服務供應鏈研究綜述

摘要：供應鏈理論已經超越了傳統的制造業論域，而在服務業中逐漸得到應用，服務供應鏈成為了供應鏈理論研究的一個新方向。文章闡述了服務供應鏈理論產生的背景，綜述了服務供應鏈的研究現狀，并對其來的研究趨勢作了計論。

關鍵詞：服務供應鏈；理論綜述；研究趨勢

一、服務供應鏈理論背景

什么是服務供應鏈?簡單地說服務供應鏈就是服務行業的供應鏈。傳統上，供應鏈被默認為制造業內討論的課題，所以無論企業界還是學術界對服務供應鏈都避而不談。這種狀況一直持續到20世紀末。

20世紀90年代以來，隨著傳統制造業生產能力的急劇膨脹，全球開始步入實物產品全面過剩的時代。據估計，世界產品95％以上處于飽和或供求平衡狀態，供不應求的產品不足5％，產品平均利潤率不斷下降。與此相對應，消費市場日趨成熟，人們不再滿足于大眾化的標準產品，而是越來越追求個性化、時尚化、便捷化的消費方式。在這一背景下，世界服務貿易發展異軍突起，日益成為推動各國和世界經濟增長的“引擎”。服務經濟的強勁增長是現代科技發展和產業進步的標識，同時也給社會的生產方式、消費方式和交易方式帶來了深刻變革：

首先，生產方式發生了變化——企業的業務重心由生產產品轉變為提供服務。

其次，消費方式發生了變化——消費者從單純購買產品或服務到對服務和產品一體化解決方案的需求。

最后，交易方式發生了變化——由雙方的一次交易轉變為生產者為消費者提供便利長期的服務行為。

服務業的迅速發展使得服務業與制造業的產業邊界逐漸模糊。制造企業的供應鏈已經突破了制造業的邊界，不斷向下游延伸。而這個下游正是指向服務業。由此。研究服務業的供應鏈變得越來越有意義，并且引起了人們的關注。2000年以來。一些學者認識到在制造領域內取得顯著成效的供應鏈理論，如果借鑒到服務業中。或會取得成功。與此同時，服務供應鏈逐漸形成了供應鏈研究領域的一個新方向。

二、服務供應鏈研究現狀

1 服務供應鏈的定義。服務供應鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統一的定義。按照服務的介入程度不同。人們對服務供應鏈的定義分為三類：一是認為服務供應鏈是傳統供應鏈中與服務相關聯的環節和活動。這種定義是基于服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環節所表現出的巨大作用而提出的。Dirk，Steve認為服務供應鏈是在產品服務化過程中所涉及的服務計劃設定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動。基于此。他們提供了五步法來指導服務供應鏈實踐，在客戶面對的訂單履行速度和質量達到最優的同時，也平衡企業內部面對的庫存和服務水準提高所帶來的成本：二是認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理有形產品。Jack，Richard等人研究了醫院健康護理方面通過采用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務的綜合績效：三是認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理無形服務。Ellram提出服務供應鏈是指在專業服務中從最早的供應商到最后的客戶中發生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。金立印認為航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務供應鏈來提高效率，降低成本，形成了服務供應鏈。于亢亢將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。

2 服務供應鏈的模型。在服務供應鏈模型研究方面，同濟大學張大陸教授所指導的團隊走在了國內同行的前列。張大陸、徐健等人從用戶發出服務請求開始，討論了整個服務供應鏈建立的一個完整過程，并且就提出的建模過程中每個步驟采用的算法進行了復雜性分析。他們在網狀服務關系模型的基礎上，分別抽象出兩種服務供應鏈：一是簡單服務供應鏈；二是樹狀服務供應鏈。其中，簡單服務供應鏈是對于一個服務實體，它對于下一級的每個服務請求都是相同的，而樹狀服務供應鏈中服務請求則是不同的。楊哲、張大陸等人用服務關系網刻畫服務實體間服務關系的耦合情況，并論述了計算服務鏈數量的定理，提出在賦權服務關系網中的服務供應鏈深度優先擴散構建算法。他們的研究最為引人注目的是將服務供應鏈中的邏輯關系，進行了一系列定義，這對服務供應鏈的建模提供了有益的啟示。

另外，國內還有學者以某些服務行業為背景，研究該行業的服務供應鏈模型。他們包括：田宇、申成霖等對物流服務供應鏈開展的研究；李萬立、張英姿、黃小軍等對旅游服務供應鏈開展的研究；陳小峰對物業服務供應鏈開展的研究等。

國外對服務供應鏈模型的研究包括：Ellram通過比較Hewlett-Packard模型、SCOR模型和GSCF模型后，提出了服務供應鏈模型。該模型與GSCF模型很相似，是一個通用模型。Dirk、Steve等人提出的模型在定義服務供應鏈的戰略目標基礎上，通過服務供應鏈的計劃、分配資源、配送、回收、分解和修理恢復等管理活動完成產品服務的過程。

