數字參考咨詢服務的發展和對策

1．概念

1．1數字參考咨詢服務是數字化技術綜合運用的產物。也稱作虛擬參考服務、電子參考咨詢等。一般認為，數字參考咨詢服務是指在傳統參考咨詢服務的基礎上，運用網絡和計算機技術，用戶通過網上提問，信息專家給予直接回答的方式實現的一種知識服務機制。由此可見，數字參考咨詢服務是包括信息導航、信息咨詢、信息定制、信息交流等用戶服務在內的集成知識服務體系。

數字參考咨詢服務是一種基于互聯網的服務，它以電子資源為基礎，以網絡為工具，它不受時間、系統、資源和地域等條件限制，通過網絡化、數字化的手段利用相關資源，通過參考館員為用戶提供24小時不間斷的主動服務，并能使用戶在限定的時間內獲得可靠的答案，是一項能集中體現計算機網絡技術、圖書情報資源和資深專家優勢的新型的虛擬咨詢服務。數字參考咨詢服務必須具備四個要素：用戶、計算機網絡環境、數字化參考咨詢源、資深的參考館員。

2．數字參考咨詢服務的特點

2．1參考信息源具有多重性和多樣性

傳統的圖書館資源，基本上是物理館藏資源，信息資源是單一的，來源也是有限的。網絡時代圖書館的資源卻包含著無限豐富的信息資源。Intemet上的網站每年以25％的速度增長，每個網站都有自己的資源，這就形成了資源的多重性和異構性的特征。信息的多重性還表現在提供信息的實體的多種渠道，除了傳統的物理信息的實體，如圖書館、出版社之外，出現了無數的虛擬的信息供應商、數據庫開發商和網絡站點等。它們在提供信息載體和信息內容上都有各自的特色，而且與地域、文化、技術以及服務對象有著密切的關系。

資源的多重性決定了信息的多樣性。從本質上看，網絡時代的圖書館是一個復雜的集成系統，它擁有海量的、不同格式(文本、圖像、音頻等)的知識和信息，并分布在網絡上各種異構倉庫中。在傳統的圖書館中，咨詢信息只簡單地表現為以印刷體為主的文本信息，而網絡環境下的多媒體信息和各種格式的數據，為當今圖書館的咨詢開拓了服務的范圍和內容，并提供了咨詢結果的多樣性。

2．2參考咨詢服務的范圍和內容具有寬泛性和層次性

過去的參考咨詢服務主要局限于一般性的書目指導及專門的事實性問題解答。對于專題查找及研究型的問題則很少觸及。計算機技術及網絡技術的發展使得參考館員可以用電子方式精研各個數據庫，綜合各學科知識，對大量的信息資源進行深層次的研究和開發，從而大大拓寬了參考咨詢服務的內容和范圍。咨詢人員除了提供原有的服務外，還致力于開展一些更高層次的依托于Web的信息咨詢服務。如專題檢索、科技查新、查收查引以及滿足個性化需求的各種特色服務等，圖書館的參考咨詢服務向更大的領域和更高的層次發展。

2．3參考咨詢服務的手段和方式具有靈活性和多樣性

讀者從高校圖書館提供的服務中所獲取的信息，不再僅僅滿足于印刷型文獻，而是希望盡可能多地獲得網絡信息和多媒體信息。信息資源的多樣性和讀者需求的復雜性，帶來了高校圖書館參考咨詢服務手段和服務方式的靈活性和多樣化。圖書館館員與用戶之間不再局限于傳統的面對面或書面解答問題的咨詢方式，而更多地轉向利用基于現代技術的數字化咨詢方式。如借助于虛擬咨詢臺，用戶與參考館員之間的提問和解答可發直接在網上以及交互的對話方式來進行，也可通過電子郵件來傳遞，有效地克服了地域和時間的限制，強化了咨詢交流的互動性。用戶無論在家中、辦公室，無論白天還是夜晚，也無論資源在館內還是館外，都可以通過虛擬咨詢臺得到資源和答案。

3．國內圈書館數字參考咨詢服務存在的主要問題

3．1網上信息源龐雜無序

因特網上的信息變得越來越龐大，越來越雜亂無序。盡管網上出現了許多門戶公司和網站分類檢索公司，但是到目前為止，網上出現的任何一個搜索引擎或檢索工具都不可能像傳統的書目工具書和書目數據庫那樣有序、有效、實用、全面。當鍵入一個關鍵詞后，檢索出與其相關的成千上萬條信息時，這算是有效檢索還是無效檢索呢?如果把讀者閱讀資料時的時耗也考慮在讀者的信息成本內，就會發現用戶在龐大而無序的網上資料中獲取信息的代價將會多么昂貴。因此假如沒有專業化的參考咨詢員來認真解決這些問題，恐怕用戶很難從因特網上獲得更多的信息收益。當前的因特網還不能作為盡善盡美的流通載體，網上流通的信息不一定都正確無誤和合法，特別是在任何人都能向因特網上發送信息，任何人也都能輕易獲得以前較難得到的信息，無用和不良的信息也大量存在。因此，參考咨詢服務要對所獲得的信息作出評價，對它的判斷應比以前更加準確。

3．2網上信息源變化無常

一般來說保存資料是圖書館的基本方針和使命。可是到目前為止，對因特網上的信息卻還沒有進行保存和充分有效使用的實際措施。因此，當前以因特網上的信息源為對象所作的檢索，一直是處于反復試驗階段，新的網上服務在不斷涌現。而原有的網上服務有時又會突然停止。這種劇烈的變化，使一般的讀者連把握自己的專業領域都很困難。因此讀者肯定希望有專家為他指點迷津，希望參考咨詢員提供合適的網上信息源分布的動態信息，并能及時保存有價值的網上信息。

