業務轉型、信貸結構調整的背景下如何做好產品和服務創新

建設銀行總行提出的加快結構調整，推進業務轉型的發展戰略，對于在基層從事對公業務的同志來說，就是要緊緊圍繞全行發展戰略，秉承“以客戶為中心”的經營理念，加快推進對公業務轉型，加大客戶結構和信貸結構調整力度，提高市場營銷能力，全面提升我行對公業務的市場競爭力。

一、堅持“以客戶為中心”的經營理念，大力開展客戶營銷

要始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，在市場營銷過程中，把這個經營理念切實落實到實際行動中去。第一，高度認識客戶營銷的重要性。銀行是服務業，銀行的每一分錢都是從客戶服務中收獲的，沒有客戶，銀行的利潤就是無源之水、無本之木。贏得客戶的滿意和信任就是贏得市場，就是占據了最有利的商場地形。第二，真正把客戶滿意度作為根本的檢驗標準。“以客戶為中心”是否做得好，檢驗標準就是客戶滿意度的高低。第三，必須做到替客戶著想和為客戶分憂。要爭取使每個客戶經理、風險經理，都能成為企業的好顧問、好參謀，及時向我們的公司客戶提供投資與運作的意見和建議。第四，滿足客戶不斷變化的金融需求。客戶的需求是多樣性、個性化、不斷提升的，需要我行不斷創新產品和服務、改進流程效率、合理進行風險定價，提高綜合服務能力。第五，要掌握全新的經營管理技術和營銷本領。在滿足客戶在財務、市場和內控方面的合理需求的同時，要按照市場規則經營，不能無條件、無原則地迎合客戶，以實現自身贏利和科學發展，為客戶提供持久的、高質量的服務。

二、推進對公業務戰略轉型，在結構調整中做大做強

營銷的目的就是贏得客戶，獲取利潤，在全行業務轉型的形勢下，通過結構調整，實現業務的良性發展和可持續發展。

1.調整收入結構。大力促進中間業務的發展，改變主營收入主要依靠利差收入的現狀。去年，我行公司貸款收息率與存款付息率之間相差7.28個百分點，相信這種利差水平會隨著利率市場化的加快不斷降低，只有通過收費類收入的不斷增長，才能保證主營收入的增速。

2.調整客戶結構。在對信貸類客戶進行評級100%覆蓋的基礎上，加大A級以上客戶評級授信力度；加大優質企業客戶和機構類客戶的客戶占比。

3.調整資產結構。要敢于進，善于退。貸款優先用于維護我行現有優質客戶，盡快提高優質公司貸款總量和占比。對國家政策和監管要求明確限制的行業，必須全面退出。屬于上級行列入退出名單的行業和企業，必須果斷退出。

4.促進資產質量的優化。提高資產質量就是增加收益，在保證新發放貸款的質量的同時，采取各種有效手段，解決好存量不良資產的問題。

三、確定營銷的目標客戶

1.加強行業優質客戶的營銷。隨著消費結構的升級，工業化、城市化步伐的加快，以及當地旅游事業的迅速發展，帶來了基礎設施建設的巨大需求。應把城市基礎設施和生態環保項目、納入總行名單制管理的企業作為客戶營銷的重點。

2.加強對中小企業客戶的營銷。中小企業業務對于我行來說，發展潛力大、議價能力強、綜合貢獻大。總行近年來一直將中小企業營銷作為客戶營銷的重點之一，并有計劃的在部分地區進行試點，我行要順應發展潮流，加強對中小企業的營銷力度。

3.加強對機構業務的營銷。機構類客戶是我行的優秀客戶，機構業務也是市場的源頭。地方經濟依然帶有濃厚的政府色彩。政府部門和公務員，既是我行對公業務和個人業務的優秀客戶，同時也能為我行提供大量的資源和市場信息。