3 服務供應鏈服務能力研究。服務供應鏈的能力管理問題源于服務產品的特性。制造業的供應鏈供需協調可以通過庫存進行緩沖，而服務供應鏈中，由于服務產品的特殊性不可庫存。因此，服務企業只能利用服務能力作為緩沖的工具進行協調。單個服務企業的能力管理在相關的文章中已得到較多研究，其研究主要側重在服務企業內部的能力安排以滿足需求的問題上，對服務供應鏈的服務能力很少有系統的研究。

Edward等人認為服務是不能庫存的。只能通過能力協調來管理訂單堆積。他們提出了一個模擬啤酒游戲來學習基于服務的供應鏈，并測試經理們是否較好的使用了它。

H.Akkermans等人研究了服務供應鏈的牛鞭效應問題，并以電信行業的案例進行了分析。他們將研究的領域限定在純粹的服務行業。認為供應鏈弱化牛鞭效應的方法只能部分的應用到服務供應鏈中。

4 服務供應鏈管理與企業績效的關系研究。服務企業采用服務供應鏈管理能夠提高企業績效，對此有學者進行了研究：

金立印以中國民航服務業為對象，考察了作為服務供應鏈管理動力源泉的服務領導力和組織文化同供應鏈管理活動間的關系，并實證檢驗了服務供應鏈管理模式對顧客滿意及企業經營績效有何作用。研究結果表明。服務供應鏈戰略管理活動，運作管理活動和顧客信息系統的構建通過有效提升顧客滿意度，能為企業帶來利潤，增加企業績效。

于亢亢以電子制造服務供應商為對象，研究發現服務供應鏈管理與企業績效有極大相關性。并認為服務供應鏈發揮作用的關鍵是用服務拉動整條供應鏈的管理和運作，以通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

5 服務供應鏈的應用領域。在物流服務供應鏈研究方面。田宇認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商→集成物流服務供應商→制造、零售企業模式，其中集成物流服務供應商的供應商指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲企業等，它們因其提供的服務功能單一、標準，且業務開展往往局限于某一地域，而被集成物流服務供應商在構建全國甚至全球服務網絡時吸納為供應商。此外，申成霖認為物流服務供應鏈是以集成物流服務供應商為核心企業的新型供應鏈，它的作用是為物流需求方提供全方位的物流服務。集成物流服務供應商最明顯的特征是通過業務轉包的形式選擇合適的功能型物流企業來為物流需求方服務。

在旅游服務供應鏈研究方面。張英姿指出，旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協作的系統提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征相形相應。李萬立對當前的旅游供應鏈模式以及旅行社在供應鏈上的定位等問題做了探討。認為旅行社在我國現有供應鏈模式中并不處于真正核心地位，而只有在供應鏈上構筑強勢地位，才能更好地發揮其在供應鏈上的組織職能，進行可持續管理。伍春等人結合旅游服務供應鏈特點，分別從質量、企業財務狀況和柔性三個角度綜合了相應的指標構建了旅游供應鏈可靠性評價指標體系。

在港口企業服務供應鏈研究方面。陽明明認為港口供應鏈是指以港口為核心企業，將各類服務供應商和客戶有效結合成一體，并把正確數量的商品在正確的時間配送到正確地點，實現系統成本最低。備類服務供應商依賴港口但又獨立于港口，他們是港口的服務供應商，在經濟上他們有自己的利潤目標。王玖河等人通過數學分析得出港口供應鏈上參與企業選擇Staekelberg均衡模型的原因，與Nash均衡的比較為基礎。建立了一個多目標、多因素的行為研究、利益分配機制模型。研究表明通過一定的激勵手段可以加強伙伴間的努力程度，實現合理的利潤分配。實現供應鏈成員的雙贏。張年等人以運營散貨的船公司的角度。探討了港口服務供應鏈中船公司與貨主的關系。認為港口供應鏈管理能夠提高貨物運輸的及時性、準確性，降低貨損貨差，提高貨主和船公司的滿意度。

三、服務供應鏈的研究趨勢

1 目前服務供應鏈的定義和基本框架尚未有一個明確的結論，因此，對服務供應鏈的概念、屬性及模型的進一步明確化，為系統研究服務供應鏈基本理論奠定基礎是未來研究的一個重要趨勢。

2 服務供應鏈涉及較多的服務行業，而不同服務行業的實際特性又有所不同。因此，今后研究將形成兩類潮流，一是開展對不同行業的服務供應鏈共性研究，在此基礎上構建通用模型；另一類是針對不同服務行業，展開行業服務供應鏈特性研究。

3 制造供應鏈相關理論為服務供應鏈的研究奠定了基礎，但是因為服務與產品在物理屬性上存在巨大差異，所以服務供應鏈不能照搬照用制造供應鏈理論。今后的研究需要將服務的特性與制造供應鏈相結合，逐步完善服務供應鏈理論，并最終重新建立一套完整的理論體系。