微軟柔性基因

女性如何在男權當道的IT界施展拳腳?冷色技術如何遭遇暖色服務?

在上海的繁華地界徐家匯，深紅色的美羅城是這里的地標建筑，每天熙熙攘攘的人群從四面八方匯聚到這里。人們不會想到，微軟全球技術支持中心(CSS)就深深地隱藏在美羅城身后。這個龐大、充滿IT金屬味道的體系，每天為全球成千上萬的個人用戶、開發者、IT專業人員和合作伙伴提供著全方位、多元化拘服務和技術支持。就在其中，生氣勃勃的CSS的女員工們用自己的自信和實力，印證著“技術、服務、女性”三點約完美融合，為微軟注入柔性基因。

成長

身材高挑的吳珂顯得比實際年齡成熟，盡管是去年才加入的“新鮮人”，現在已經能獨當一面。自稱“更像70后”的吳珂在讀研一時就開始了自己的職業規劃，連續兩年她的MBIT(職業性格類型)測試結論都是“適合做咨詢”，盡管也得到了其它外企的offer，畢業后她還是最終選擇了微軟CSS。

第一次給客戶打電話之前，從來不知道什么叫害怕的吳珂突然覺得天要塌了：我會不會把微軟的形象搞得一塌糊涂?顧客會不會在技術上挑戰我?吳珂自己偷偷練了很久，而她的秘密練習對象就是家里的貓咪。“您的問題是怎樣的……您跟我說一下?”吳珂對著描咪想像各種場景，反復演練對話，但描經常在她講到一半的時候冷漠地走掉，“我覺得它不容易被打動，這點像我的客戶。”

如今的吳珂已經完全沒有這種心理障礙了，“看到案子的標題，就知道問題大致是哪個方向的。所以先用一兩句話讓客戶了解或是相信你是這方面的專家。這時候他的情緒平靜了，開始描述自己的問題，但可能英文也不是他的母語，只是說得OK，一急就更說不明白，這時候你保持頭腦清醒，耐心聽他講完兩三句以后就能明白他的問題了，這個時候再做個總結，他就會放心，覺得你完全懂了。”吳珂說話的時候邏輯清晰，語調堅定有力，有別于傳統服務業溫柔動聽的印象。“因為客戶看不到我的臉，聽到的只是我的聲音，如果說話非常委婉或者是語速過于慢，客戶就會對我沒有信心。”

在具體的電話咨詢中，吳珂的師父給了她很大幫助：打電話的時候，師父會在旁邊聽，事后再對她的電話內容進行點評，這讓吳珂收益非淺。由于進步很快，吳珂被派去執行香港的案子，愛“拼”的香港客戶是CSS內部公認比較難解決的，他們的技術水平較高，對解決問題的要求也非常急迫，“一封E-mail必須在五分鐘內立刻給對方回過去，否則他就會打電話進來問你為什么還沒回；如果你說了一兩句不太自信的話或是模棱兩可，他們就會立刻跳起來挑戰你。”這對吳珂的電話技巧和技術支持水平提出了更高的挑戰。

一次，吳珂幫客戶解決了一個案子，但拒絕了對方私自加一個案子的提議。客戶立刻翻臉，發郵件用了很不禮貌的話質問她，在吳珂耐著性子又解釋了一遍后，客戶非但沒有接受反而向吳珂的老板投訴。吳珂非常氣憤，覺得這個客戶簡直是“背信棄義”，但師父告訴她怎樣才是真正幫助那個客戶，而不是跟客戶爭執一個案子解決一個問題還是兩個問題。吳珂想了想，回去寫了封郵件，但師父沒讓她立刻發出去，過一個小時再看。出去轉了一個小時后，吳珂果然冷靜下來，回來修改了那封語氣生硬的E-mail。

這件事情對吳珂的觸動很大，開始體會到一名優秀的技術支持人員不僅要技術水平高，和客戶搞好關系，更需要解決案子的綜合經驗。“不僅是捕捉客戶情緒或是將自己的觀點藝術地表達出來，這些都是細節，我還要學習如何綜合處理好一件事情。”

