“質(zhì)量福音傳道者”：克勞士比其人其事

菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby，1926-2001），是另一位著名的質(zhì)量管理學(xué)者。他擁有50余年親歷親為的質(zhì)量管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，被人稱(chēng)作是美國(guó)最具個(gè)人魅力的、最具傳奇色彩的、最有企業(yè)家精神的管理名師之一，被譽(yù)為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”。

1926年6月18日，克勞士比出生在西弗吉尼亞惠靈市的一個(gè)醫(yī)學(xué)世家。他的父親是一位手足病醫(yī)生，叔叔是一位內(nèi)科醫(yī)師，整個(gè)家族基本上都從事與醫(yī)務(wù)有關(guān)的行業(yè)。家人都希望這個(gè)聰明的小男孩以后能繼承家族衣缽。如家人所愿，克勞士比考進(jìn)了俄亥俄州立醫(yī)學(xué)院，1949 年畢業(yè)，獲得了外科學(xué)位。

克勞士比求學(xué)和畢業(yè)之初，正趕上第二次世界大戰(zhàn)與朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)。他在美國(guó)海軍服役，并擔(dān)任過(guò)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的醫(yī)院醫(yī)護(hù)兵，結(jié)束軍旅生活后，他也離開(kāi)了醫(yī)務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)始邁入為之奮斗一生的質(zhì)量管理領(lǐng)域。

1952年，克勞士比就職于克羅斯萊（Crosley）公司，他從最基層的檢驗(yàn)員起步，開(kāi)始接觸有關(guān)質(zhì)量方面的概念和知識(shí)。轉(zhuǎn)行后的克勞士比很快意識(shí)到了質(zhì)量管理的重要性，“學(xué)會(huì)管理與避免錯(cuò)誤遠(yuǎn)比精于修理的利潤(rùn)來(lái)得豐厚”。原因很簡(jiǎn)單，修理要花成本，而避免錯(cuò)誤不花成本。

為了使自己日后在質(zhì)量管理方面有更大的建樹(shù)，克勞士比申請(qǐng)加入了美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）在雷奇蒙德鎮(zhèn)的分會(huì)。有一次，克勞士比參加了分會(huì)的一次會(huì)議討論。到會(huì)的一位知名質(zhì)量控制專(zhuān)家論證了這樣一個(gè)道理：工人在工作中是不可能不出錯(cuò)的，而糾正這些錯(cuò)誤又勢(shì)必要耗費(fèi)公司大量的資金，所以，公司的管理層必須要確定他們可以承受的失誤水平，也就是“可接受的質(zhì)量水平”，然后在實(shí)際工作中努力達(dá)到這一要求。專(zhuān)家建議用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，甚至定下標(biāo)準(zhǔn)差等等。這種觀念，在當(dāng)時(shí)的質(zhì)量領(lǐng)域占據(jù)支配地位。

也許是出于醫(yī)生職業(yè)的習(xí)慣思維影響，克勞士比對(duì)當(dāng)時(shí)的這種觀念從另一個(gè)角度予以質(zhì)疑以至批評(píng)。畢竟他是醫(yī)生出身，與工程技術(shù)人員的思維有很大不同。他認(rèn)為，如果套用醫(yī)學(xué)的概念來(lái)比喻，傳統(tǒng)的質(zhì)量控制就像記錄病人的死因，然后再讓質(zhì)量人員按照“死亡”的不同程度，送到不同的地方，由不同的人進(jìn)行“修補(bǔ)”或“重做”。克勞士比產(chǎn)生了困惑：如果我是一名醫(yī)生，當(dāng)病人躺在我的面前，讓我來(lái)檢查和判定他是否死亡或患有重病，或手術(shù)醫(yī)生到底把多少剪刀、紗布遺忘在病人的肚子里，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并進(jìn)行修補(bǔ)，這一切不是很荒唐嗎？克勞士比進(jìn)而推論道，只是把那些不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情整齊詳細(xì)地記錄下來(lái)并不是質(zhì)量管理，回頭在病人肚子中取出剪刀紗布也不是質(zhì)量管理。僅僅記錄病情不能治愈病人，采取補(bǔ)救措施從另一個(gè)角度看只是折騰病人。于是，克勞士比大膽向主管提出了一個(gè)新的質(zhì)量理念：預(yù)防更勝于救火。預(yù)防，這個(gè)在醫(yī)學(xué)界習(xí)以為常的字眼，第一次被克勞士比創(chuàng)造性地用于工業(yè)界。這個(gè)思路，可以看作是他日后“零缺陷”概念的雛形。

