出租車公司奧運(yùn)大練兵

光陰似水，飛轉(zhuǎn)急流間奧運(yùn)會(huì)的腳步已近，中國已然被濃濃的奧運(yùn)氛圍籠罩，如今的北京更是四處彌漫著盛會(huì)氣息。將光影拉長，申奧成功的那一刻仿佛就在昨日，每一個(gè)華人都激動(dòng)得滿眼淚花，這一刻我們等了許久……

從那一刻起，我國各行各業(yè)的眼界似乎都放大開來，短時(shí)間內(nèi)取精華去糟粕，不怕疼痛，加大變革力度，力爭與國際接軌。

作為城市的窗口服務(wù)業(yè)，出租車行業(yè)更是沒有絲毫懈怠，嚴(yán)格管理，不惜血本提高服務(wù)水平，營造出了良好的市場風(fēng)氣。

近日，記者探訪了北京市祥龍出租客運(yùn)有限公司（簡稱“祥龍出租”），了解了他們的奧運(yùn)練兵歷程。

嚴(yán)抓素質(zhì)建設(shè)工程

作為出租車行業(yè)的一個(gè)品牌企業(yè)，申奧成功后，祥龍出租緊密結(jié)合北京市出租汽車行業(yè)的現(xiàn)狀，從自身的發(fā)展實(shí)際出發(fā)，立即著手備戰(zhàn)奧運(yùn)服務(wù)工作，大力開展迎奧運(yùn)素質(zhì)建設(shè)工程，以期在奧運(yùn)期間提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)公司總經(jīng)理趙忠義介紹，這項(xiàng)工程歷經(jīng)提升、精細(xì)雕刻、強(qiáng)化管理三個(gè)階段。

“為了把各項(xiàng)工作做細(xì)，2006年，我們公司把這一年確定為提升年，通過開展迎奧運(yùn)素質(zhì)提升工程，提升我們公司的整體水平。其中主要包括兩大部分，一部分是企業(yè)內(nèi)部的管理水平，一部分是運(yùn)營司機(jī)的服務(wù)水平。”趙忠義介紹說。

服務(wù)水平有了提高之后，祥龍出租又將2007年確定為精細(xì)雕刻年。精細(xì)雕刻哪些內(nèi)容？主要還是狠抓奧運(yùn)培訓(xùn)，包括對運(yùn)營司機(jī)的英語培訓(xùn)、奧運(yùn)知識培訓(xùn)、禮儀知識培訓(xùn)，奧運(yùn)期間行車路線的強(qiáng)化記憶。針對運(yùn)營當(dāng)中出現(xiàn)的一些意外，還進(jìn)行了緊急救護(hù)知識培訓(xùn)。

“精細(xì)是我們的標(biāo)準(zhǔn)，如何精細(xì)，就要雕刻，雕刻肯定會(huì)帶來一些疼痛，我們有些員工可能不適應(yīng)，但為了企業(yè)的發(fā)展，為了奧運(yùn)服務(wù)，我們必須這么做。”趙忠義堅(jiān)定地講。

2008年上半年是備戰(zhàn)奧運(yùn)的最后階段，也是關(guān)鍵階段，公司把這最后一搏確定為強(qiáng)化管理階段，在提升運(yùn)營司機(jī)素質(zhì)，提升公司品牌的同時(shí)，確保奧運(yùn)會(huì)期間服務(wù)的決戰(zhàn)勝利。

“今年是奧運(yùn)年，這一年最關(guān)鍵，我們前期所做的一切工作都要在這一年中體現(xiàn)出來。所以我們更是不能有半點(diǎn)松懈，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化管理。”趙忠義強(qiáng)調(diào)說。

當(dāng)談及公司備戰(zhàn)奧運(yùn)服務(wù)的最大特點(diǎn)時(shí)，趙忠義坦言，“我們公司把備戰(zhàn)奧運(yùn)服務(wù)工作作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)做大做強(qiáng)的一個(gè)有利契機(jī)，把局部的階段性工作放到企業(yè)長遠(yuǎn)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展大局中去思考，去落實(shí)。”