改變

讓楊雅樂驚喜又感動的，是她前一陣子竟然收到一面錦旗——由于她的配合，合作伙伴贏得了一個大單。作為合作伙伴支持部的技術工程師，她沒想到做售前也會有人送錦旗。

畢業于鄭后大學的楊雅樂，對能夠進入微軟這樣的企業基本沒抱希望。但恰恰是她在面試時表現出來的坦誠和認真打動了面試官。“我在簡歷上寫的很真實，不會的我絕不寫，而寫上去的我肯定會，所以面試官問的時候我就能回答的很好，我覺得這是很關鍵的地方。”剛畢業時，楊雅樂曾遭遇性別歧視，當時她應聘的那家國內企業對她的技術水平非常滿意，她也自信滿滿地等著人家來給她通知，但最后她還是落選了，僅僅因為性別。

進入微軟的兩年中，楊雅樂基本把微軟的最終用戶，企業客戶、IT客戶、合作伙伴的售后服務都做遍了。幾次工作的變動都沒有難住楊雅樂，很快地適應了這種變化，她說這得益于思維方式的轉變，“銷售要從問題出發，站在用戶的立場、甚至用用戶的語言來分析問題。”后來從售后跳到售前，做中國的合作伙伴售前技術支持。楊雅樂認為，做售前與客戶真誠溝通更重要。“微軟的產品是一個‘錐子型’解決方案，我們會用AD或者是以郵件服務器為人口，慢慢把我們的產品全部滲透進去。但是如果這個錐子一進去的時候就是鈍的，后面就不會再有什么機會了。在這個過程中，你的機會就是先建立信任關系，同時把你的產品帶進去。”

作為培訓經理，顧明睿也經歷了職場上的幾次“眺槽”經歷，大學畢業后，她先在一家小公司工作了3年，后進入英特爾，幾年的工作經歷讓顧明睿發掘出自己與客戶溝通方面的能力，來到微軟CSS后很快找到了自己的舞臺。這種選擇似乎與眾不同，因為許多人寧愿早期到大公司“鍍金”，再選擇規模較小的公司或者創業來謀求更大的事業發展空間，而顧明睿看中的是微軟系統化的組織結構。

顧明睿說，她在原來公司的時候，往往不善于從客戶的角度來考慮問題，而更多愿意從項目本身來思考，來到微軟后，同事們很快發現并糾正了她，跨過了這道門檻，顧明睿在CSS的職業發展上更加順暢。“IT行業往往被認為是男性的工作，但實際上CSS組織具有一定特殊性，作為女性跟客戶直接溝通時可能會更加敏感、更加細致，懂得聽對方的需要，在這點上女性更有優勢。”

軌跡

畢業9年的周瑾在微軟CSSZ作已經10年了。她牢牢地記著自己在微軟的員工號：18518，在微軟全球8萬多名員王中，這個排名靠前的號碼讓她感到自豪。原想讀國際金融專業向管理方向發展的周瑾，“陰差陽錯”地進了計算機系，后來就愛上了這一行，并且將自己的生命軌跡與CSS結合在一起。

“對我來說，進入CS5是從一個學生到職業人的轉變，前面十年我都在做這個轉變。從22歲到現在31歲，這個過程都很順暢。我的戀愛是在微軟，結婚也是，包括后面懷孕生小孩……我覺得除了工作以外，個人的事情也沒有耽誤，對我來說沒有障礙的完成了這十年的人生計劃。”周瑾說。

其實作為一名工程師，在技術日新月異的時代競爭壓力很大。周瑾剛進微軟的時候，有一段時間感覺很自卑，覺得自己在技術比不上別人。這個時候周瑾的經理認為她性格外向并善于溝通，往管理方向發展比較適合。“微軟開放的文化會不停給員工機會，讓員工有不同體驗。”在這十年的時間里，周瑾至少帶過五個不同的團隊，從技術崗位逐漸過渡到管理崗位，也逐漸熟悉了領導藝術。

“做技術支持兩點能力最重要，一是技術，二是客戶服務技能。”如今的周瑾經常需要扮演面試官的角色，她說面試的時候往往對技術比較寬容，即使是面試者目前的技術水平還沒有要求的高，只要學習能力比較強就可以；而客戶服務態度是非常重要的標準。“應聘者是不是真的有熱情做技術支持、做服務?雖然‘客戶是上帝’不是絕對的真理，但是否真的把客戶擺在第一位也是很重要的。”另外周瑾會詳細詢問應聘者的個人興趣：是愿意做服務，還是更喜歡代碼?

“最后就是溝通能力。比如我跟對方交流的時候，是不是能夠理解我的眼神，是不是能感覺到我不想聽他說這些。我覺得女性會在這個領域做得更好一點，技術上男性可能更強一些，所以在這個領域，男性和女性各有千秋。”