員工成長(zhǎng)無(wú)障礙

　　看過(guò)去年火爆的《圈子圈套》一書的人，一定會(huì)對(duì)北京嘉里中心飯店印象深刻，因?yàn)槟抢锸且粋€(gè)跌宕起伏的商界故事的發(fā)生背景
　　
　　隨著奧運(yùn)離北京越來(lái)越近，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。業(yè)內(nèi)硬件設(shè)施的比拼短時(shí)間難分高下，而苦練基本功、積蓄軟實(shí)力，就成了業(yè)內(nèi)的重中之重。
　　位于北京CBD腹地的北京嘉里中心飯店，被很多國(guó)內(nèi)外商界人士視為京城最為年輕、時(shí)尚的酒店。普通酒店的客戶回頭率在30%左右，而在北京嘉里中心飯店，這個(gè)比例占到52%！讓商界精英、社會(huì)名流、時(shí)尚和演藝界人士留戀的不僅僅是這里的時(shí)尚硬件，這里松弛有度、舒服到位的服務(wù)是顧客忠誠(chéng)度領(lǐng)先的首要因素。
　　不久前，香格里拉集團(tuán)麾下的北京嘉里中心飯店一舉獲得“2007年亞洲最佳雇主”和“2007年中國(guó)最佳雇主”兩項(xiàng)殊榮。其中，當(dāng)選“2007年亞洲最佳雇主”，使北京嘉里中心飯店成為此屆榮登亞洲最佳雇主榜單前五名企業(yè)中唯一來(lái)自中國(guó)內(nèi)地的酒店。而兩項(xiàng)殊榮的獲得正是對(duì)北京嘉里中心飯店人力資源管理基本功的肯定。
　　
　　
　　“母子”文化相得益彰
　　
　　“知名品牌的一半是文化”。在香格里拉，企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根基，香格里拉提供的所有產(chǎn)品與服務(wù)都散發(fā)著濃郁的香格里拉特色企業(yè)文化。而北京嘉里中心飯店，作為香格里拉旗下的子品牌，在香格里拉深厚的企業(yè)文化之上，結(jié)合自身的定位，構(gòu)建出貼合酒店自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展的企業(yè)文化，母公司文化與子公司文化相得益彰。
　　在參加翰威特咨詢公司最佳雇主評(píng)選時(shí)，北京嘉里中心飯店的總經(jīng)理?xiàng)詈ｎ伆l(fā)現(xiàn)，翰威特咨詢公司評(píng)選最佳雇主的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)竟與香格里拉的企業(yè)文化別無(wú)二致。“強(qiáng)有力的雇主品牌、獨(dú)有的高績(jī)效企業(yè)文化、與之一致的人力資源管理操作、領(lǐng)導(dǎo)層的承諾與公司及戰(zhàn)略的對(duì)接正是香格里拉企業(yè)文化的核心概括。”楊海顏在接受《中國(guó)新時(shí)代》采訪時(shí)說(shuō)。
　　企業(yè)文化是企業(yè)的精神，但只有滲透在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，才能發(fā)揮精神領(lǐng)袖的作用。“香格里拉特色包含了多方面的內(nèi)容，包括前景目標(biāo)、使命宣言、經(jīng)營(yíng)思想、指導(dǎo)原則，以及我們的熱情好客的香格里拉情。它指引我們從優(yōu)秀到卓越——齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭(zhēng)卓越。”楊海顏說(shuō)，香格里拉的企業(yè)文化貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，員工時(shí)刻包裹在企業(yè)文化的氛圍中，并逐漸將企業(yè)文化融入到自己的服務(wù)中，香格里拉的文化也因此被傳遞給顧客。
　　作為香格里拉品牌的子品牌，“北京嘉里中心飯店打造的是一個(gè)時(shí)尚酒店品牌，我們希望為顧客提供個(gè)性化時(shí)尚的服務(wù)。在企業(yè)文化的構(gòu)建中，我們加入了個(gè)性的元素，建立起以顧客為中心的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工靈活和個(gè)性化的服務(wù)行為，以更貼合北京嘉里中心飯店的定位。”楊海顏說(shuō)。
　　在北京嘉里中心飯店，員工的平均年齡28歲，管理層的平均年齡只有32歲。這個(gè)年輕化的團(tuán)隊(duì)處處彰顯著個(gè)性化：?jiǎn)T工沒(méi)有統(tǒng)一的發(fā)式，卷發(fā)或染發(fā)都能被接受，服裝的顏色也是色彩各異。這種看似隨意的個(gè)性化，給來(lái)往的客人留下了很深的印象。
　　個(gè)性化的服務(wù)是顧客頻繁回頭的重要因素，楊海顏認(rèn)為，個(gè)性化的服務(wù)最終需要員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此人才是各個(gè)酒店的最大差別。北京嘉里中心飯店每一位新員工的挑選，身為總經(jīng)理的楊海顏都會(huì)親自把關(guān)，“挑選合適的人在合適的崗位工作是做好工作的前提，員工只有對(duì)崗位感興趣才可能做的好。”楊海顏說(shuō)，“總經(jīng)理親自面試，也是北京嘉里中心飯店對(duì)于員工的一種重視和尊重。”
