快餐店車道服務的改善與仿真

摘要：結合K汽車餐廳實際情況，運用IE（Industrial Engineering，工業工程）理論分析其服務流程的主要問題進行了工作分析，調整了員工工作時間及內容，降低了瓶頸工序的服務時間。在WITNESS環境下，通過建立服務流程仿真模型的仿真試驗比較了改善前后的方案，給出改善后的仿真結果。重新調整后員工工作時間明顯降低，服務效率顯著提高，實現了“零等待”排隊的結果。工業工程方法和技術是提高服務業效率和效益的有效手段，并且此類方法為國內類似企業提供技術參考。

關鍵詞：汽車快餐店；witness仿真；工業工程；聯合作業分析

中圖分類號：F272文獻標志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２００８）16－０233－04

1引言

根據新華社北京電，據權威部門統計，截至2006年底，我國私人汽車超過兩千萬，約60人一輛，已經成為世界上第二汽車擁有大國，為服務業附帶汽車服務項目將是一個必然的趨勢。

K店在汽車便利店經營方面已有30年的歷史，做得很好，顧客進入車道后只需經歷點餐——取餐——付款便可得到快餐。但目前尚沒有將其成功經驗上升到IE理論上，本文將從IE的視角出發將其上升到理論，對時下汽車餐飲店進行分析，結合行業特征將產生于制造業的IE技術和方法應用到服務業領域，解決其運作與管理的現實問題，建立了K店的服務流程WITNESS仿真模型，分析了系統瓶頸，給出了改善后的仿真結果。提高服務企業的競爭優勢，具有現實的經濟意義和長遠的社會意義。本文選擇了以K汽車快餐店為例，有兩個目的：一是因為K在汽車快餐業做得很好，希望能在對其進行改善的同時，從中學到一些KFC好的經驗；二是從新的視角——IE對K店進行優化改善，并在W ITNESS環境下，建立了K店的服務流程仿真模型，通過仿真試驗比較了改善前后的方案。為未來的汽車服務行業提供參考。

2現狀分析

K店是世界上最大和最成功的連鎖快餐企業之一，有著嚴格統一的管理，清潔優雅的用餐環境，并且在數以億計的顧客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽車快餐服務的餐飲店之一有著豐富的經驗。

2.1設備及人員

這條精心設計的100米車道，可以容納6輛汽車同時排隊等待服務，同時，其硬件設備也是十分先進：感應車道、保證點餐口與取餐口的服務員交流顧客需求信息的通信設備。

在點餐口有一個服務員、觸屏收銀機、話筒；在取餐口有1個指引顧客的服務員、2個配餐的服務員、收銀機、3個顯示屏。

2.2服務流程

K汽車快餐店一般在保留了傳統的餐廳區域的基礎上， 車道下設置有先進感應器，服務員能通過顯示屏及時獲取車輛進入信息，為車主準備所需餐點，車輛駛至訂餐窗口，車主不用下車，在點餐口服務人員將顧客的需要輸入觸屏收銀機，同時在取餐口的顯示屏便會顯示顧客需要的食物，服務人員進行配餐，開車到一個取餐口，車通過車道到達時，服務員指引汽車，顧客等待食物，食物準備好后，收銀員進行收銀，汽車開走完成全過程參見下頁圖1、圖2 。

快餐服務是一種特殊的產品，除要準備出精美的食物以外，還要為顧客提供最少的等待時間、縮短平均服務時間，才能獲得區別于其他快餐店的明顯優勢，使顧客有更高的滿意度，爭取到更多的顧客，這一點對于以方便顧客為目的的汽車店更加重要。零售店是以“便利”作為吸引顧客的主要手段，便利快捷顯得尤為重要。它設計的流程如圖2，雖然這種模式很先進但我們發現，盡管步驟很少，但收銀員要等食物好了才收款，造成了很大的空閑，汽車等待時間很長。

3問題提出以及改善措施

3.1流程存在的問題分析及改善思路

在點餐口點餐的時間由顧客決定，而且牌子中只包括9大塊內容，能促使顧客在最短的時間內選擇食物，所以點餐口不用改善了，從流程圖上可以看出，K店的服務工序已經很少了，但在配餐這一工序的時間過長，從心理學角度講顧客等待的時間過長。取餐口現在平均有7輛車排隊等待，平均等待時間5分鐘，可見，在取餐口排隊現象是非常嚴重的。

影響顧客等待過久有以下幾個方面原因:

