泰國對散客的旅游組織值得我們學習借鑒

[摘 要] 介紹了泰國普濟島接待散客的一整套有序、準時、高效、人性化的接待方法。指出國內(nèi)旅行社只有向這種接待方式轉(zhuǎn)變，才能適應(yīng)要求越來越高的游客的需要并取得良好的經(jīng)濟效益。

[關(guān)鍵詞] 散客 普濟島 聯(lián)絡(luò)單 人性化

今年7月上旬，我67歲的父母去泰國曼谷及普濟島進行了一次為期7天的旅游。回家后向我詳細描述了他們這次旅游的經(jīng)歷，使我這個講授旅游專業(yè)的教師很受啟發(fā)，并認為可以供國內(nèi)旅行社參考，因此撰寫本文。

我父親借助詞典可以閱讀本專業(yè)的英語文章，但英語是他在大學期間自學的，發(fā)音很不準，因此既不能說，也不能聽，且生活用語知之甚少。我母親更是英語的文盲。這次去泰國是托一位父親認識不久的泰籍老華人安排的，他幫助我父親聯(lián)系了一家曼谷的旅行社，一切活動由該旅行社安排。

到曼谷機場后的接機、送至酒店，以及第二天在曼谷的旅游（大皇宮、臥佛寺、水上市場等），第三天早晨從酒店送曼谷機場，都由騰達國際旅行貿(mào)易有限公司能說中文的專人負責。沒有什么可以記述的特別之處。

到普濟島后的4夜5天，是我父母感受最深的，也是我要講述的重點。

曼谷騰達公司聯(lián)系落實的在普濟島接待我父母的是普濟島西南旅行社（South West Travel Company Ltd)。合同內(nèi)容詳細規(guī)定了在普濟島的旅游安排。合同規(guī)定了入住酒店的名稱（四星級）、全部行程的接送均為面包車并提供華語導(dǎo)游。騰達公司送我父母到曼谷機場后就不管了，到普濟島后一切由西南旅行社負責。

事出湊巧，那天的飛機早飛了5分鐘，我父母因坐在飛機第4排，又無行李，他們就第一個出了機場大門。出口處只有兩個接機的人但不是接我父母的，頓時使我父母心里一陣緊張。等了幾分鐘，又來了兩位接機人，也不是接我父母的。我母親臉色都發(fā)白了，我父親也開始緊張起來，再一次一個個去看接機人手里的牌子。正在這時，又匆匆來了一個接機人，一看正是來接我父母的，我父母心里的石頭才落了地，也不免有些埋怨。那位導(dǎo)游笑著說，您們的飛機提前了，你們又出來的最早。我父母回頭一看，同機的旅客這時才從大門涌出。

汽車上只有我父母兩位客人，再就是導(dǎo)游和司機。導(dǎo)游說，我們先吃飯，因為順路，飯后先游覽幾個景點，晚上再送到酒店。中飯是在一家酒店的餐廳用餐的，是一頓品種豐富的自助餐，用餐時間一小時。說完后導(dǎo)游自找地方用餐去了。我父母吃完飯走到酒店門口時，導(dǎo)游已等在那里。上車后先后游覽了普濟島的幾個海灘，當然也去了兩個定點商店。當?shù)貢r間下午六點，導(dǎo)游送我父母去住宿的酒店，辦好手續(xù)后導(dǎo)游給我父母兩張晚餐的餐券和一張第二天早晨的聯(lián)絡(luò)單。導(dǎo)游告訴我父母，第二天早晨7：45在酒店大堂等候，會有面包車來接我父母，但導(dǎo)游不會來，他會在途中與我父母會合。

第二天早上，我父母提前五分鐘到酒店大堂等候。只見不時有一輛面包車停在門口，司機進來領(lǐng)著客人就上車走了。到7：45分，一位司機走到我父母面前，拿起我父親手里的聯(lián)絡(luò)單看了一下，就叫我父母跟他走。我父親細心，要過司機手里的聯(lián)絡(luò)單看了看，單上有我父親姓名的英文名字及房間號，我父親確定無疑后就跟司機上車走了。一路上司機又在不同的酒店接了兩位西方人，兩位印度人。車開到一個地方，可能是一個散客集散點，我父母的導(dǎo)游過來，給我父母胸前貼了一張標簽，領(lǐng)我父母換了一輛面包車，當然車上的客人也換了。面包車開到碼頭后，胸前貼同樣標簽的兩輛面包車上的客人上了一條能坐20人左右的小船，就出海游覽去了。這一天的游覽，中午用餐都是這同一船的人在一起，除我父母外，有西方人、日本人、印度人等好幾個國家的客人。游覽回來去一個商場購物。從商場出來后，一位未見過面的導(dǎo)游給客人重新安排了面包車。我父母的導(dǎo)游又給了我父母兩張聯(lián)絡(luò)單，一張是第二天去游覽點的接客聯(lián)絡(luò)單，一張是當天用晚餐的聯(lián)絡(luò)單。然后就和我父母告別了，約定第二天在去PP島的碼頭見。新的司機將住在不同酒店的客人一一送到各自的酒店。我父親后來了解到，商場出來安排送客人回酒店的導(dǎo)游和司機都是由商場的接待點安排的。