4.支持個人業務的持續發展。個人業務是未來我行實現可持續發展的重要保證。要重視個人業務的發展，公司類業務要提供強大的支撐。

四、通過產品營銷和服務營銷實現客戶營銷

客戶的多元化需求要求銀行提供綜合化服務。今天的對公客戶對銀行業務的需求，已不僅限于簡單的存款、貸款，而是要求銀行站在企業投資、融資、運營和財務管理的角度，提供投資銀行、結構融資、財務顧問、現金管理等全面的金融服務。

1.繼續擴大貸款規模。從發展趨勢和轉型趨勢來看，存貸款業務在將來銀行各項業務中的比重應該是越來越小。但是貸款業務還有非常大的利差，且還會持續一段時間，有利于我們擴大利潤，增加積累。因此在未來一段時間里，還需要我們不斷增加資產業務。要通過對優質客戶的貸款帶來豐厚利潤。

2.加強外匯業務營銷和產品創新，提高外匯業務市場份額。目前我行外匯業務與同業相比業務量小，市場份額不高，競爭力不強。隨著我國對外開放程度的深化，進出口貿易得到了迅速發展，為我行發展外匯業務提供了良好的市場環境。

3.做優做強投資銀行業務。發展投行業務不但可以分享收益，維護客戶關系，增加中間業務收入，還可以釋放貸款規模，一舉多得。應對有投行業務需求的客戶開展營銷，與上級行投行部門做好客戶需求的銜接工作，穩步推進，滿足客戶需求。

4.推進中間業務服務的客戶接受能力。發掘傳統中間業務的潛力，培育新的利潤增長點。繼續做好單位結算、保證、造價咨詢、單位結售匯業務；積極拓展各種代理業務，加強交叉營銷，提高代發工資、代扣稅費、代理保險等各項代理業務的中間業務收入。要加大保理、企業年金、單位電子銀行業務的營銷力度，實現高速增長，增加對公中間業務新的收入增長點。

五、創新營銷方式，開展立體式營銷

1.加強高層營銷。建設銀行基層行的領導層成員，要身先士卒，主動承擔營銷義務，要親自帶頭營銷，做出表率，在當地的市場中成為我行的第一客戶經理。

2.加強交叉營銷。不管是公司類業務營銷，還是個人類業務營銷，都要交叉營銷我行的各方面的產品和業務。少占用營銷資源，多實現營銷效果。

3.加強團隊營銷。要從單一客戶經理向綜合服務團隊轉變，團隊成員要各有特長，各有專業。

4.加強聯動營銷。針對重點客戶，要及時要求上級行加入營銷團隊，上下聯動，為客戶提供整體服務；加強行內部門之間的橫向聯動，促進各項業務的綜合銷售。

六、提高營銷效率，提升營銷效果

1.規范業務操作，提高內控水平。首先是加強基礎管理，防范操作風險，樹立正確的風險觀，培育遵規守法的信貸文化和風險文化；其次是處理好風險控制和流程效率的關系，使流程更符合于客戶的需求和風險控制的要求，通過流程的改進，提高效率。

2.加強隊伍建設，提高人員素質。首先是提高客戶經理素質。當前我們的業務發展很快，客戶的要求也在不斷提高，尤其是業務轉型、產品創新等方面需要一大批高素質專業人才。這就要求我們員工自身要不斷加強學習，支行要加大對人員的培訓力度，建設學習型企業，進一步提高員工素質。其次要逐步解決客戶經理數量不足問題。改變當前的管理方式和業務運營模式，改革薪酬體系和用工體系，進行結構性調整，合理精簡各類管理人員，不斷把人力資源從管理崗位和人員富裕崗位解放出來，充實公司客戶經理、產品經理和經營一線人員隊伍。

3.提高經營管理能力。要學會算賬，這是我們做好市場營銷工作的基本要求。在目前的經營條件下，價格的確定是公平交易的概念和原則，在一線談判過程中，爭取最大利益。

(作者單位：中國建設銀行股份有限公司聊城分行)