“上帝”需要“至尊服務(wù)”？

網(wǎng)評

有網(wǎng)友指出，有時一個看似妙絕的商業(yè)創(chuàng)意所透露出的是一些惡俗趣味的頑固和現(xiàn)代商業(yè)倫理精神的匱乏，在部分人的潛意識里，還沒有剔除“下跪”等方式所包含的“服從”、“卑微”、“低下”等符號意義。價值混亂、刺激獵奇、淺薄做作，無德商業(yè)與惡俗文化的合謀，正在考驗著商業(yè)文化和商業(yè)倫理的耐性。

隨著跪式洗頭、跪式傳菜等跪式服務(wù)在國內(nèi)多個城市鋪展開來，以及前不久中國第一批針對城市高端人群服務(wù)的“私人管家”的誕生，如今“至尊服務(wù)”的概念日益浮出水面，其爭議亦隨之而至。正如一位經(jīng)營者所言，這種行為是為了讓顧客感受到“至尊服務(wù)”。誠然，業(yè)界有“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，那么這些“上帝”是否真的需要“至尊服務(wù)”？

“至尊服務(wù)”在爭議中浮現(xiàn)都市

據(jù)《河北青年報》日前報道：悠揚的音樂聲中，幾位身著統(tǒng)一服裝的洗發(fā)師跪在洗頭床前為顧客洗頭。石家莊市某美發(fā)沙龍的店長稱，這種“跪式洗頭”是為了讓顧客感受到“至尊服務(wù)”。但也有顧客質(zhì)疑，“這樣是不是侮辱洗發(fā)師的人格？”

日前，從北京出差歸來的黃興建告訴記者，他竟然在北京一家娛樂場所發(fā)現(xiàn)服務(wù)員跪著傳菜、上酒，接受了這種跪式服務(wù)的消費者還需對服務(wù)員另付小費，無奈之下，黃興建額外付了100元給服務(wù)員，“他一跪，我還挺尷尬的，后來一打聽才知道，這種跪式傳菜的服務(wù)方式頭幾年就出現(xiàn)過，現(xiàn)在在娛樂場所并不算什么新鮮事了。”

據(jù)記者了解，目前，在北京、廣州、濟南、石家莊、鄭州等城市，均悄然興起了類似的跪式“至尊服務(wù)”，且多出現(xiàn)于美發(fā)行業(yè)和娛樂場所。在廣州某私企供職的馬宏亮告訴記者，他平時偶爾會光顧跪式洗頭的美發(fā)沙龍，最初也感覺挺不好意思的，但到后來就能“淡然處之”了。

“雖然有那么一點點和至尊沾邊的感覺，但看到跪在高墊子上、有點像舊社會‘人’似的洗發(fā)師，我在洗頭時多少感覺有點慚愧。都是人，不會有這么大差距吧？但人家老板強調(diào)過，顧客就是上帝，把‘上帝’服務(wù)好了他們才有得賺，”馬宏亮說。

下跪本是中國封建社會一個很尊貴的禮儀，在許多情境中下跪甚至是一種屈尊行為，如今就連武術(shù)界、曲藝界等傳統(tǒng)文化氛圍很濃的行業(yè)都在逐漸摒棄三拜九叩等舊俗的時候，跪式服務(wù)竟然反其道而行之地滲透到服務(wù)娛樂行業(yè)中。

有人質(zhì)疑，如今價值多元，然而不論如何“多元”，有一個“元”是至高無上的，這就是公序良俗。經(jīng)商作賈，要講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但這不能建立在侮辱他人人格的基礎(chǔ)上。這不僅是經(jīng)營者的道德底線，更是公序良俗對每個社會成員的約束。“跪式服務(wù)”侮辱的不僅是員工，更是褻瀆了公序良俗，讓社會蒙羞。

“跪式洗頭”又似一面鏡子，折射著當(dāng)今一些社會世相。這些年，有錢人多了，而有了錢就智昏的人也多了。錢令智昏最明顯的一個特征就是以為只要兜里有錢，就能為所欲為。為所欲為從開始炫富擺譜的“燒錢”，到后來盛氣凌人的嫌貧，再到今天讓洗發(fā)師跪著洗頭的欺貧，畫出了一條愈演愈烈的軌跡。

