個人銀行業務發展中的問題和對策

隨著國民經濟的快速發展，個人銀行業務已成為各家商業銀行的業務重點，競爭焦點和改革熱點。一方面，宏觀經濟的持續增長帶動了個人銀行業務的進一步發展，高速增長的GDP帶動個人收入快速增長，預示著個人銀行業務客戶基礎的成熟和達到規模。另一方面，個人客戶對于銀行產品和服務的需求日益提高，為個人銀行業務開拓新市場，培養新的利潤增長點提供了廣闊的市場前景，在這種背景下，個人銀行業務作為商業銀行業務的重要組成部分和新的利潤增長點，越來越受到我國各商業銀行的重視，所以研究分析我行個人銀行業務的現狀和對策顯得重要和迫切。

一、個人銀行業務的現狀

我們建設銀行從1988年開展個人銀行業務以來，經過20年的艱苦奮斗，個人銀行存款持續增長，形成了比較穩定的客戶群體，為客戶服務的各種金融產品也日益豐富，從以往簡單的儲蓄存款發展到目前的支付結算、貸款融資、綜合理財等全方位、多層次的金融服務，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對我行個人銀行業務發展的現狀保持一個清醒的認識。目前，我們的個人銀行業務與國外商業銀行相比還只處于初級階段，在經營觀念、市場研究水平、市場環境、產品管理和創新能力、營銷水平、服務水平、科技應用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業銀行還存在很大的差距。與國內的同業相比，與一些商業銀行相比也有距離。當然，其中有些是屬于外部環境方面的原因，環境是外在的，與國情有關，短期內難以改變。但內在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認真分析差距，思考產生差距的問題所在，找準管理與發展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實實的基礎工作，盡快縮小這些差距，把我行的個人銀行業務做大、做強。

二、個人銀行業務發展中的問題

1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個人銀行業務管理隊伍的建立，而這種個人銀行業務管理部門和隊伍的建立在目前來說又是必要的。二級分行的個銀部直接面對基層行的網點不切合實際，個人銀行業務管理部門和隊伍就承擔著基層行個人銀行業務的日常管理和指導的任務。而在目前，在基層行個人銀行業務管理部門和隊伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現為：對個銀市場競爭態勢的反映不夠迅速，產品營銷和推廣不力，業務指導不及時，信息的上傳下達線路不暢。

2.目前我行對個人客戶的營銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營銷給誰(找不到目標客戶)，不知道誰去營銷(營銷職能定位不清晰)，不知道怎么營銷(營銷變成了推銷)等。營銷手段嚴重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產品。

3.個人銀行業務的服務水平還有待提高。服務是全方位的服務，提高服務水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現在：一是對客戶細分不夠，不能提供差異化服務；二是不能緊跟市場，創新產品；三是前臺柜員和客戶經理的培訓不夠，急需提高業務素質；四是加大對基層行的科技投入，硬件設施建設；五是改變對服務的監督檢查方式，現在，我們對服務的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。

4.基礎管理還較薄弱，在某些環節還存在風險點。

三、個人銀行業務發展對策

這種狀況下，如何實現個銀存款的高速增長呢?我們應該從以下幾個方面著手：

1.細分客戶市場，提供差異化服務

長期以來，我們對于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態，不能深入地了解客戶的需求，始終對客戶實行無差別的服務策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數據庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數據挖掘系統進行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化、差別化服務了。銀行的各種數據不能有效結合，形成很多“信息孤島”，使金融機構很難將各種各樣的客戶信息統一起來。由于無法對客戶信息進行分析，領導決策層很難清楚地掌握銀行數據庫系統的整體運作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個問題，依賴的是客戶分析和客戶關系管理、客戶價值管理等科學方法，同時建立一套完善的服務管理體系，而國內銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學的方法對客戶信息進行收集、整理和分析；再按照自身特點細分客戶，然后對不同客戶提供不同的產品服務。由于個人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。

2.緊跟市場，堅持創新發展，重視產品管理

市場總是在不斷變化，銀行惟有隨時做出應對措施方能在競爭中贏得一席之地。否則，今天的優勢，明天就要失去。為此，必須注重市場研究和分析，要洞察客戶的需求、競爭對手的動態和高科技發展的趨勢，而且不能就市場看市場，要用經濟的眼光看問題；同時，分析市場還要具有一定的前瞻性。緊跟市場不代表做市場的追隨者，而是要注重創新發展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內部要設立創新部門，如市場開發部等，著力于創新研究、產品設計、營銷推廣。