　　楊海顏每天都要在酒店各處“巡視”，隨時(shí)傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。此外，每個(gè)月楊海顏還專門抽出一天的時(shí)間與員工進(jìn)行溝通，對(duì)于員工的建議，管理層會(huì)盡快給與回復(fù)。楊海顏認(rèn)為，員工在一個(gè)尊重個(gè)性的工作環(huán)境下工作，會(huì)增強(qiáng)工作的使命感，為顧客更好的的服務(wù)，進(jìn)而為酒店留下良好的口碑。
　　顧客與員工較高的滿意度，使得北京嘉里中心飯店的經(jīng)營(yíng)成績(jī)穩(wěn)健提升。基于顧客反饋和良好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，北京嘉里中心飯店曾被評(píng)為香格里拉集團(tuán)年度最佳酒店，還連續(xù)兩年被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予“五星鉆石獎(jiǎng)”。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一份調(diào)查顯示，北京嘉里中心飯店便捷的地理位置吸引了不少客人第一次入住，但是52%的回頭率，則取決于客人在北京嘉里中心飯店享受到的獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)。
　　
　　
　　信任與尊重：服務(wù)個(gè)性化的基礎(chǔ)
　　
　　北京嘉里中心飯店錄用員工，不以工作經(jīng)驗(yàn)為首要考核指標(biāo)。楊海顏認(rèn)為，人對(duì)工作的興趣和積極性，從某種意義上說(shuō)，比工作經(jīng)驗(yàn)重要。經(jīng)驗(yàn)雖決定著服務(wù)品質(zhì)，但在即定的工作規(guī)范和規(guī)則下，鼓勵(lì)員工在規(guī)則范圍內(nèi)發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，更可以為酒店的服務(wù)潤(rùn)色。
　　北京嘉里中心飯店特別設(shè)立了一個(gè)Speak Up Program，以鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)建議，經(jīng)過(guò)管理層的評(píng)估后，好的建議會(huì)被采納，有的甚至?xí)尤脒M(jìn)整個(gè)飯店的流程改進(jìn)計(jì)劃，到年終時(shí)，北京嘉里中心飯店會(huì)對(duì)有價(jià)值的建議進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工進(jìn)言的積極性。
　　比如，有員工針對(duì)奧運(yùn)臨近，建議為盡快提高外語(yǔ)水平，在酒店內(nèi)部安裝英語(yǔ)學(xué)習(xí)軟件。管理層經(jīng)過(guò)研究后采納了意見(jiàn)，并及時(shí)購(gòu)買安裝。現(xiàn)在，員工已可以通過(guò)這套軟件自學(xué)英語(yǔ)。
　　據(jù)楊總介紹，北京嘉里中心飯店的每一位員工，無(wú)論管理層還是普通員工，對(duì)客人提出的特殊需求，都擁有一定的自主決定權(quán)限，去滿足客人的要求。楊總舉例說(shuō)，一次，一位客人將物品遺忘在酒店，員工知情后，立刻要車將物品送到機(jī)場(chǎng)交到客人的手中。“對(duì)員工適當(dāng)放權(quán)，確保了我們服務(wù)的靈活性和個(gè)性化，同時(shí)也是出于對(duì)員工的信任和尊重。”
　　為員工提供到位的福利制度是北京嘉里中心飯店員工激勵(lì)的重要方式之一。北京嘉里中心飯店的福利制度細(xì)到為每位過(guò)生日的員工贈(zèng)送生日卡；每月舉辦一次生日慶祝會(huì)；每年組織員工全面體檢、注射流感疫苗、組織出游、安排部門間聯(lián)誼活動(dòng)。在過(guò)去的兩年中，酒店投資逾200余萬(wàn)元用于員工的更衣室、餐廳和宿舍的改造、裝修，“目的是為員工提供一個(gè)同樣高規(guī)格的‘五星級(jí)’工作環(huán)境”。
　　
　　內(nèi)部換崗：建立內(nèi)部人才的流動(dòng)機(jī)制
　　
　　酒店業(yè)的快速擴(kuò)張，并沒(méi)有造成北京嘉里中心飯店員工的高流失率，相反，還遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。盡管“適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有利無(wú)害，一方面可以補(bǔ)充一些新鮮血液；另一方面，給員工創(chuàng)造了一些提升的機(jī)會(huì)。”但北京嘉里中心飯店開(kāi)業(yè)8年以來(lái)，老員工仍占到1/6的比例，楊總認(rèn)為，這是因?yàn)楸本┘卫镏行娘埖曛匾晭椭鷨T工制定適合自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。
　　北京嘉里中心飯店鼓勵(lì)員工輪崗，讓員工在不同的部門積累各種經(jīng)驗(yàn)，有助于員工的職業(yè)發(fā)展。在北京嘉里中心飯店，員工工作滿一年后，都可以申請(qǐng)輪崗。輪崗并不局限在北京嘉里中心飯店內(nèi)部，整個(gè)香格里拉集團(tuán)出現(xiàn)的職位空缺，都會(huì)在第一時(shí)間告知員工。員工可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇輪崗的部門，包括可以申請(qǐng)香格里拉在海外酒店的職位。“輪崗的經(jīng)歷，包括海外輪崗的經(jīng)歷，對(duì)員工的成長(zhǎng)非常重要。”楊總說(shuō)。目前，內(nèi)部換崗已經(jīng)成為北京嘉里中心飯店乃至香格里拉集團(tuán)的人才遴選機(jī)制。