根據“5W1H”提問技術找出了取餐口排隊的原因：

取餐口排隊現象嚴重是因為服務員還沒有準備好食物，沒有準備好食物不是因為服務員數量不夠，而是存在嚴重地分工不合理現象。收銀員大部分時間都是站在原地等待，而準備配餐的兩個服務員一個人十分忙碌，而另一個人無從下手。這是由于沒有明確合理的分工造成的。解決這個3人聯合完成一道工序的問題，需采用聯合作業分析法進行改善（圖3）。

3.2假設

1.經過觀察，K店的汽車道是繞著餐廳本身的，不可能為了提高效率而增加車道若要提高服務效率，增加車道的成本較高，且有悖于現實，所以假設在不增加車道的情況下對K店的服務效率進行提高改善。

2.經過觀察發現，在高峰期，服務員十分繁忙，客流量也很大，可是在非高峰期，車流很少，所以為解決實際問題，我們只研究提高高峰期服務效率。

3.經調查得知，在高峰期平均每組顧客購買約1 000克的食物，這里假設所有顧客都購買了1 000克的食物。

3.3運用工作研究方法提高服務效率

由于配餐和收款都是在同一工作地點，而且收款人員太空閑而配餐人員太繁忙，改善后將會把一部分配餐工作安排給收款人員，存在著一定的工作配合，所以這里將配餐和收款看成一個大工序，對在取餐口這一工作地點3個服務員的工作配合進行聯合作業分析（工作研究方法之一）：由于改善前收銀員要等食物好了才收款，造成了很大的空閑，改后要求收銀服務員只要有車到達就收銀。再看配餐的服務員由于沒有明確的分工所以大部分的餐基本上是一個在配，另一個在打下手。

1.從圖3中可以看出，乙、丙兩個服務員空閑的時間過多，這是由于甲乙二人都是配餐服務員，然而，由于沒有明確的分工，乙主要打下手，于是，造成了大多數時間乙都是空閑的。可以將甲乙合理分工，甲配主餐，乙配飲品等。看板子通知甲，還有遞給甲需要的包裝盒等。

2.與乙相比較丙則更是閑著，大多數時間都是站著等顧客的車到達。其實乙還是有很多時間可以利用的。可以將吸管、攪拌棒、紙巾、調料等零碎地東西擺放在收銀臺一部分，原來這一部分都是與前臺服務員共享的，現在擺放在收銀員隨手可拿的地方，把拿吸管這一個操作交給丙更加方便。

3.還可以將取食物這一活動交給丙，這樣充分利用了丙的空閑時間，在丙服務的同時甲乙繼續為下一輛車服務。

4.同時這些順序的安排，還要受到制約：比如拿吸管等必須在裝袋子之后；看牌子一定要與配餐一開始時同步；收銀員必須要用手勢指引汽車，確保汽車會意再去取食物。改善前后時間利用率見下頁表1。需要說明的是：為了更能體現改善后的效果，圖3中畫的汽車一輛接連一輛排隊時的情況，而不是單獨一個周期。

3.4用Witness2004對車道服務流程進行仿真

K店服務系統有服務臺、顧客、隊列、車道，根據計算顧客以泊松分布的方式到達服務臺，系統運行較長時間達到穩定狀態， 點餐口的隊列服從M/M/1排隊模型；顧客點餐并且經過車道到達取餐口后采取等待制規則進入隊列中排隊等待服務員配好餐，加工區和取餐口的隊列模型都服從M/D/1模型；服務結束顧客離開系統。

由于該服務系統的排隊問題用數學方法求解十分困難，所以我們采用了仿真模擬技術驗證改善后的流程有沒有達到零等待，是否還需要進一步改進以及有無其他需要改進的問題。系統仿真是指通過建立和運行系統的計算機仿真模型，我們采用了Witness 仿真軟件來模仿實際系統的運行狀況及其隨時間變化的規律，在這個過程中，通過對仿真運行過程的觀察和統計，得到被仿真系統的仿真輸出參數和基本特性，以此來估計和推斷改善后的實際系統的真實參數和真實性能。

3.4.1 排隊模型和模型中參數的確定

根據搜集到的數據統計分析后得到顧客到達的時間間隔服從平均數為負的指數分布，表示顧客平均到達率（輛/分鐘）。點餐口的服務時間為30秒/輛，而加工區和取餐口的服務時間沒有規律性所以取平均數，加工區和取餐口的隊列模型都服從M/D/1模型。改善前加工區70秒配好一套餐、取餐口25秒服務一輛車；改善后加工區40秒配好一套餐、取餐口30秒服務一輛車。