今后的圖書館館藏必然是多種媒體共存，因此圖書館參考咨詢要在利用網上信息源、數據庫資源、音像資料、書本式資料等多種文獻和信息的基礎上進行，要實現多種信息資料的互補，它是圖書館參考咨詢工作今后面臨的問題，也是圖書館咨詢工作區別于其他的咨詢機構的一個切入點。用印刷型的信息資源與網絡上的信息資源共同來展開附加價值高的專業性服務，這種方式將是圖書館參考咨詢工作的方向。參考咨詢員對網上的信息源做出一定的評估，為讀者提供有價值有意義的信息，是今后專職參考咨詢員應具備的能力。如何制訂評價網上情報源的工作將會擺上圖書館參考咨詢服務工作的議事日程。

3．3地區與部門發展不平衡

由于我國經濟發展不平衡，數字參考咨詢服務的開展具有明顯的地域性。發達地區開展數字參考咨詢服務的圖書館數量多，而欠發達地區圖書館一方面缺乏開展數字參考咨詢服務的條件，另一方面在信息意識、信息敏感度與專業深度方面都存在著較大的差距，導致了東、西部的發展呈現出不平衡的特征。據調查，北京地區現有可以訪問到的圖書館總數量是20所，其中開展了數字參考咨詢服務的是19所，所占比例是95％；東北地區圖書館總數量是15所，開展了數字參考咨詢服務的有13所，所占比例是74.5％；華東、華中、華南地區圖書館總數量是8l所，開展了數字參考咨詢服務的有74所，所占比例是91.36％；西北、西南地區圖書館總數是29所，開展了數字參考咨詢服務的有18所，所占比例是62.07％。另外，從部門來看，高校圖書館數字參考咨詢服務無論是在開展的深度還是在廣度上都要優于科研圖書館和公共圖書館。

3．4使用率和層次較低

雖然我國已有眾多圖書館開展了數字參考咨詢服務，但大多利用率較低，很多讀者從不知道能夠從圖書館網站上得到咨詢館員的幫助，甚至是交互式的實時幫助，有的圖書館提供的所謂數字參考咨詢服務，針對用戶提問，只提供館藏的書刊號與書刊名，用戶需要到館才能使用，這樣的服務，并非真正意義上的數字參考咨詢服務。

3．5支持系統不完善

支持系統不完善具體表現在：部分圖書館網絡的軟件和硬件設施陳舊和落后，常常出現界面無法訪問的情況；尚未開發或購買性能優良的咨詢管理與應用軟件，缺乏界面友好、操作簡單的咨詢平臺；基本知識的案例的質量控制等問題尚處于研究之中，亟待解決。

4．對策

4．1進一步完善必要的技術條件

技術條件是指開展數字化參考咨詢服務所需要的硬件和軟件。硬件包括高質量的計算機、網絡服務器、調整傳輸線路和數據輸入輸出設備等，軟件包括操作系統，檢索系統、信息管理系統和專家咨詢系統等。完善技術條件，需要各方面的共同努力，良好的技術設備是數字參考咨詢服務得以健康發展的必要條件。

4．2加強標準化建設

數字參考咨詢服務是需要多方合作、涉及大量數據存儲交換工作，因而其標準化問題尤其應引起重視。這些標準涉及許多方面，如技術標準、服務標準、信息交換格式標準、信息共享標準、元數據標準、質量控制標準等。2001年美國國家信息標準組織專門成立了網絡數字委員會，探討有關數字參考協議、知識庫以及提供者簡介等的標準問題，期待制定出較為通用的數字參考咨詢服務標準。如何在吸收國外數字參考咨詢服務標準化研究成果的基礎上，形成適合我國數字參考咨詢服務相關的通用標準，值得我國圖書館界研究人員的關注。

4．3建立數字參考咨詢服務評估體系

評價數字化參考咨詢服務質量必須有一套科學、完整、操作性強的評價體系，以統一規范各種評價原則和評價模式，實現評價的規范化和科學化。通過對以往工作的驗證與評價，可調整工作程序和技術規范，提高參考咨詢人員技術水平及工作效率，以良好的報務質量滿足讀者需求，促進圖書館參考咨詢服務質量的全面提高。

4．4提高數字參考咨詢人員的整體素質

目前，阻礙圖書館順利開展數字咨詢服務的一大因素就是缺乏高素質的咨詢人才。國外咨詢機構十分重視公司人員合理的知識結構以及資格考核和認定制度，國外圖書館對于參考咨詢人員的資格審定要求比較嚴格，要求報有應聘參考職位的人員都要有相應的專業碩士學位，一般還要求第二專業碩士學位和學士學位。而目前我國圖書館參考咨詢人員多是館內圖書情報專業或其他單一學科專業出身，這種知識結構遠遠不能滿足用戶的需要。應該建立參考館員的職業資格制度，一方面通過聘任優秀、合格的社會專家擴大參考咨詢人員隊伍，優化圖書館參考咨詢人員隊伍的知識結構；另一方面通過引進競爭機制激發咨詢人員的緊迫感和危機感，從而提高咨詢人員隊伍的整體素質。酬

(作者單位：河南省濮陽職業技術學院圖書館)

參考文獻：

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