圍，抑或是通過組織記憶來重塑價(jià)值體系，紡錘系統(tǒng)為跨越組織傳播活動中各樣障礙提供了機(jī)會和可能。

（作者單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)科學(xué)傳播與科技政策系）