3.4.2 構建模型

Part1為點餐的汽車，在Buffer1 中排隊等待Machine1 的服務，通過車道Path后排隊等待取餐口Machine3 的服務； Part1點餐同時Machine2配好食物Part2，即配餐，由于K店的點餐口和配餐區域是信息實時傳遞的，所以，只要是有人點過餐，屏幕上就會顯示食物清單，我們在抽象的建模仿真時就可以理解為只要系統中有車等待排隊，那么Machine2就要不停地配餐，所以這里將Part2 的Arrivals屬性設置為Passive，而同時Machine2輸入Part2的規則設為:

IF NPARTS（排隊1）> 0

PULL from 食物out of WORLD

ELSE

IF NPARTS（排隊3）> 0 AND NPARTS （排隊2）=0

PULL from 食物out of WORLD

ENDIF

ENDIF

最后，Machine3在Buffer2和Buffer3中各取一個Part組裝成一個產品，該產品相當于將顧客帶著他所點的食物看作為一個整體。

下圖為仿真模型：

Part2 Machine 2 Buffer2 Machine 3

Part1 Buffer1 Machine1 Path Buffer3

3.4.3 仿真模型的運行結果及其分析

仿真時鐘為3000，分別對改善前加工區70S配好一套餐、取餐口25S服務一輛車；改善后加工區40S配好一套餐、取餐口30S服務一輛車，其他參數不變進行仿真。仿真系統的模型可視化效果如圖4，仿真結果如表2和表3：

從以上的系統績效參數可以看出，現有的服務分工會引起排隊現象，經過用聯合作業分析方法進行合理安排后，就可以實現“零等待時間”的服務目標。

4結束語

實際的排隊系統模型很難用解法來求解，而利用Witness軟件就可以很好地解決這個問題，通過仿真得到系統運行的一些性能參數。如排隊隊長、平均等待時間等。對結果進行分析找出存在的問題，為決策者進行評價指明方向。用仿真軟件對生產過程仿真具有方便、經濟、快捷等優良特性，不失為一種有效的方法。

通過研究，我們了解到K店的成功經驗，并通過對它進行改善提供了用IE的方法解決快餐店經營管理的思路，為未來的汽車服務行業提供參考。K汽車快餐店的流程尚且急需改革，其他為汽車服務的企業的改革之路更是任重道遠了。被喻為“企業管理的點金術”的工業工程，是一門技術與管理的集成學科。可以在少投入或不投入的情況下對裝配企業生產物流系統進行改善，達到系統整體運行成本降低、效率提高、物流順暢的效果。因此，這一實用而有效的改善方法，不僅適用于制造業，對服務業中生產物流系統的改善也有一定的指導意義。

參考文獻：

[1]趙濤，齊海燕，韓晶.工業工程理論在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理，2003，（7）.

[2]徐剛.工業工程應用于醫院流程改進研究[D].天津大學，2006.

[3]齊二石，徐剛，李昌明.基于工業工程的醫院就診流程改善研究[J].內蒙古農業大學學報：社會科學版，2007，（3）.

[4]周清華，楊萍.工作研究在服務業流程優化中的應用[J].商場現代化，2008，（1）.

[5]孫杰.揭開汽車餐廳神秘的面紗[J].中國食品，2002，（19）.

[6]張博，王亞超.基于Witness的超市收款服務系統的仿真與優化[J].商場現代化，2007，（35）.

[7]陳雙康.鎮江大港港口物流系統仿真[J].南京理工大學，2006.

[8]李熾輝，黃玉萍，李錦輝.應用工業工程的方法提高生產效率:案例研究[J].工業工程，2006，（6）.

[9]龔學全，黃烈，陸振華.工作研究在機械加工過程中的應用及效果[J].裝備制造技術，2005，（4）.

[10]貴文龍.工作研究方法在企業中的應用分析[J].工業工程與管理，2006，（4）.

Improvement and Simulation of Drive-through Serving Process

——A Case Study Based on IE Work Study

TONG Ruo-shi， ZHANG Zhao-tong

（College of Engineering， Nanjing Agricultural University， Nanjing 210031， China）

Abstract： This dissertation combine the practical situation of drive-through ， analyze the main problem of the service process flow first by the method of Industrial Engineering in order to find out the bottleneck where the service efficiency is low， and to lower the service time. And then， we use Witness software to build up virtual model and carry out the analysis result of the former and improved process flow. In comparison with the former process， the result of \"zero latency\" queue is achieved and the production efficiency was improved greatly.

Key words： drive-through； witness simulation； industrial engineering； work study