　　
　　讓員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)
　　
　　香格里拉酒店集團(tuán)和北京嘉里中心飯店一直以“成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選”為愿景目標(biāo)。“員工是公司最珍貴的資產(chǎn)，讓員工和公司一起成長(zhǎng)，員工的成功就是公司和集團(tuán)的成功。”在北京嘉里中心飯店不是一句口號(hào)，而是一套有目的、有步驟的執(zhí)行方案。
　　通過(guò)各種培訓(xùn)，幫助員工快速成長(zhǎng)，是這套執(zhí)行方案中最有價(jià)值的部分。
　　自1999年開(kāi)業(yè)以來(lái)，北京嘉里中心飯店每年投入逾百萬(wàn)，用于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。各種培訓(xùn)包括集團(tuán)層面的培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)以及交叉培訓(xùn)三個(gè)方面。
　　在集團(tuán)層面，2004年12月，香格里拉集團(tuán)在北京周邊的廊坊成立了香格里拉管理學(xué)院。學(xué)院課程包括烹飪藝術(shù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)運(yùn)作實(shí)務(wù)、房務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)、洗衣房運(yùn)作實(shí)務(wù)、工程運(yùn)作實(shí)務(wù)、訓(xùn)練與發(fā)展以及人力資源管理等。在這里經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)后將按照需求被分配到集團(tuán)在全國(guó)各地的酒店工作。北京嘉里中心飯店每年都會(huì)派一部分員工去學(xué)院接受培訓(xùn)，從前臺(tái)接待到管理層都有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
　　此外，香格里拉還和康奈爾大學(xué)合作，推出了網(wǎng)絡(luò)課程（E-Cornell Program）。有意進(jìn)修的員工都可以上網(wǎng)接受康奈爾大學(xué)強(qiáng)森管理學(xué)院、旅館經(jīng)營(yíng)學(xué)院、工業(yè)及勞工關(guān)系學(xué)院提供的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括：人力資源管理、管理概要、旅館及餐飲服務(wù)管理、策略管理與財(cái)務(wù)管理5大類。修習(xí)完畢后，學(xué)員可獲得康奈爾大學(xué)頒發(fā)的證書。
　　新員工進(jìn)入北京嘉里中心飯店后，首先會(huì)接受為期兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)文化、基礎(chǔ)知識(shí)，如消防知識(shí)等。
　　在北京嘉里中心飯店，每一個(gè)運(yùn)作部門都有一位專職的培訓(xùn)師。他們隸屬于運(yùn)作部門，不同于人力資源部門的培訓(xùn)師。這些培訓(xùn)師都是在各個(gè)運(yùn)作部門成長(zhǎng)起來(lái)的骨干，在香格里拉集團(tuán)內(nèi)部接受培訓(xùn)師培訓(xùn)后，為各自的運(yùn)作部門提供培訓(xùn)支持。新員工進(jìn)入運(yùn)作部門后，這些培訓(xùn)師會(huì)根據(jù)員工的實(shí)際情況，安排相關(guān)培訓(xùn)科目。
　　每年培訓(xùn)師會(huì)結(jié)合運(yùn)作部門的情況，與酒店的管理層、運(yùn)作部門的負(fù)責(zé)人以及人力資源部門進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，制定下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。在嘉里中心，人力資源部門的工作已經(jīng)滲透至各個(gè)運(yùn)作部門，成為各個(gè)運(yùn)作部門的戰(zhàn)略合作伙伴。
　　目前，北京嘉里中心飯店內(nèi)部員工的晉升填補(bǔ)了酒店空缺職位的比例是70%。在香格里拉集團(tuán)，員工的職業(yè)發(fā)展生涯不存在“玻璃天花板”一說(shuō)，楊總本人就是最有說(shuō)服力的例證。從一名普通的財(cái)務(wù)人員走到今天統(tǒng)領(lǐng)一個(gè)酒店的高級(jí)管理者，楊海顏用了16年的時(shí)間。
　　北京嘉里中心飯店有效的培訓(xùn)機(jī)制與無(wú)“天花板”的晉升渠道，構(gòu)成了員工職業(yè)發(fā)展的“雙保險(xiǎn)”：一方面，確保了人才的自身成長(zhǎng)與大量?jī)?chǔ)備，以及隨時(shí)供應(yīng)；另一方面，也保證了每個(gè)員工都公平地?fù)碛袩o(wú)限制、無(wú)障礙的發(fā)展空間——一切皆有可能，因此從一句口號(hào)，變成了一個(gè)人人可以擁有的平等的機(jī)會(huì)。