銀行產品較多，必須做好有效管理。銀行產品管理主要包括產品開發、產品推廣、人員培訓、反饋改進等。如果每個產品都得到有效的管理，不僅產品會逐步完善，銷售也會大大提高。在產品設計時，要注意以下幾點：(1)設計之產品必須有市場需求；(2)對銀行能產生效益；(3)銀行對產品的風險能夠加以控制；(4)有充足合格的專業人員開展推銷工作；(5)有關產品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設計新產品之必要條件。另外，要做好與同業、相關行業的聯盟，特別是與證券、保險、會計師事物所、律師樓等的聯盟。因為金融產品跨行業的特點很明顯，客戶在做投資時，往往要在多個行業之間奔走。如股票買賣時需要銀行資金、證券賬戶；股票質押時(現在只允許法人股)需要律師；客戶投資企業時，銀行往往需要借助會計師事物所的協助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環聯起來，通過優勢互補，提供整合產品，實現專業化、個性化、差異化服務。

3.充分利用科學技術，提高業務自動化水平

“工欲善其事，必先利其器”，強有力的技術保障體系是銀行個人銀行業務健康發展的基礎。依靠高科技開展個人銀行業務，才能降低業務成本，提高經營效益。

目前，我行個人銀行業務從業人員眾多，且電子化水平不高，已經投產的計算機系統效率不高，這都成為阻礙個人銀行業務發展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設備和軟件，既可以節約成本、又可以省時、準確地提供優質服務，舒緩人手，改善銀行形象，擴大客戶網絡和提高管理水平。這是個人銀行業務發展的捷徑。如果仍然以現在的模式來發展個人銀行業務，將很難達到盈虧平衡。因此，技術進步是國內銀行個人銀行業務生存與發展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學技術，不斷提高個人銀行業務的科技含量；要進行富有前瞻性、超前性的新產品、新業務開發；要千方百計提高現有設備的運行效率和網絡通暢率；增加自助服務設備數量，合理布局，并逐步開發、增添新的服務功能；注重發展網絡銀行業務，網絡銀行發展必須采用第四代產品，提供一站式理財服務。

對一些科技設備我們還要動腦筋充分利用其功能，充分發揮其效能。例如：在對數字監控設備的利用上，我們除用其防范風險，做好“三防一?！惫ぷ鞯幕A上，還能利用其建立科學監督的體系，使其為文明規范服務工作服務，對前臺柜員的服務讓事實說話，改變檢查方式，使文明規范服務工作的監督方式更有力、更有效、更公正。從而強力推進我行的文明規范服務標準，使我行的窗口形象在短時間內有一個大的飛躍。

4.營銷是發展之保證

實現個人銀行業務的快速發展，我們也要注重營銷管理和提高服務水平。在營銷上，一定要根據不同產品特點采用不同的營銷方式，如客戶經理直銷、類別營銷、網絡營銷、電話銷售、整合行銷等；要根據不同的客戶群體確定采用一對一營銷還是一對多營銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇；要做好全轄聯動、品牌營銷工作，以及將營銷工作與產品特點、客戶群緊密相聯，做好特色產品的營銷工作；要轉換分行職能，將分行的結算中心、服務中心功能轉化為銷售中心功能。

5.完善渠道建設，建立服務網絡

如果客戶購買了銀行產品，卻發現道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設屬于基礎性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網絡銀行、手機銀行、自助銀行、自助式服務終端、多媒體服務終端、個人外匯買賣業務系統、銀證轉賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統穩定、響應快速、功能完備。

6.大力培養和儲備復合型與專業型人才，提高個人銀行業務的管理及運作水平

培養大批具有零售銀行業務、私人銀行業務管理和經營能力的人才，是個人銀行業務迅速發展的最重要因素。雖然我行個人銀行業務發展較快，但專業人才比較少，因此必須做好引進人才和培養人才的工作，加大對前臺柜員和客戶經理的培訓力度。建立一支綜合素質較高的個人銀行業務管理和經營人才隊伍和客戶經理隊伍，以期提高自身個人銀行業務的管理和服務水平。

7.重視監管，防范風險

個人銀行業務由于發展較快，業務創新層出不窮，因此更需要加強監管、防范風險。國外銀行已經探索出一套比較完備的風險控制制度，而我們在這方面還存在一定的差距。個人銀行業務主要有以下風險：一是信貸風險，主要是消費貸款和私人貸款；二是政策風險；三是運作風險，如計算機系統安全問題、違反內部管控程序、欺詐行為等；四是聲譽風險，如不正當競爭等；五是法律風險，如法律文件不嚴格等；六是策略風險，如決策失誤等。對此，開展個人銀行業務必須首先具有風險意識，在決策、產品設計、發放貸款等業務行為中，加強自我審查，做好信息反饋；其次監管機構和內部稽核部門要加強監督，保證個人銀行業務的良性發展。

(作者單位：中國建設銀行股份有限公司聊城分行)