Ｈ３Ｃ：協(xié)和之舞

質(zhì)量制勝對任何一家企業(yè)都是“不二法門”。如何監(jiān)控并保證流程的平穩(wěn)有效?H3C一直從質(zhì)量運作與保障中找尋答案。

今年11月初，杭州華三通信技術(shù)有限公司(下稱H3C)宣布，參與中國平安城市工程建設(shè)已突破100個項目。早在2003年，公安部就面向全國，要求推廣“金盾工程”，其中一項內(nèi)容就是“3111工程”，即要求全國的各個城市開展報警監(jiān)控建設(shè)，各地在這方面加強規(guī)劃，逐步推進。這就是各城市如今稱謂的“平安工程”。H3C的中國區(qū)總裁趙燕光表示，截止到2008年9月底，H3C所參與的平安工程項目已經(jīng)超過100個，其解決方案在平安工程中的應(yīng)用，成為了H3C多領(lǐng)域創(chuàng)新的集大成者體現(xiàn)。

類似的戰(zhàn)績并非一例。應(yīng)用的背后是嚴密的質(zhì)量流程體系。此前，H3C高層曾經(jīng)表示，應(yīng)該將“產(chǎn)品線的重整、渠道的優(yōu)化、質(zhì)量保障體系的建立、供應(yīng)鏈和IT系統(tǒng)的調(diào)整完善”視作H3C長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。如今，對于中國乃至全球市場來講，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的建設(shè)已經(jīng)基本就緒，市場整體趨勢在向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、創(chuàng)造性價值和增值服務(wù)等方面迅速演進；如何整合數(shù)據(jù)、語音、視頻業(yè)務(wù)，建設(shè)智能安全的融合網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)成為設(shè)備商們和用戶群體在未來幾年內(nèi)關(guān)注的重點。

H3C這樣的網(wǎng)絡(luò)廠商，也終將在客戶需求的推動下，走向IP融合網(wǎng)絡(luò)的大變革。先天優(yōu)勢的出身和公司成立的良好出擊時間，給予了H3C領(lǐng)先競爭對手們半步的優(yōu)勢。但和所有企業(yè)一樣，產(chǎn)品質(zhì)量仍是重點，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展快速地調(diào)整質(zhì)量管理體系，并通過質(zhì)量體系的創(chuàng)新支撐產(chǎn)品與技術(shù)的創(chuàng)新，是H3C品質(zhì)戰(zhàn)略的精髓所在，憑借著這樣的質(zhì)量文化觀，在短短的五年時間里，H3C擁有了全球最為豐富的多條產(chǎn)品線和解決方案，順利完成了從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商向全業(yè)務(wù)解決方案提供商的戰(zhàn)略跨越，牢固確立了自己在IP技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)廠商的地位。

如何監(jiān)控并保證產(chǎn)品流程的平穩(wěn)有效?答案一直存在，關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一就是H3C的運作與質(zhì)量保證部。

流程的“鐵律”

“如果測試中心是守門員，那么質(zhì)量保證部像是一個統(tǒng)籌球隊的智囊團”，H3C的運作與質(zhì)量保證部部長崔鵬習(xí)慣用這句話來為自己部門做一個公司內(nèi)的定位。為華三通信打造出一整套以保障質(zhì)量為核心的規(guī)范和流程，讓質(zhì)量保證和效率提升這一對看似不可調(diào)和的對立面，融合進整個公司的研發(fā)流程中。

運作與質(zhì)量保證部在H3C是一個“特殊”的部門，因為它是唯一不直接進行產(chǎn)品開發(fā)卻實時監(jiān)督產(chǎn)品研發(fā)流程每一個環(huán)節(jié)的部門。在產(chǎn)品進入下一個研發(fā)階段時，各個關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的代表都要按照它的要求來檢查產(chǎn)品；在出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，運作與質(zhì)量保證部要對整個流程進行分析，檢查毛病所在。崔鵬表示，流程管理一定是決定企業(yè)持續(xù)成功的關(guān)鍵因素之一，一個企業(yè)的難點在于持續(xù)不斷地開發(fā)出成功的產(chǎn)品，而甚至不受研發(fā)團隊更替的影響，這就是流程的力量。只有這樣，產(chǎn)品才能超越品牌被客戶認同。

基于這樣的思路，運作與質(zhì)量保證部有三個核心的原則：第一，要盡量保證質(zhì)量方面的出色表現(xiàn)，這是企業(yè)的立足之本；第二，要盡可能地降低運營成本；第三，提升生產(chǎn)效率，讓更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更低廉的成本，與效率的提升同時實現(xiàn)。

