跨境運輸服務的營銷手法

珠海岐關車路有限公司成立于1927年，現為廣東交通集團駐澳跨境運輸企業，是澳門中國企業協會的副會長單位。經過八十年的風雨洗禮和歷代岐關人的不懈努力，已從單一的跨境道路客運企業發展成為一個以跨境客運為主，集貨運、轉關業務、快件速遞、汽車維修、酒店、餐飲于一體的多元化經濟實體。

該公司從事粵、澳、跨境客運已經八十年，對跨境客運服務質量體系的構建與監控等環節逐步摸索并形成了一套適合公司可持續發展的客運營銷體系。

一直以來，岐關公司緊緊圍繞經濟建設這個中心，以“溝通粵澳、聯系萬家”為己任，以“營造溫馨旅途、打造百年岐關”為奮斗目標，取得了經濟效益、社會效益雙豐收的良好效果，并憑借質量精良的裝備、富有特色的管理鍛造出來的服務質量享譽南國。1998年和2001年，該公司兩度榮獲國際貿易領袖俱樂部頒授的國際運輸獎；2001年度被交通部、人事部聯合授予全國交通系統先進集體稱號；2002年又被國際貿易領袖俱樂部授予第十屆亞洲卓越質量金獎。

跨境客運有其特殊性：既要遵守內地的相關法律、法規、政策，同時又要遵守澳門特別行政區政府的《陸路跨境客運規章》等相關法規。因此，跨境旅客運輸的經營手法也有許多與眾不同的地方，尤其體現在跨境運輸的市場營銷方面。

跨境運輸營銷受重視

長期以來，由于運能與運量的供求矛盾非常突出，加上境內外信息不對稱，造成了跨境客運市場運力一度供不應求。珠海岐關車路有限公司一直以來承擔著最大比例的跨境客運任務，經營管理的重點無疑就放在了生產組織上，基本上不考慮市場銷售環節。

伴隨著市場化程度的提高與內地改革開放的逐步深入、澳門回歸祖國懷抱，粵澳跨境客運市場逐步放開并日趨成熟，原有的市場份額因市場作用及運力結構的改變必然面臨重新細分，原先由該公司占有絕大部分比例的客運市場面臨著澳門旅行社系統的強勁沖擊，中旅、國旅以及澳門本地的旅行社利用廣東省交通主管部門加快客運業發展的政策，紛紛加入跨境客運行列，珠海岐關車路有限公司頓時面臨著前所未有的激烈競爭，原來的市場份額有所萎縮。

面對殘酷的現實，珠海岐關車路有限公司意識到：企業要生存、發展、壯大，就必須把工作的重點放到如何最大限度地滿足跨境旅客的需求上來，即：如何帶給旅客最優惠的票價、最舒適的環境、最安全的保障、最豪華的車輛、最溫馨的旅途。

基于這個出發點，他們首先進行了深入的市場調研，了解大多數跨境旅客的需求與消費心理，采取各種手段適應跨境旅客不斷變化的消費需求。市場營銷本身存在“拓寬思路、發現客運增長點、利于多元化經營”優勢，對提升企業整體效益大有好處，有這個認識做前提，該公司嘗試著把“市場營銷”融入到道路運輸這一傳統行業中。

轉變觀念后的嘗試

1．轉變觀念、強化營銷培訓，為開展市場營銷打下堅實基礎。

道路客運業一度被商界喻為“夕陽行業”，相當比例的從業者思想較為守舊，觀念也比其他新興行業有所落伍，而且唯我獨尊現象較為嚴重，缺乏應有的危機感。

早在1999年，珠海岐關車路有限公司董事會就以如何開展跨境運輸市場營銷為主題組織專題討論，并落實相關人員負責公司跨境運輸業務的營銷，也是該公司近幾屆領導班子所著力抓好的重點工作。

他們首先進行了營銷及服務質量培訓與教育。先以新入職的員工為突破口，編制了符合兩地政策、帶有跨境特色的服務質量培訓教材，其中一項內容是既有內地的文明服務“十字用語”，又有符合港澳旅客特點的英文短句，重點培訓員工樹立自覺為旅客服務的意識，掌握服務技巧，用安全、方便、舒適、快捷的旅程回饋廣大跨境旅客，形成主動出擊的營銷態勢。通過對一線的生產、服務人員進行全方位的服務質量、服務技巧培訓，使其具有較強的服務意識與應變能力，在服務的全過程中變被動為主動，激發相關業務人員的競爭潛能。

2．加大市場調研力度，以營銷手段促進市場開拓。

對班線、班次進行優化，科學調配運力，做好班車運行計劃的調整與優化是緊貼市場、做好市場營銷工作的重要內容。各站點根據掌握的旅客流向、流時、流量情況，適時匯總并向業務部門提出建議，業務部門隨即以最大限度地方便旅客購票乘車為目標盡快將班線、班次調整到最適合旅客要求的時點上來。此舉對跨境運輸的聚客作用較大。

3．樹立企業形象，打造百年岐關品牌

現階段，跨境旅客已由過去的“走得了”升級為“走得好”、“走得安全”。所以，打造精品服務、樹立百年品牌的戰略工程的重要意義必須得到彰顯。該公司認識到確保旅客生命及人身財產的安全是營銷工作的重要方面，他們舍得從硬件上加大投入，力求以最精良的裝備投入跨境客運市場，讓企業以裝備取勝，以優質為競爭力。公司在三年內投入巨資，購置了韓國現代最先進的寬座商務客車共50臺，使本公司車輛檔次得到巨大的提高，安全保障措施不斷提高，為增強本公司跨境班車的競爭力發揮了重大的作用。

4．充分運用現代化營銷手段，擴大營銷效果。

加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，并通過“品牌”的創立留住老顧客、吸引新客戶，不斷爭取客流份額，就要充分利用新聞媒介開展營銷宣傳，培養旅客對岐關跨境巴士的忠誠度，優化營銷外部環境。

（1）平面媒體。近幾年，公司較為成功地以平面媒介為依托，大力借助報章對新開班線進行異地宣傳，通過網絡向全社會宣傳岐關品牌，長期在澳門、珠海、廣州、香港等地的多種報刊、雜志刊登新開班車廣告、最新班次信息、岐關車路實時動態等內容，并在拱北口岸購買了大量的班車宣傳廣告牌，在班車上安裝多媒體播放設備，制作班車宣傳信息及企業形象短篇循環播放，對提高知名度、美譽度起到了一定的作用。

（2）網站。該公司從2004年起建設了岐關網站，并將客運信息作為公司網站的重點內容，對新的班車內容盡快更新，使旅客能夠通過網站獲取最新的岐關跨境班車信息。

（3）有線電視。在珠海市的數字電視投入使用不久，該公司的班車信息即在交通信息專欄中登出，從此以后，旅客只要安坐家中，手握遙控器，不受時間、網絡的限制，在數字電視信號所到之處，都能夠方便地獲取班車信息，成為首批登陸珠海有線電視網的兩家交通企業，充分享受到現代科技成果的便利。

岐關公司一直以來承接各項重要跨境運輸任務，近年來承辦了多項重大運輸任務。2005年，承接了澳門運動場擴建完工紀念比賽的運輸任務，西班牙的百年豪門巴塞羅納足球隊在澳門全程乘坐岐關車，岐關跨境巴士優質的服務及舒適的乘車環境令多位國際足壇巨星稱贊不已；這不僅為該公司積累了承接大型跨境運輸任務的經驗，也為樹立岐關品牌發揮了巨大的作用，其社會效益不可估量。