關鍵事件法在員工績效管理中的規范應用

　　摘要：文章首先分析了關鍵事件法在員工績效管理中的作用，然后介紹了依據STAR原則記錄關鍵事件的基本要求并舉例進行了說明，最后就如何在員工績效管理中更好地應用關鍵事件法明確了注意事項。
　　關鍵詞：關鍵事件法；STAR原則；注意事項
　　
　　一、關鍵事件法在員工績效管理中的作用
　　
　　績效管理是人力資源管理的核心，其目的是基于企業的發展戰略，在管理者與員工雙方持續動態溝通的基礎上，經過績效計劃、績效實施與管理、績效考評、績效結果反饋、績效考評結果應用和績效改進這一系列環節，以促使員工、部門和企業績效持續改進和提高，并最終實現企業戰略目標和員工發展的一種管理活動。績效管理過程模型如圖1所示：
　　關鍵事件法是由美國學者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Bens）在1954年共同創立的，它是由上級主管記錄員工平時工作中的關鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的特別不好的。在預定的時間內（通常是半年或一年之后）利用積累起來的記錄，對被考評者的績效做出判斷和評價的方法。關鍵事件是指那些會對公司、部門或個人的整體工作績效產生積極或消極的影響的重大事件（行為及其結果）。關鍵事件法在員工績效管理中的作用主要體現在：
　　第一，提供績效考評的事實依據。在績效實施與輔導階段，對員工在工作中表現出來的關鍵事件進行記錄，是為了在績效考評中有充足的事實依據。管理者將一個員工的績效判斷為“優秀”、“良好”或者“差”，需要一些證據做支持，即管理者依據何標準將員工的績效評判為“優秀”、“良好”或者“差”，這絕對不能憑感覺，而是要用數據說話的。這些關鍵事件除了可以用在對員工的績效進行考評以外，還可以用作晉升、加薪等人事決策的依據。
　　第二，提供績效改善的事實依據。績效管理的目的之一是改善和提升員工的績效和工作能力。在績效改進階段，當管理者對員工說“你在這方面做得不夠好”或“你在這方面還可以做得更好一些”時，需要結合具體的事實向員工說明其目前的差距和需要如何改進和提高。例如，主管人員認為一個員工在對待客戶的方式上有待改進，他就可以舉出該員工的一個具體事例來說明。“我們發現你對待客戶非常熱情主動，這是很好的。但是客戶選擇哪種方式的服務應該由他們自己做出選擇，因為這是他們的權利。但我發現你在向客戶介紹服務時，總是替客戶做決策，比如上次……我覺得這樣做不太妥當，你看呢？”這樣就會讓員工清楚地看到自己存在的問題，有利于他們改善和提高績效。
　　第三，提供優秀績效的事實依據。不僅在指出員工有待改善的方面需要提供事實的依據，即便是在表揚員工時也需要就事論事（以事實為依據），而不是簡單地說“你做得不錯”。由此，不僅可以向員工傳達“管理者對他們的每一件優秀事跡都是非常清楚”的信息，而且會促使員工今后更加賣力地工作，同時還可以幫助管理者發現優秀績效背后的原因，然后再利用這些信息幫助其他員工提高績效，使其他員工以優秀員工為基準，把工作做得更好。
　　
　　二、依據STAR原則記錄關鍵事件
　　
　　圖2是STAR原則的內容結構圖，依據STAR原則記錄關鍵事件，可以有效把握關鍵事件的本質和核心。STAR原則是由四個英文單詞的第一個字母表示的一種方法，由于STAR英文翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星原則”。星星就像一個十字形，分成四個角，記錄一個關鍵事件也要從四個方面來進行：“S”是Situation——情境，記錄事件發生的情境；“T”是Target——目標，記錄事件發生的原因和目標；“A”是Action——行動，記錄員工當時所采取的行為；“R”是Result——結果，記錄員工行為所導致的后果。
　　
　　
　　三、關鍵事件法應用實例
　　
　　小王是公司的物流主管，負責將客戶從海外運過來的貨物清關、報關，并把貨物提出來，然后按照客戶的需求運到客戶那里。這家公司比較小，共有20位員工，只有小王一人負責這項工作。在剛進行完一月份考評后，小王80多歲的祖母突然病逝。小王由祖母從小養大，祖母的病逝使他很悲傷，他在料理祖母后事過程中生病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國運過來，要求清關后在當天6點鐘之前準時運到，這是一個很大的客戶。小王把家里的喪事放在一邊，第二天早上9點鐘準時出現在辦公室，他的經理和同事都發現，他的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出事了。但是，小王什么話也沒說，一直辦理著進出口報關、清關的手續，把貨物從海關提出來，并且在下午5點鐘就把這批貨物發出去了，及時運到了客戶那里。
　　用關鍵事件的STAR原則把這件事記錄下來：
　　當時的情景Ｓ是：小王的祖母前一天晚上病逝了。
　　當時的目標Ｔ是：為了第二天把一批貨物完整、準時的運到客戶那里。
　　當時的行動Ａ是：小王置家里的事于不顧，準時出現在辦公室，提前1小時把貨物發出去了。
　　當時的結果Ｒ是：客戶及時收到了貨物，沒有損傷公司的信譽。
　　STAR原則是記錄關鍵事件的基本原則，用它可以記錄好的關鍵事情，也可以記錄不好的關鍵事件，但不管怎樣，都要運用情境、目標、行為和結果這四個方面來記錄關鍵事件。
　　
　　四、應用關鍵事件法應注意的事項
　　
　　在員工績效管理過程中，為了更好地發揮關鍵事件法的作用，在應用該方法時，要掌握并遵循以下要求：
　　第一，所記錄“事件”必須是關鍵事件，即屬于典型的“好的”或“不好的”事件，判斷是否屬于關鍵事件，其主要依據在于事件后的特點與影響性質。所記錄的關鍵事件必須是與被考評者的關鍵績效指標有關的事件。
　　第二，關鍵事件法一般不單獨作為績效考評的工具來使用，而是應和其他績效考評方法結合使用，為其他考評方法提供事實依據。
　　第三，記錄的關鍵事件應當是員工的具體的行為，不能加入考評者的主觀評價，要把事實與推測區分開來。
　　第四，關鍵事件的記錄要貫穿于整個工作期間，不能僅僅集中在工作最后的幾個星期或幾個月里。
　　第五，關鍵事件法是基于行為的績效考評技術，特別適用于那些不僅僅以結果來衡量工作績效，而且還要注重一些重要行為表現的工作崗位。
　　
　　參考文獻：
　　1、李芝山.績效管理:價值、問題及策略[J].人力資源開發與管理(人大復印