早在2003年末，上海來邦家政服務(wù)有限公司使出的新招——跪式家政服務(wù)，在當(dāng)時可以說是引起了家政行業(yè)不小的風(fēng)波。據(jù)悉，所謂“跪式家政服務(wù)”，是指保姆在第一次上門時，要向雇主雙膝跪下“以示誠心”。此后，在需要體現(xiàn)“主從關(guān)系”的場合，保姆也得上身保持弓形，眼睛不得直視雇主，還得面帶微笑。

更早一些時間，國航西南公司在空姐中實行了“蹲式服務(wù)”，這些相似的服務(wù)方式，無不出于生存的考慮，為表現(xiàn)對顧客的尊重，將顧客們推到了一個高高在上的地位，這在業(yè)內(nèi)引起了很大的反響。

正當(dāng)這種號稱“至尊服務(wù)”的跪式服務(wù)飽受爭議時，其“孿生兄弟”亦隨之浮現(xiàn)：長春一家酒店推出了價位在萬元左右的“王子菜”和“公主菜”，為的是讓消費者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

去年7月，吉林省長春市某公司將其“私人管家”品牌在國家工商總局注冊，《五星大飯店》中的“私人管家”也隨之從電視劇走入現(xiàn)實生活。據(jù)經(jīng)營者介紹，這種起源于中世紀(jì)英國皇室貴族的“私人管家”由團隊組成，負(fù)責(zé)生活助理、商務(wù)助理、特色服務(wù)等全方位的管家服務(wù)，市場定位為城市中的精英人士，目前100平方米以下的房子單項服務(wù)的收費約為1500元，全套服務(wù)的價格甚至可以上萬。

“至尊服務(wù)”符合市場規(guī)律，但易適得其反

十年之前，葛優(yōu)在電影《甲方乙方》中曾有對白：“咱們這兒不搞三六九等，凡是群眾需要的就是我們樂于奉送的……”十年之后，服務(wù)行業(yè)的平衡體系卻正遭遇來自美發(fā)、餐飲、娛樂、家政等多個行業(yè)的“至尊服務(wù)”的沖擊。商家創(chuàng)業(yè)，顧客質(zhì)疑，輿論爭議，最終究竟誰收益？

對此，一位經(jīng)營者表示：“隨著中國經(jīng)濟的高速蓬勃發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，城市中一大批人對生活品質(zhì)的追求在不斷提高，在這個時候推出一系列‘至尊服務(wù)’既是對他們生活所需的滿足，更會讓他們有一種心理上的滿足。”

海口市一位市民說：“目前海口沒有出現(xiàn)跪式服務(wù)，但是即使出現(xiàn)了，我也不會去享受這種所謂的‘至尊服務(wù)’。”他認(rèn)為，商家為逐利想方設(shè)法招攬顧客本來無可厚非，但逐利也不能不擇手段，要有起碼的道德觀。服務(wù)者和顧客是平等的關(guān)系，沒有高低貴賤之分。這種跪式“至尊服務(wù)”就是拿服務(wù)員的人格尊嚴(yán)去滿足某些顧客的“至尊嗜好”。

長春稅務(wù)學(xué)院國際經(jīng)濟系教師秦喜亮認(rèn)為，從商家角度講，他們已經(jīng)諳熟了市場經(jīng)濟“這只無形的手”的規(guī)律——依市場而動，同時，商家們通常能夠分析出自己所在市場中的消費者結(jié)構(gòu)。任何一個商品或服務(wù)市場的消費者結(jié)構(gòu)都有如下的特點：兩頭小，中間大，類似橄欖球的形狀，也就是說處于消費市場高端和末端的消費者較少，中間層次的較多。

“所以，商家可以針對不同的消費者結(jié)構(gòu)采取不同層次的銷售策略，那么，推出‘至尊服務(wù)’就是商家針對市場中的高端市場所采用的策略，這樣來講，商家的出發(fā)點和動機是符合市場規(guī)律的，”秦喜亮說，但在開發(fā)高端產(chǎn)品和服務(wù)市場的時候，商家所采用的具體策略和方式還有待商榷。

