“非價格競爭”營銷法

　　促進銷售有很多方面的工作可做，現在有些商家考慮降價讓利比較多，而考慮改進服務比較少。然而，“顧客至上，優質服務”向來是商家競爭取勝之道。人們常把“優質服務”稱為商品的第二次競爭。近年來，有些商家在非價格競爭方面動了腦筋，使得商品銷售額明顯上升。這種做法，非常值得提倡。
　　
　　售前服務
　　
　　不久前，某商店發生這樣一幕：一對夫婦汗流浹背地抬來一臺帶遙控裝置的進口彩電，要求退貨。經維修人員檢查，機子完好無損。他們之所以要求退貨，是因為不懂使用方法，操作失靈，誤認為彩電質量有問題。據了解，像這類因操作不當而引起的“質量”糾紛，占整個消費投訴的30%左右。
　　時下，不少商店對售后服務比較重視，但卻忽視了“售前服務”這個搞好經營的好方法。
　　上海市南京路一家百貨商店舉辦怎樣除蟑螂等服務咨詢活動，幫助消費者正確掌握各種器具、藥品的使用方法，回答消費者提出的問題，深受消費者的歡迎。
　　大家知道，在我國科學技術日益發展進步之下，現在各種多功能、新穎的家庭生活用品不斷被推向市場，許多新興的商品初次和消費者見面時，消費者對其往往一無所知、不知所措。這就需要生產、銷售單位及時地做好售前服務工作，把商品的性能、使用方法等介紹給消費者，做到“既管賣，又管教”，使他們放心購買和使用。所以，這個工作做好了，商品就不愁沒有銷路，商店信譽也就會提高，生意也就會興隆起來。
　　由此看來，商店多搞一些諸如商品知識講座、商品咨詢服務之類的售前服務活動，對于引導消費、啟動市場一定會大有好處。
　　
　　售中演示
　　
　　為了搞活經營，商店不僅要重視“售前服務”，還應做好“售中服務”工作。也就是商店在出售商品時，應予以指導演示，解答疑難，使顧客能正確安裝、使用新產品。
　　大連市交電商場投資上萬元，設立產品試驗室，通過現場操作測試，指導顧客正確安裝使用熱水器、現代灶具等，不但促進了商品銷售量，而且被顧客稱贊為“買得放心，買得滿意，心里有底，不生疑慮”。
　　該商場對復雜的新產品是如此，對簡單的商品如鞋帽、衣服等，他們在售貨中也都說明保養、使用、存放的要點，受到了顧客的好評。
　　
　　創造顧客
　　
　　北京市西城區一家結婚禮品商店靠增加服務項目推動商品銷售，上半年營業總額達到503萬元，完成全年定額的74%。
　　這家商店以特色服務吸引顧客，增加銷售。例如顧客在該店可以按個人喜好預定結婚戒指；誰家逢喜事需要鮮花裝點，可以打個電話，商店按時送花上門；商店還免費為顧客設計配置花瓶插花、剪喜字等，并出租各種結婚禮物、婚紗。
　　這些服務項目便利了消費者，同時也使商店的營業額大增。這家商店的做法，有人稱之為“創造顧客”。如今，市場競爭激烈，商家若是善于尋找方便顧客的途徑，便可以營造自己的獨家市場。
　　
　　心理換位
　　
　　“心理換位”，就是營業員在與顧客交往中，把自己置于對方的位置，想消費者之所想。近幾年來，南京市新街口一家商場運用這種方法研究顧客心理，提高了服務藝術和質量。
　　該商場鐘表部有位王師傅是南京市的“售表大王”。他有一個竅門，賣表時把每種鐘表的缺點如實告訴對方。他認為，顧客要買某種手表，總是看中了它的一些優點，但同時也想了解它的不足之處。
　　有一次，一位顧客來商場為上中學的兒子買手表，他看中了一款低檔電子表，但又有疑慮。王師傅看出了他的心思，便主動介紹：這款表走時很準，只是后蓋的防水性能略差，從整體上看還是適合中學生使用的。顧客打消了疑慮，欣然付款。
　　還有一次，一位顧客到該商場的柜臺退衣服，營業員為她辦了退貨手續后，原以為對方會表示謝意，卻不料她發起牢騷來：“就為退這件衣服，我早晨5點就起床，還特地向單位請了假，真是不值得……”
　　這件事對商場的營業員觸動很大，他們知道了，現在的消費者講求時間效率，自我保護意識日益增強，因此決定在接待時要多多考慮他們的利益和求便心理。從此，凡是有顧客來退換商品的，該商場的營業員總是先說聲“對不起，給您填麻煩了！”3個多月來，這個商場接待退換商品近千筆，從來沒有顧客再發過牢騷。
　　
　　訂金銷售
　　
　　閑逛市場時，常出現這樣的情況：看中某一件“踏破鐵鞋無覓處、得來全不費工夫”的商品，可是因事前無意購物，摸摸腰包發現所帶的錢不足，欲買不能，欲棄不忍，最后不得不嘆聲可惜而去。
　　某市一家商店為解決這個問題，采用一種“貨物保留訂金”的做法，即當顧客看中某一件商品，但手頭的錢又不足時，可以先付一點訂金，商店便替顧客把這件商品保留下來，先給顧客吃上“定心丸”，再恭候顧客來臨。這樣不但不會讓顧客有“遺珠”之憾，還抓住稍縱即逝的生意，更深層次地贏得顧客的信賴，激發其購買欲。
　　
　　音樂送客
　　
　　湖南長沙市一家商業大廈很注重每天“最后半小時”的生意，到了打烊時分，總會傳出一首舒緩溫馨的《平安曲》，使人愉悅而來，舒心而去。這家商業大廈在搞好商品的品種、質量的基礎上注重每一個服務小節，尤其是“最后半小時”服務，贏得了顧客的好感。
　　然而，消費者往往看到一些商場在下班前半小時，營業員有的開始清理場地，有的開始結賬、點鈔，還有的互相扯談、閑聊之類，最后將閘門降了一半。顧客要在此時購買稱心如意的商品，多半不可能。
　　其實，從顧客角度講，趕在“最后半小時”來購物，要么是急用的購物者，要么是出差旅客，要么白天太忙的購買者，還有是貨比三家的“回頭客”。這些顧客大多有具體目標，能快速購買。
　　從商店方面看，“最后半小時”實際上是銷售黃金時間。因為這時的顧客購物心切，加上時間緊迫，比較和考慮的時間相對也短，有的顧客本來就“目的明確”，所以一般都能很快成交。“最后半小時”往往能抵得上淡季的數小時。
　　現在，許多經營者都講求經營藝術，而迎客和送客正是銷售服務中的重要環節，必須講究方式、方法才行。像長沙市這家商業大廈那樣，既沒有關門關窗的桄榔聲，更沒有營業員的粗喉嚨聲，而是認真做好這“最后半小時”的服務，并用一首抒情、溫馨的音樂，代替那種有意無意的粗魯言行。用愉悅的顧客方式來提高銷售業績。這樣的妙招，大有借鑒的意義。
　　（編輯／劉麗