協(xié)和之舞

目前，H3C有大約有150多名專職質(zhì)量工程師負責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和維護的質(zhì)量計劃、控制和保證等工作，并指導(dǎo)其他員工實現(xiàn)質(zhì)量改進、質(zhì)量糾正和預(yù)防。這并非局限于運作與質(zhì)量保證部內(nèi)部的事，而是通過工作的交流和自覺的培訓(xùn)，將質(zhì)量保證的全局觀和質(zhì)量監(jiān)控思想灌輸?shù)狡渌块T中去，大量的質(zhì)量改進方法和工具已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，如內(nèi)部審核、外部審核和統(tǒng)計控制技術(shù)等等。

這個部門的王作可以統(tǒng)稱為QA(Quality Assurance，質(zhì)量保證)。王作的職責(zé)讓他們通行于整個產(chǎn)品流程，需要和各個部門協(xié)調(diào)配合，大局觀與整體觀的訓(xùn)練使得這個部門可以站在整個公司效益的立場來縱覽全局。這種思維的長期養(yǎng)成，讓H3C在具體業(yè)務(wù)問題上有了明確的取舍標準。

比如產(chǎn)品的版本問題，不同的部門總是有自己的見解。客戶服務(wù)部門會希望提供給客戶最新的版本，降低客戶對于服務(wù)的投訴建議，但市場部門卻需要為此付出大量的切換版本的市場代價和由此產(chǎn)生的費用問題。如果一味偏向服務(wù)部門，版本的不斷變化、成本的高居不下，最終會導(dǎo)致市場層面的崩潰。在類似的關(guān)系到部門利益的互動關(guān)系中，修改流程以利于自己所在的部門和團隊的作為，可能存在于大多數(shù)企業(yè)，如何把握和控制這種部門間利益的博弈，又不影響產(chǎn)品流程的正常運行?在此時，一個穩(wěn)健的質(zhì)量保證部門會組織相關(guān)的體系結(jié)構(gòu)來進行意見決策，以求得到最合理的方式。

相對于把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的鑒定測試中心，運作與質(zhì)量保證部承擔(dān)著更多的“協(xié)調(diào)”的角色意義。“效率”是質(zhì)量保證部門需要達成的目標，無論是前期的對研發(fā)流程的監(jiān)控，還是對后期產(chǎn)品質(zhì)量鑒定時產(chǎn)生的回饋審理，它都面臨著大量的問題總結(jié)和歸納。“我們面臨的不是局部，而是整體，是在和一個大的流程進行互動，要將組織流程的優(yōu)化提升一個層次。”崔鵬如此描述道。

人本的音律

在H3C，創(chuàng)新是一種推動企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機制。以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化組織和運作管理流程，圍繞客戶需求的變化開展組織變革。在這種氛圍下，人與部門的協(xié)調(diào)步驟，十分融洽。在管理層眼中，H3C之所以能夠欣欣向榮，幾個基本要素中，頭等重要的就是“人和”。在H3C的企業(yè)文化之中，注重培養(yǎng)員工的“誠信”和“職業(yè)化”的意識，而這也是企業(yè)在面對國際化環(huán)境中的立足之本。

而對于運作與質(zhì)量保證部門而言，企業(yè)倡導(dǎo)的文化給予了產(chǎn)品形成的過程中足夠的流程控制力度，有了細節(jié)上的精準，才可能實現(xiàn)最終的創(chuàng)新目標。質(zhì)量保證部門的工程師往往對于系列流程細節(jié)感覺艱難，這也因為H3C的質(zhì)量文化關(guān)注點并不僅僅在于產(chǎn)品的性能、壽命和功效，也納入了時間管理、成本控制和創(chuàng)新理念，這一尺度很難把握好。

因此，很多在職的工程師之前已經(jīng)經(jīng)歷過H3C諸多工作崗位的鍛煉，比如研發(fā)、市場、文檔、客戶服務(wù)多個職位，大量的實際操作經(jīng)驗會給予他們在運作與質(zhì)量保證部的寶貴基礎(chǔ)，對于實際操作流程、質(zhì)量管理的一些細節(jié)以及不同部門的流程，都有了直觀的認識，才能在質(zhì)量管理上有努力的前提。

這種挑戰(zhàn)對于新人崗位的員工尤為甚，資深的質(zhì)量工程師需要對新員王進行從具體研發(fā)流程到全局行事方法的引導(dǎo)，而從企業(yè)文化的角度而言，這也是H3C質(zhì)量文化傳承的重要方式。