1957年，克勞士比來(lái)到馬丁·馬利埃塔（Martin-Marietta）公司，這是一家美國(guó)國(guó)防部認(rèn)可的專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)轟炸機(jī)和導(dǎo)彈的軍工企業(yè)，二戰(zhàn)期間的B-26就是它的產(chǎn)品，戰(zhàn)后逐漸轉(zhuǎn)向?qū)椛a(chǎn)。克勞士比先后擔(dān)任了“潘興導(dǎo)彈計(jì)劃”的主管及公司質(zhì)量部經(jīng)理。

那時(shí)導(dǎo)彈發(fā)射經(jīng)常失敗，但人們都不以為然。1962年，又一枚導(dǎo)彈發(fā)射失敗。主持發(fā)射的將軍對(duì)克勞士比和他的老板大為光火。克勞士比苦悶至極，他開(kāi)始思考如何避免一次又一次人們習(xí)以為常的失敗。漸漸地，他形成了一個(gè)清晰的概念——“零缺陷”。克勞士比這樣論證他的觀點(diǎn)：由于日常生活經(jīng)驗(yàn)的限制，人們認(rèn)為凡人必會(huì)出錯(cuò)。所以，凡有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。但是，人們是不是有先天的出錯(cuò)比率呢？他們無(wú)論做任何事，都有相同百分比的犯錯(cuò)比率嗎？比如說(shuō)，一個(gè)人若在工業(yè)活動(dòng)中出錯(cuò)比率是5%，那么，他是不是每年也會(huì)少兌現(xiàn)5%的支票？他會(huì)不會(huì)有 5%的幾率忘記去付所得稅？說(shuō)得極端一些，他是不是每個(gè)月都會(huì)有幾次進(jìn)錯(cuò)了家門(mén)？事實(shí)上，人們對(duì)待出錯(cuò)抱有雙重態(tài)度。在某些事情上，人們視缺陷為理所當(dāng)然；而在另一些事情上，人們卻要求完美無(wú)缺且能夠做到完美無(wú)缺。這種完美無(wú)缺就是“零缺陷”。

造成錯(cuò)誤的因素有兩種：一是缺乏知識(shí)，二是漫不經(jīng)心。知識(shí)是能衡量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)而充實(shí)改進(jìn)。而漫不經(jīng)心卻是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，唯有徹底的反省覺(jué)悟才有可能改進(jìn)。 所以，任何一個(gè)人只要決意小心謹(jǐn)慎，避免錯(cuò)誤，便已向零缺陷的目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。

“零缺陷”概念一提出，就在美國(guó)的工商界產(chǎn)生了巨大的沖擊與強(qiáng)烈的反響。它激發(fā)了人們追求完美的欲望，人們開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)θ毕莸恼J(rèn)真預(yù)防，樹(shù)立不向錯(cuò)誤妥協(xié)的觀念，允諾對(duì)客戶(hù)提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。《商業(yè)周刊》把克勞士比稱(chēng)為“質(zhì)量之神”，聲稱(chēng)：“沒(méi)有人能像克勞士比那樣激起人們對(duì)質(zhì)量的狂熱……”