秦喜亮指出，不可否認(rèn)，一些商家能夠根據(jù)現(xiàn)有的市場采取穩(wěn)健的開發(fā)策略，同時，也有一些商家采取了激進的方式，其中部分方式與市場的傳統(tǒng)文化形成沖突，甚至懸在道德界限的邊緣、跨越了人文底線，“這些不恰當(dāng)?shù)姆绞讲坏_(dá)不到預(yù)期的占領(lǐng)現(xiàn)有消費市場的目的，反而會適得其反，會加深消費者對這種商品的不良印象，甚至將影響潛在市場的開發(fā)。”

吉林大學(xué)社會學(xué)系副主任田毅朋教授也指出，各地層出不窮的另類促銷手段始終是商家將商業(yè)利益放在第一位的一種體現(xiàn)，盡管可以理解，但如果超出一般界限，就可能產(chǎn)生不良的社會影響，“目前市場上部分商家靠吸引人眼球來促銷的經(jīng)營理念實際上是一種誤區(qū)。即使商家的個別‘惡搞’行為短期內(nèi)能在部分消費者中找到市場，但若長期為之，會讓消費者產(chǎn)生逆反心理，甚至質(zhì)疑商家的素質(zhì)。”

在政府部門工作多年的周先生在接受采訪時說：“市場經(jīng)濟條件下，往往有需求的地方就會誕生某種相應(yīng)的服務(wù)。人的需求是全方位、無止境的，其中有正當(dāng)需求和不正當(dāng)需求、合法需求與不合法需求之分。‘至尊服務(wù)’的興起與發(fā)展，是一些商家出于贏利目的而迎合少數(shù)顧客的陰暗心理和異樣需求的產(chǎn)物。”

在嘩眾取寵中考驗商業(yè)倫理

長春市民王俊林認(rèn)為，無論是跪著服務(wù)還是站著服務(wù)，具有明確而強烈的導(dǎo)向作用，傳遞著價值觀念、道德規(guī)范、社會準(zhǔn)則等潛在文化信息。“跪式洗頭”一方面渲染了不健康的消費傾向，另一方面，加劇了百姓尤其是貧困階層對社會生活的不公正感，確實是構(gòu)建和諧社會的“噪音”。政府部門作為公序良俗的代言人，作為構(gòu)建和諧社會的責(zé)任人，對“跪式洗頭”之類的所謂“至尊服務(wù)”理應(yīng)采取必要的措施。

吉林大學(xué)文學(xué)院副教授馬大勇表示，在市場經(jīng)濟條件下，商家們面對競爭壓力，有時候的確會盡力標(biāo)新立異，畢竟這是市場生存法則的一部分，“但是，在規(guī)范市場經(jīng)濟體制的前提下，商家的創(chuàng)新始終要以法律和道德為底線，最好從內(nèi)涵和品位上追求多元化，而不要過多地將視角放在‘至尊服務(wù)’等欠缺持續(xù)性發(fā)展且?guī)в袪幾h特性的獵奇形式上。”

“‘至尊服務(wù)'現(xiàn)在還沒有一個明確的定義，但其中的跪式服務(wù)顯然就不可取了，”海南大學(xué)社會學(xué)教授詹長智認(rèn)為，服務(wù)者與顧客是平等的關(guān)系。雖然在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)者應(yīng)該尊重顧客，但這并不能說明顧客在形式上高人一等。他認(rèn)為，以下跪為代表的“至尊服務(wù)”不是現(xiàn)代服務(wù)理念，也不是健康良性的商業(yè)運作模式，更不符合現(xiàn)代商業(yè)文化的發(fā)展脈搏。

“所謂‘至尊服務(wù)’，實際是商家嘩眾取寵的一種行為，不應(yīng)該提倡，它雖然受到一部分消費者的青睞，但同時也有相當(dāng)一部分消費者會對其感覺不舒服。商家需要有社會責(zé)任，要注重人文涵養(yǎng)的正面創(chuàng)新。”詹長智建議。

秦喜亮也提醒各商家注意，對于如今許多行業(yè)涌動的“至尊服務(wù)”現(xiàn)象，在開發(fā)高端消費者市場時應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴ＫJ(rèn)為，市場是有其自動過濾能力的，它會保留一些適應(yīng)性的開發(fā)手段，淘汰落后的、不和諧的開發(fā)方式。■

編輯：盧勁杉