正如趙忠義所言，迎奧運(yùn)的階段性目標(biāo)對于公司是難得的提升契機(jī)，祥龍出租在整個(gè)備戰(zhàn)過程中，做到了9個(gè)有：有機(jī)構(gòu)、有制度、有計(jì)劃、有措施、有記錄、有考勤、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)勵(lì)。

“可以說，9有是我們公司從2005年至今迎奧運(yùn)素質(zhì)建設(shè)工程的一個(gè)縮影。”祥龍出租黨委工作部的翟林軍如是說。

據(jù)他介紹，申奧成功后，祥龍出租就成立了迎奧運(yùn)素質(zhì)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，公司黨政領(lǐng)導(dǎo)掛帥，形成總公司、分公司、車隊(duì)三級領(lǐng)導(dǎo)管理體制。

“對于司機(jī)，我們每周規(guī)定了兩次例會(huì)學(xué)習(xí)，并且要求全勤。怎么保證全勤，我們要檢查，檢查過程不只是考勤，還有車容、車況，車內(nèi)衛(wèi)生，司機(jī)的儀容儀表等，所有的檢查都有記錄，檢查完之后不合格的要整改，整改完之后與每個(gè)車隊(duì)掛鉤，最后落實(shí)在獎(jiǎng)勵(lì)上，最終達(dá)到提高的目的。”對于管理的細(xì)致化，翟林軍如此講述。

使培訓(xùn)工作成體系

機(jī)遇只留給有準(zhǔn)備的頭腦，出租車市場亦是如此。面對一個(gè)市場，運(yùn)營司機(jī)如果沒有良好的服務(wù)技能，輕則可能丟掉賺錢的機(jī)會(huì)，重則會(huì)給整個(gè)行業(yè)抹黑，甚至影響國家的形象。所以，奧運(yùn)前期對出租車司機(jī)的培訓(xùn)非常關(guān)鍵。

作為出租公司的一把手，趙忠義深刻意識到這一點(diǎn)，他很坦率地舉例，“如果乘客告訴司機(jī)要去某個(gè)場館，而司機(jī)不熟悉路線就會(huì)耽誤時(shí)間，遇到外籍乘客，語言不通也會(huì)耽誤。我們公司的利潤基本上是固定的，如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)不精通，沒有掌握基本技能而丟了活兒，受到損失的歸根結(jié)底還是司機(jī)。司機(jī)只有自己的能力提升了，才能提高收入，而公司形象和行業(yè)形象，甚至國家形象也會(huì)因此得到提升，這是一個(gè)連帶關(guān)系，相輔相成。”

小中見大，趙忠義很早的時(shí)候就非常注重培訓(xùn)工作并使之體系化，目前公司對司機(jī)已經(jīng)開始了第二外語——日語的培訓(xùn)。

到底如何搞好培訓(xùn)？趙忠義介紹，公司最初先對所有司機(jī)進(jìn)行了培訓(xùn)動(dòng)員，同時(shí)制定了一套非常完善的培訓(xùn)考核與管理體制，完善并加強(qiáng)了激勵(lì)機(jī)制，將培訓(xùn)工作從“要他學(xué)”變成“我要學(xué)”。

為此，除了購買社會(huì)上的培訓(xùn)教材，如北京市運(yùn)管局編寫的《的士寶典》外，公司還特地編寫了培訓(xùn)教材，根據(jù)自身情況，選派了22個(gè)外語小教員，聘請紅十字會(huì)的工作人員和外國志愿者，到公司對司機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)知識培訓(xùn)。

