電信消費者法律形象的審視與重構

[摘 要] 電信消費者與傳統的消費者相比有其特殊性，在現有的法律規范下，仍然產生了大量電信經營者損害消費者利益的問題。在此有必要重新審視現有的法律對電信消費者法律地位的定位，以切實保護電信消費者的權益。從理性消費者、個體消費者、自由消費者三個傳統的消費者法律形象出發，可以看到電信消費者在適用這三個法律形象時所出現的特殊性。針對這些特殊性，法律應賦予電信消費者一些特殊的權利保護。

[關鍵詞] 電信消費者 理性消費者 個體消費者 自由消費者

一、傳統理論對消費者法律形象的闡釋

1.個體消費者

當消費者權益保護法確定其調整對象“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者”時，消費者作為自然人的個體形象就被確認了。但是有學者認為，法律以“消費者”的特定名稱來稱謂自然人，即是對其予以一種社會形象的歸屬，是對群體的認可。筆者認為，這種歸屬并未將單個消費者的形象集體化，也沒有以集體或共同意識來取代個人意識以及設計個體人格的通用模式。這種社會歸屬具有自然屬性，是考慮主體在知識、經濟和社會實力分布上的懸殊狀態而分化成的不同“類群”。在這里，消費者個體的身份、地位、金錢、民族、信仰、性別已經忽略了，僅僅是一個為滿足生活需要而不斷與生產經營者交往且處于劣勢的人，例如勞動者、未成年人、婦女、消費者等都是按照某一類型分離出來的在現實生活中處于特殊具體地位的人。消費者權益保護法是建立在人的多樣性基礎上的，法律規定個人的人格尊嚴、民族風俗以及個人獨特的情感、行為方式應受到尊重和維護。在我國司法實踐中，法律在每一個違法生產者或經營者后面設置一個“警察”，將個體利益的維護完全依賴于其個人的權利主張以及國家的強權保護，并沒有賦予消費者組織為消費者集體性權利進行幫助和救濟的渠道。消費者個體自身更沒有形成強有力的聯合體，無法采取有效的集體行動。

2.自由消費者

二十世紀以來，法律力求通過傾斜的天平賦予處于弱勢地位的消費者在交易過程中更多的平等和自由。“消費者”是法律承認經營者和消費者差異的產物，是當自然人在面對法律擬制物的巨大威脅和壓力時，用以緩解自然人的焦慮不安，增強其行為能力，力圖為其創建一個自由的空間。我國《消費者權益保護法》第9條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。這即是消費者的自由選擇權。在一般的市場經濟中，消費者可以自由選擇是否購買商品，是購買此種商品還是它種商品。消費者也可以根據競爭市場選擇交易相對人，自由確定合同內容，經營者不能強賣、不能拒賣。在電信業中，隨著我國市場經濟的發展，現已形成電信、移動、聯通、網通、鐵通五大運營商并存的局面，再加之國家對電信服務的大力監管，電信消費者自主選擇的環境已經得到根本改善。

二、現行理論中消費者法律地位在電信領域中的缺陷

1.個體消費者的形象缺陷

根據中消協發布的電信投訴資料顯示，電信運營商存在的比較常見的問題主要有以下幾個方面：第一，電信格式合同的“霸王條款”問題。“霸王條款”導致限制用戶權利、免除運營商義務，造成收費爭議的大量矛盾。第二，小區寬帶問題。現在電信運營商普遍事先分配給小區一定的網絡流量，而隨著小區內入網的消費者越來越多，流量卻是固定的沒有相應增加，當最終每個消費者分到的流量已經小于原本與電信運營商簽訂的合同上所規定的流量時，消費者的權利已經被無形中遭到了損害。第三，電信服務開通容易，解除難。在沒有得到客戶確認的情況下，隨意對用戶發送短信和彩信定制信息，并且不對資費予以說明，只要客戶回復即被系統認定為確認定制。或者自動贈與某服務項目，若在其內部規定時間內用戶沒有主動向電信申請取消，則電信默認同意進行扣費、給予服務。現在我國對于格式條款的規制主要依據《合同法》第39條至41條的規定，但這些規定均屬于對于格式條款的一般限制，并未充分考慮電信本身的特點，其作用有限。并且由于電信開展了一系列新興業務，政府想讓新興事物有一個自行發展的過程，期待市場來檢驗它、培育它，電信運營商就鉆了法律的空子，利用內部規定侵犯了用戶權益。

