淺談圖書館服務質量評價體系

圖書館服務質量評價一直是一個備受關注的問題，同時又是一個極其復雜的問題，其原因在于它是一種伸縮性很強的工作，且優質服務幾乎是無止境的。工作質量的優與劣，多與少，范圍的寬與窄，服務的深與淺，與用戶群體的服務需求、對服務的依賴度、信任度以及圖書館的諸多因素直接相關，這些都制約并影響著圖書館服務質量評價工作的開展。做好圖書館服務質量評價將使我們向全面質量管理邁出關鍵一步。

本文簡要探討了圖書館服務質量評價體系中的評價概念與發展現狀、評價目的、評價原則、服務質量的解析與服務質量評價指標體系的構建；評價標準、我國圖書館服務質量評價的研究與實踐；服務質量評價分析方法的應用與研究等方面的問題。

1.圖書館服務質量評價的概念與現狀

我們知道，圖書館服務質量的評價是一個理論與實踐相結合的過程。圖書館服務質量評價是以服務為評估對象，以服務質量為評價內容，采用某種方法或標準對服務工作及其服務產品進行優劣評判和價值估算。重視與開展服務質量評價必將成為一種趨勢。與現有的以館藏為中心的評估相比，圖書館服務質量評價更為關注圖書館服務的價值與內涵，關注圖書館用戶的真實感受，體現出圖書館為提升組織形象、增強組織吸引力的主動性。在國外圖書館服務質量評價理論與方法的影響下，我國圖書館服務質量評價取得了一定的進展。

目前，國內圖書館的服務質量評價正處于由引進、感悟、消化逐步轉向深入研討與應用的過程中。各種技術如網絡技術、定量分析技術等的運用在完善服務質量評價過程，提高圖書館服務質量評價水平方面發揮了重要的作用。

2.圖書館服務質量評價的目的

圖書館服務質量評價的目的具體可描述為:其一，宣傳圖書館資源與服務。其二，通過反饋獲取用戶的進一步需求和潛在需求。其三，發現工作中的不足，制定改進方案。其四，爭取用戶的積極參與，使服務針對性更強。其五，最終使服務具有一定的超前性，爭取超出用戶的期望值。

3. 圖書館服務質量評價原則

1973年，奧爾在《測度圖書館服務的好壞：探討定量評價的一般框架》一文中指出:“評價服務質量的最終標準是它滿足用戶需求的能力”。幾十年來，圖書館學家們把不同領域、不同行業的各種理論引入到圖書館質量評價之中，形成了評價圖書館質量的各種不同理論，如萊恩的知覺理論、巴克蘭德的3個悖論及其理論等。其中，20世紀90年代末SERVQUAL的提出及其在圖書館質量評價中的應用，為圖書館服務質量評價提供了新的視角和新的工具。其理論基礎是“服務質量差距理論”。他們認為，最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差值。即服務質量=用戶感受到的服務水平一用戶所期望的服務水平。SERVQUAL采用問卷調查的方式調查用戶的主觀感受(知覺)，提出了評價圖書館服務質量的5個層面理論。這5個層面理論包括:

可靠性:可靠而準確地開展承諾服務的能力。

反應性:幫助用戶并提供快捷服務的意愿。

保證性:工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信息的能力。

移情性:對用戶寄予關切和個別的關注。

可感知性:物質設施、設備、人員和通訊資料的外在形式。

4. 圖書館服務質量的解析

服務質量有別于有形產品質量，是一個抽象的概念，對它很難下一個確切的定義。國內許多學者基于對圖書館服務產出、服務過程的分析，從服務的特征、屬性及影響因素來詮釋服務質量的概念和服務質量構成層面，使服務質量與服務機構行為所體現出來的可觀察的特性形成相關關系，以構建服務質量評價指標體系。所構建的指標體系大體上可劃分為兩大類:服務質量的綜合評價指標和讀者滿意度評價指標。其中一些研究者對SERVQUAL和LiBQUAL+TM進行了修正性研究，提出了修正的服務質量評價指標。不同的機構確定的指標體系并不完全相同，不同的研究者建立的指標體系也不完全一致。多數指標體系是基于作者自身對圖書館服務的理解而構建，缺少實際調查數據的檢驗與證明，更缺乏對已有指標體系的完善與優化研究。服務質量是在實際的服務過程中形成的，單憑邏輯思維設計的指標有人為性，其說服力與可信度值得商榷。

5. 圖書館服務質量的評價標準

圖書館的服務大部分是無形的，涉及的因素是復雜的。服務的效果有些是直接的，有些是間接的，有些是明顯的，有些是潛在的。因此，服務評估的標準應該有多種，既有定性分析，又有定量分析。如果以滿足讀者需求為重要依據，主要包括以下4個方面：

5.1讀者滿意度

讀者滿意度是客觀評價圖書館服務質量的一種重要指標體系，是對圖書館當前服務狀況來自讀者方面的一種評價，將這種評價經過一定的方法處理后，把單個讀者的客觀評價進行匯總，其匯總的結果就形成了讀者滿意度。讀者的這種評價，其實質就是讀者對圖書館服務質量的期望值和實際經歷之間的總體差距。

5.2 吸引讀者率

5.3 文獻利用率

5.4 主觀努力度

讀者滿意度、吸引讀者率、文獻利用率、主觀努力度4個因素不是等值的，有一定的比重權數。

6. 我國圖書館服務質量研究概況

20世紀90年代后期，服務質量評價的話題在我國圖書館界開始升溫。受國外高漲的服務質量管理與評價活動的影響，2002年~2006年間，與服務質量有關的如“信息用戶服務體系的質量研究”、“用戶滿意度研究”、“我國學習型企業信息消費的滿意度研究”、“圖書館質量管理體系研究”、“基于讀者需求的圖書館服務質量評價研究”等國家社科基金項目相繼立項，國家圖書館學會于2005年舉辦了以“信息用戶服務質量管理與評價”為主題的學術研討會。這些國家級的科研項目和全國性的學術活動，在一定程度上促進了國內圖書館服務質量評價體系的研究與實踐。

7. 圖書館服務質量評價方法舉要

服務質量的評價結果是基于一系列實證調查數據的分析處理而得出的，社會科學領域里的各種評價分析方法及工具均可應用于圖書館的服務質量評價，如各種數學分析模型、象限分析法、乘積標度法、主成份分析法、層次分析法、鏈接分析法等等。基于圖書館服務工作的多樣性與服務評價模糊性的考量，一些研究者認為圖書館服務質量的評價應該是一個多層次、多指標的決策問題，需要在服務質量評價研究中導入可信度較高的定量評價方法，建立定性與定量相結合的服務質量綜合評價分析模型，以期對評價結果有一個相對客觀和科學的認識，在圖書館領導層制定服務改進措施時提供更準確、更可靠的決策信息。這些研究涉及的方法主要有:層次分析法、模糊綜合評價、回歸模型、灰統計方法等。

總之，遵循科學研究的理論，倡導與應用實證方法，將有利于建構適合我國文化背景的圖書館服務質量評價體系，有利于行業或系統內的指導性評價體系的形成與實施。

（作者單位：河南省濮陽職業技術學院圖書館）

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