1965年，克勞士比舉家遷往總部位于紐約的國(guó)際電報(bào)電話(huà)公司（ITT），不久即出任世界上第一位質(zhì)量副總裁，從此開(kāi)始他的全新質(zhì)量生涯。14年后，克勞士比放棄了ITT的優(yōu)厚待遇以及還差兩年就能領(lǐng)到的數(shù)額不菲的退休金，在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了以自己名字命名的PCA公司（Philip Crosby Associates， Inc）和克勞士比質(zhì)量學(xué)院。在以后的十年時(shí)間里，克勞士比質(zhì)量學(xué)院發(fā)展成一家在世界上32個(gè)國(guó)家用16種語(yǔ)言授課，全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)（1985年在美國(guó)證券交易所上市）。

1991 年，克勞士比決定從學(xué)院退休。之后，他把學(xué)院的股份賣(mài)掉，并創(chuàng)立了“第四事業(yè)”公司（Career Ⅳ inc）。在其后的6年里，該公司通過(guò)教育演講和研討會(huì)的方式致力于幫助高層管理者們成為真正的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

1997年，他又買(mǎi)回了PCA的資產(chǎn)并成立了PCAⅡ。主要為客戶(hù)——從大型跨國(guó)公司到小型制造與服務(wù)公司——提供質(zhì)量與質(zhì)量文化變革管理的教育與咨詢(xún)服務(wù)，幫助他們推進(jìn)并管理自己的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程（QIP）。

2001年8月18日，克勞士比在北北卡羅來(lái)納州高地市家中病逝，享年75歲。

克勞士比由檢驗(yàn)員、領(lǐng)班、技術(shù)員、總工程師、部門(mén)經(jīng)理到首席執(zhí)行官，一步步晉升，最終走上了自主創(chuàng)業(yè)的管理咨詢(xún)道路。在他的質(zhì)量生涯中，幾乎做遍了同質(zhì)量相關(guān)的每一種工作，熟知質(zhì)量管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。這種從基層做起的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)非一般專(zhuān)家學(xué)者能比。克勞士比終生致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，把質(zhì)量由生產(chǎn)領(lǐng)域推廣到經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。他的思想不但在美國(guó)，而且在全球都產(chǎn)生了重大影響。

在他的咨詢(xún)生涯中，克勞士比還是一個(gè)極為多產(chǎn)的作家。繼1979年出版了開(kāi)山之作《質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)》之后，他陸續(xù)出版了14本質(zhì)量管理方面的暢銷(xiāo)書(shū)。這些書(shū)被翻譯成16種文字，銷(xiāo)量超過(guò)250萬(wàn)冊(cè)。在其代表作《質(zhì)量無(wú)淚》中，克勞士比闡述了著名的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”。他指出，客戶(hù)的要求是確定業(yè)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；建立質(zhì)量體系的目的在于預(yù)防；工作的最高標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；不符合要求的代價(jià)是因返工而發(fā)生的額外成本。他還特別強(qiáng)調(diào)：“領(lǐng)導(dǎo)是改進(jìn)的關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)是工作的守則”。

1964年，美國(guó)國(guó)防部為表彰克勞士比的巨大貢獻(xiàn)，向他頒發(fā)“杰出公民服務(wù)獎(jiǎng)?wù)隆薄?000年，他獲得了國(guó)際管理委員會(huì)頒發(fā)的“麥克菲萊獎(jiǎng) ”（W. M. McFeely）， 2001年2月，他當(dāng)選為美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）的終身榮譽(yù)會(huì)員。為了表彰克勞士比的“零缺陷“思想貢獻(xiàn)，美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力協(xié)會(huì)（American Society for Competitiveness）專(zhuān)設(shè)了“克勞士比獎(jiǎng)”（Crosby Medal），用于獎(jiǎng)勵(lì)全球范圍在質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力方面具有杰出成就的企業(yè)和個(gè)人。IBM，GE等公司都曾經(jīng)獲此殊榮。

鑒于克勞士比在管理領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)，美國(guó)哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院等管理學(xué)院，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程，美國(guó)《時(shí)代》雜志稱(chēng)他為“質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)偉大的管理思想家”；美國(guó)《奧蘭多前哨報(bào)》說(shuō)：克勞士比“改變了美國(guó)人做人做事的方式”。