由于個人與法律擬制物交往中往往感到了生命的渺小，無法形成一個與生產者、經營者相抗衡的力量。在實踐中，許多的個體消費者在遭受權利侵害時，面對電信內部規定忍氣吞聲，自認倒霉，并沒有選擇法律救濟的途徑。筆者認為，消費者的心態實際上有以下兩種成因：

第一，個體的勢單力薄和傳統的非訟心理。消費者不愿惹官司，認為官司勞民傷財，加上電信實力雄厚，又有一批專業的法律顧問為它籌謀，電信消費者作為個體，面對電信企業勢單力薄，因此大多數消費者對權利的實現都望而卻步。第二，損失金額不大和打官司勞神傷財的心理。電信消費者普遍爭議標的很小，被侵犯的數額都只有幾十元，加上他們對于訴訟費用、訴訟風險、訴訟時間的考慮，大多數消費者表現出一種漠不關心的態度。而消費者的這種心態正好助長了電信運營商濫用權力的行為。因為當大量電信消費者放棄權利請求時，不法分子的“責任幾率”就會降低，其支付的成本低而獲利甚豐。若是消費者找上門來，電信運營商便立即做出退費或改進服務的承諾。因為運營商面對的索賠對象始終是部分的消費者，他侵占的是大多數消費者的權利。

2.自由消費者的形象缺陷

在我國現有的市場經濟發展過程中，壟斷與形式正義有其存在的必然性。電信企業缺乏有效的競爭，五大運營商雖然在爭奪市場上各出奇招，力爭擴大自己的客戶數量，但是卻并沒有打破行業壟斷，對于消費者的壓榨卻是相當地默契。例如，電信與網通之間的網絡不互通，兩者之間的網速非常慢，給用戶帶來極大的不便。而事實上，這也是明顯違反電信條例規定的。面對如此質量低劣的服務，消費者為什么還要選擇它們呢？那是因為消費者除此之外別無選擇。在電信領域里，自由消費者的形象受到重創。這是因為一方面，五大運營商并未具有近似的市場份額和市場實力，電信市場良性競爭不充分。而競爭涉及的不僅僅是企業私人利益，更有廣大消費者利益以及社會利益。缺乏競爭，導致效率低下、物資匱乏，人們沒有選購自由，必須用較高的價格去購買較劣質的商品和較差的服務，無法保障消費者的自由性。由于人人都是消費者，無人例外，所以這種危害極具社會性和廣泛性。

另一方面，源于電信企業的性質，它是一種公用事業，在很大程度上限制的消費者的選擇權。電信服務屬于社會基礎服務的重要組成部分。雖然它還沒有像公共客運一般深入到全體公民的利益中去，但這在我國將是一個重要的發展趨勢。互聯網用戶突破億戶大關，寬帶已經成為主要的上網方式。在極度依賴信息的現代社會，電信行業在整個市場經濟中扮演著重要角色。多年以來，我國的公用事業一直由政府壟斷經營，由政府投資建設、財政補貼運營，導致機構臃腫、效率低下、虧損嚴重、服務意識淡薄等政企不分的弊端不勝枚舉。而現代理論認為民營化是幫助公共事業擺脫現狀的一劑良方。我國電信企業也走在了民營化的前列。在這條民營化道路上，政府的角色比較復雜，既是經營規則的制定者，又是經營活動的裁判員和運動員，電信管理部門與電信經營部門關系密切，人們將之形容為“父子關系”，電信部門的公正性受到消費者的質疑，消費者的權利不可避免地遭到了侵犯。

