借奧運重提小費

近幾年，很少有人再提“消費者是上帝”了。不提，并不是因為消費者已經真正成了上帝，恰恰相反。中國的消費者已不再為成為“上帝”而苦苦斗爭了，因為這種斗爭是那樣的蒼白而無助。消費者已經變得相當堅忍，不用提什么笑臉，只要不被宰、不被蒙，就已經是祖上積德了。

現在流行“與國際接軌”。就目前而言，中國的服務與國際接軌恐怕還要走相當長的路。硬件或許還好補，但軟件就不是一時半會兒能趕得上的了。

在網上讀了一篇文章，講的是發生在剛啟用不久的北京新南站的事。當事人為了體驗一下從北京到天津只需三十分鐘的特快列車，特地趕到南站。他去窗口買票，一連問了幾趟火車，售票員都極不耐煩地回答“沒有”。后來他發現檢票口站了許多人，足有上百，且都沒票。由于人太多，有幾個沒票的擠了進去。場面有些混亂，幾十名保安、警察和特警及時趕到，混亂局面很快得到了控制。這時，有幾個有票的乘客氣喘吁吁趕到了檢票口，但相關工作人員卻不放行，直接導致那幾個乘客誤車。火車站方面非但不賠償，還不肯退票……

建成后的北京新南站是亞洲最大的火車站，其規模和硬件可以和國際上任何一個火車站媲美。但其員工的服務卻與其硬件完全不匹配，“鐵老大”的冷漠表情依然故我。

消費者是上帝，對老板而言，或許是有道理的。如若沒有消費者，老板就不可能獲得利潤，企業就不可能生存。但對員工而言，老板才是上帝。因為是老板給他工作、發他工資。因此，員工服務老板的意識要遠遠高于服務消費者。

改革開放之初，曾經討論過小費問題，后來無果而終。依稀記得，原因好像是：我們是社會主義國家，給小費是資本主義的做法，是金錢至上的產物；社會主義講求的是“為人民服務”。但現在想想，這樣的說法未免有些滑稽。

經常高喊著“為人民服務”的國有壟斷企業，非但沒有成為服務先鋒，反而淪為反面典型，甚至成為其他行業的效仿對象，服務的理念早已被這些企業拋諸腦后。

相信大家都有同感，去飯店吃飯，許多飯店的服務員都繃著臉，甚至還沖你發發牢騷，讓你心下生疑：我是招誰惹誰了，高高興興來吃飯，飯沒吃好，走時還帶一肚子氣。誰還相信“消費者是上帝”那句鬼話？

也許給了小費，情況會有所不同。

給小費現象，在國外已經存在了何止上百年，今天依舊沒有消失的跡象，其存在的合理性和必要性可見一斑。如果餐廳服務員不單單是從老板那里拿到工資和獎金，還可以直接從消費者處拿到小費，那么，每一個消費者在給小費的時候，也就是老板了，也就可以成為服務員心中的上帝了。服務員為了獲得更高的勞動回報，也會更加細致耐心地為消費者服務。此時，“消費者是上帝”也就不再會是一句口號了。

其實，小費是市場經濟一個具象化的體現，是市場對服務價值的一種認可。允許給小費，實際上是把服務的價值交給市場來評定，由市場定價。

奧運會結束了，來華的運動員、教練員以及各國政要等，在中國一定會得到很優質的服務，他們對中國人的服務一定是滿意的，但這并不能代表中國的整體服務水平。中國人向來是好客的，中國的大多數普通消費者恐怕難以享受到外賓的待遇。我們希望奧運會對外賓的服務精神能夠在中國得以光大。但如果沒有價值的杠桿，這種精神恐怕也只能限于奧運會，而我們又不能指望天天在中國開奧運會，讓這種精神慢慢得以普及。若在服務奧運的精神與理念基礎之上，加上一點小費的推動，相信中國的服務與國際接軌的日子不會太遠。