“為了調(diào)動(dòng)積極性，我們還通過開辦文藝節(jié)目，用英語演小品，開展演講比賽，車容車貌評比等多項(xiàng)活動(dòng)對優(yōu)秀司機(jī)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。不合格的，我們責(zé)令停運(yùn)整改。”對此，趙忠義透露，2004年公司支出獎(jiǎng)勵(lì)20多萬，到2006年達(dá)到了35萬左右，2007年達(dá)到50萬。

祥龍出租共有21個(gè)車隊(duì)，每個(gè)車隊(duì)120部車左右，所有司機(jī)以車隊(duì)為單位開展培訓(xùn)工作。為使培訓(xùn)扎實(shí)推進(jìn)，公司制定了車隊(duì)長教案制度，要求車隊(duì)長結(jié)合工作形式，本車隊(duì)的具體情況，對每次車隊(duì)例會(huì)學(xué)習(xí)講什么，怎么講，達(dá)到怎樣的效果進(jìn)行有重點(diǎn)，有針對性的備課，公司還對教案進(jìn)行評比。同時(shí)，還開展車隊(duì)長的例會(huì)觀摩，互相學(xué)習(xí)。

“2006年，我們對工作前三名的車隊(duì)長每人獎(jiǎng)勵(lì)一臺筆記本電腦，對后三名車隊(duì)所在的分公司制定了整改措施，限期整改。”翟林軍講到。

另外，公司還通過打造奧運(yùn)服務(wù)精品車隊(duì)的目標(biāo)來推進(jìn)培訓(xùn)。在打造奧運(yùn)精品車隊(duì)時(shí)又將評價(jià)指標(biāo)量化，按月考核，定期公示。評價(jià)指標(biāo)包括安全行車，交通違法，服務(wù)投訴，學(xué)習(xí)例會(huì)出勤，車輛保養(yǎng)等。

“只有嚴(yán)要求，高標(biāo)準(zhǔn)，早行動(dòng)，我們才能在工作中積極主動(dòng)，運(yùn)籌帷幄。”翟林軍說。

“為激勵(lì)員工，我們公司評比4A級司機(jī)、3A級司機(jī)、2A級司機(jī)、A級司機(jī)、達(dá)標(biāo)司機(jī)，已經(jīng)成了一個(gè)序列。去年公司已經(jīng)不評達(dá)標(biāo)司機(jī)了，在祥龍出租，達(dá)標(biāo)司機(jī)已經(jīng)不是一個(gè)好司機(jī)。”言語間，翟林軍對培訓(xùn)工作非常滿意。

大膽換車“亮”形象

特殊時(shí)期需要特殊的服務(wù)，特殊的盛會(huì)需要特殊的精神面貌來應(yīng)對！奧運(yùn)會(huì)一天天臨近，出租車市場有沒有充足的運(yùn)力？車輛檔次能不能適應(yīng)這種特殊時(shí)期的服務(wù)？

趙忠義給記者帶來了肯定的回答，“從車輛檔次和數(shù)量上看，我覺得北京市出租車市場完全能夠適應(yīng)奧運(yùn)會(huì)的特殊需求。”

為了迎接奧運(yùn)，今年4月份，祥龍出租更新了400多輛車。“我們公司是北京市唯一一家完全換成2.0索納塔的公司，比換伊蘭特多花了4000萬，就是因?yàn)槲覀兛紤]奧運(yùn)期間的企業(yè)形象、首都形象。”趙忠義介紹。

目前，祥龍出租共有出租車2390輛，其中1300輛是索納塔，都是近兩年更新的。索納塔的價(jià)格比伊蘭特平均高出3萬余元，而祥龍出租不惜血本就是為了迎接奧運(yùn)，讓司機(jī)擁有好的硬件服務(wù)環(huán)境。作為國有企業(yè)，這樣的決定可以說在行業(yè)中做出了表率。

“更新車輛，提高車輛檔次帶來的影響是不言而喻的，硬件上的提升會(huì)使司機(jī)有一種自豪感，從而自覺地提高服務(wù)水平。”趙忠義補(bǔ)充道。