三、電信消費者法律形象的重構

1.個體消費者的形象重構

在電信消費中，正是由于個體的孤立性，導致權利被漠視。所以必須為消費者設計動力機制，改變個體消費者的弱勢地位。從消費者的功能價值來看，消費者是為了滿足個人需要和生存而不斷與生產經營者打交道且處于劣勢的人，雖然有部分人因為從事生產經營活動具有多面的人格特征，使之在一定場合站在了消費者的對立面，但一旦脫離自己的職業，在生活中為了滿足自身需要而購買商品時，他便又是一個消費者，既然每一個人都必須滿足個體的需要，那么消費者的身份將是與生命同在的。消費者形象的建立并不是與生產者或銷售商構成一種對立的局面，而是建置在非對抗的基礎上的，建立不同“人格體”參與社會生活的基本規范與價值觀念，奠定相互交往中的基本模式和基調。由此可見，消費者不僅僅是單個的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個體的氣質所形成的極為復雜的集體人格。但是這不能是個體的簡單相加，而應被視為集體的一份子。消費者不僅僅是單個的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個體的氣質所形成的極為復雜的集體人格。

要在實踐中重新構建電信消費者的群體形象，法律就必須采取特殊的手段加以保護。如：第一，將主體擴至集團訴訟。將訴權授予處于同樣處境且利益相關的消費者，他們中的任何一員參加訴訟，均有權代表電信消費者群體提出訴訟，其他的消費者不用再重復提起訴訟，這樣就增加了電信消費者獲賠的幾率。第二，啟動社會多元化救濟機制。要解決電信爭議額度不大、個體難以負擔訴訟時間和精力問題，可以在訴權上進行必要的創新。以前的消費爭議，往往將訴權賦予消費者個體，這樣不僅導致了案件的大量重復，降低了司法效率；也使得消費者的群體形象個體化，使其地位不平等、信息不充分，得不到有效的救濟。如果將訴權賦予消費者集團、行業協會和消費者組織，就不會使不法行為的危害性積重難返。在消費者協會里，專門成立一個部門受理電信投訴，并且賦予其訴權，即賦予它將對同一問題進行投訴的消費者集合起來，助其取證，允許將證據固定并視為權威證據使用，提起公益訴訟的權利。

2.自由消費者的形象重構

在電信領域，法律已經賦予了電信消費者完全的自由選擇權，但是消費者仍然深刻地感受到交易中的不自由。這是由于在公用事業特許經營下，僅有法律的保護是無法實現消費者自由選擇權的。在我國，電信部門既是“運動員”、又是“裁判員”的地位固若金湯。例如，發生運營商任意改變收費項目的爭議以后，是否能取消運營商的此種行為？理論上是應按法律規定解決，但是實際上卻無法執行，因為政府電信管理部門可以證明其行為是通過政府部門審批的。政府授予電信運營商特許經營權，是行使公權力的表現，與司法是分權制衡的關系，而我國現有的體制也決定了司法判決以實際約束政府的民事行為，尤其是政府不配合的情況下或者公共利益攸關的情況下，政府有足夠的實力和充足的理由來抗衡司法判決。在電信與網通公司的利益爭鋒之中，造成互聯不互通的情況，是明顯違反《電信條例》的。嚴肅的法律為什么得不到有效遵守，原因就在于法律雖禁止企業從事某些行為，但是沒有向消費者提供正當有效的途徑和方式來解決爭議，以制止和糾正相關不法行為，并對受害人給與充分、適當的救濟。

筆者認為，改善這種狀況應主要從以下兩個方面努力：一方面，完善競爭機制，促進良性競爭的形成，使電信企業基于內在的生存需要而不是基于外在的行政壓力和輿論壓力來重視消費者的權利。 例如，美國電信市場的激烈競爭促使電信資費急劇下降而服務質量不斷提高，跨洋國際長途的費用如今已降到每分鐘3美分作用，消費者在有了更多的選擇的同時，權益也得到了保障。另一方面，要重視聽證的運用。無論是調整資費還是更改項目都應實行公眾聽證制度，因為無論利益大小都與公眾的切身利益息息相關。公眾參與有利于有單一的行政部門管理，轉向與公民互動的多方良性格局。隨著我國市場經濟的發展，國家不能一味地運用行政干預司法，應力爭將政府的治理結構從“統治”走向“治理”，最終走向“善治”。

參考文獻:

[1]謝曉堯 張文顯:消費者:人的法律形塑與制度價值[A].中國經濟法學精粹(2004年卷)[C].北京:高等教育出版社，2004.469

[2]史際春:適應經濟法治需要建立“官告官”和民事、行政公訴的制度[J].法學家，1998，(1):76