當天晚上到聯(lián)絡(luò)單上規(guī)定的時間，一輛小車開到酒店門口，拿起我父親手中的聯(lián)絡(luò)單看了看后就請我父母上車。汽車開了約半小時，在一家靠海的門面挺大的餐館停下來，服務(wù)員領(lǐng)我父母在一張桌子上坐下來后，飲料、飯菜很快送到桌上。菜很豐富，四菜一湯，對兩人來說數(shù)量也很多，中間服務(wù)員還不時添飯加水。用餐完后送上水果。比我父母先到的客人還有兩批，一批兩人，一批四人。他們用餐完后，汽車就把他們送走了。我父母稍等了一會兒，汽車就來了，又接來了兩位客人。服務(wù)員招呼我父母上車。司機就送我父母回酒店了。

次日到PP島游玩。我父母憑導(dǎo)游給的聯(lián)絡(luò)單，先在酒店服務(wù)臺借到了內(nèi)裝小毛毯、拖鞋的一個袋子，這是供游泳用的，回酒店要還給服務(wù)臺。到PP島的船很大，估計有200多位客人，來自不同的旅行社，有散客，有團體客人。有專門的服務(wù)員給不同來源的客人胸前貼上不同顏色的胸簽，上面有船名。我父母的導(dǎo)游是在船上等候我父母的。在PP島游覽結(jié)束后，導(dǎo)游在碼頭等候。在回普濟島的船上導(dǎo)游告訴我父母，他們的游覽結(jié)束了。因我父母還有一天自由活動，要隔一天才回曼谷后轉(zhuǎn)機回國。導(dǎo)游告訴我父母隔天幾點到酒店大堂等候，到時會有汽車準時送我父母到機場。我父母問他要聯(lián)絡(luò)單，導(dǎo)游說，到時送我父母去機場的是他們旅行社的車。看到我父母有疑慮，導(dǎo)游笑著說，你們放心好了，我們旅行社是會負責到底的。如果誤了我父母的飛機，他們旅行社會負全責，負責供應(yīng)吃住并補辦機票。到第二天約定的時間，一輛面包車就開來了，可以說一分鐘也不差。

我父母隨團旅行過多次，可作為散客赴國外旅游，這還是第一次。回國后父母對泰國普濟島對散客的一套組織工作極為贊賞。他們總結(jié)了以下幾點：

1.組織工作精密細致。接機、早晚到酒店的接送、送機，可以說毫無差錯，與約定時間的誤差很小。就是中間對游客的重新組合及對各旅行社游客的組合分散，效率都極高，等待時間不超過5分鐘。

2.很人性化。負責接送的司機（每次接送都不一定是同一司機）對客人處處體現(xiàn)出尊重。為你開門、關(guān)門、安排座位都殷勤有加，彬彬有禮。我父母從PP島回普濟島下船后，司機已迎上前來，指著手中拿著的他負責接送的那幾位客人住的酒店名字，等人到齊帶上車后立即開車，將客人一一送回各酒店。他是按照客人胸前貼的標簽來找客人的。

3.效率高。負責早晚接送的司機，負責供應(yīng)正餐的酒店或餐館及各旅游景點肯定不屬同一個旅行社管轄，而是該旅行社的各個協(xié)作組織，屬于旅行社的只是導(dǎo)游。各協(xié)作單位之間均靠聯(lián)絡(luò)單聯(lián)系、協(xié)調(diào)和結(jié)算。由于利用了社會的力量及各單位之間的誠信配合，因此顯示出很高的效率。

4.可以接待最多的客人。據(jù)我父母觀察，普濟島上的游人90%以上是各國游客，尤以西方人、日本人等居多。這些客人中極少有團體客人，都是一對、一家或幾個親朋好友一起來的散客。普濟島的這種對散客的接待方式非常有效和便捷，很值得我們學習和借鑒。團體客人收費低旅行社收入少。接待散客就大不一樣，可按客人的要求和經(jīng)濟條件選擇不同檔次的酒店、不同的用餐點、費用可以有很大的差別，但旅行社的收入會比接待團體游客多得多，效益當然也好得多。

筆者認為，我們的旅行社應(yīng)十分重視對散客的接待和組織，要從接待團體客人為主盡快轉(zhuǎn)移到以接待散客為主。因為西方國家的游客不喜歡被趕鴨子般的趕來趕去，他們愿意住在自己喜歡的酒店、去自己向往的游覽景點，有相當?shù)淖杂啥取Ｋ麄兊臅r間觀念很強，討厭旅途中一次次的等待。如果我們的旅行社能像普濟島及西南旅行社那種堪稱精密的安排，必然能名聲遠揚，吸收眾多的國外散客，獲得更好的效益。還應(yīng)該指出的一點是，國內(nèi)的游客也已厭煩了目前這種千篇一律的組織方法，他們也必然會更喜歡像普濟島那樣的安排。毫無疑問，這將是國內(nèi)旅行社未來的發(fā)展方向。哪個旅游城市能在這方面先行一步，必然會聲名鵲起，并取得良好的效益。